如何有效發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心在物業(yè)管理中的作用

時(shí)間：2010.06.03 來(lái)源：市物協(xié)

隨著我國(guó)住房市場(chǎng)和體制的變化，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)在面臨巨大發(fā)展?jié)摿蛷V闊發(fā)展空間的同時(shí)也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶(hù)為中心”的“客戶(hù)滿(mǎn)意”時(shí)代，而作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)將“誠(chéng)信為本，熱情服務(wù) ”作為共同遵守的企業(yè)服務(wù)理念。以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價(jià)值。

??? 客戶(hù)服務(wù)中心是公司與業(yè)戶(hù)交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個(gè)服務(wù)流程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門(mén)，是物業(yè)公司對(duì)外樹(shù)立企業(yè)品牌和信譽(yù)的窗口。總之客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、人員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量以及操作技能、應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響?？傊?，客戶(hù)服務(wù)中心是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線(xiàn)”。

??? 所以如何開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)中心的工作，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開(kāi)展客服服務(wù)工作談幾點(diǎn)個(gè)人心得體會(huì)：

??? 一、建立健全培訓(xùn)機(jī)制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)的開(kāi)展是一個(gè)長(zhǎng)期不懈，循序漸進(jìn)的過(guò)程，對(duì)于客服接待人員來(lái)說(shuō)，自然得體的外在形象、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)熟練的基礎(chǔ)知識(shí)、合理詮釋的法規(guī)常識(shí)以及快捷的服務(wù)效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

??? 1、編訂系統(tǒng)全面的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材

一套系統(tǒng)、全面、實(shí)用的培訓(xùn)教材是企業(yè)培訓(xùn)體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓(xùn)出懂業(yè)務(wù)，會(huì)操作，善應(yīng)變的團(tuán)隊(duì)，才能符合我們成立“客戶(hù)服務(wù)中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項(xiàng)目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過(guò)程中常見(jiàn)疑難問(wèn)題、各項(xiàng)費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)、常用電話(huà)號(hào)碼的選編等等。

??? 2、開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)力

以“三標(biāo)一體”為根本，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系“寫(xiě)我要做的，做我要寫(xiě)的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過(guò)聘請(qǐng)物業(yè)講師或從公司內(nèi)部選拔經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人員加強(qiáng)對(duì)員工基礎(chǔ)知識(shí)（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責(zé)等）的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；第二，通過(guò)定期開(kāi)展形式自如的專(zhuān)題討論會(huì)、座談會(huì)，大家各抒己見(jiàn)，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，在交流中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中提升。第三，培訓(xùn)形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動(dòng)員工的興趣及熱情，讓培訓(xùn)內(nèi)容切實(shí)深入到員工內(nèi)心深處。第四，與項(xiàng)目公司或同行物業(yè)結(jié)成對(duì)子，調(diào)派人員親身體驗(yàn)其經(jīng)營(yíng)管理理念，取其精華，棄其糟粕。

??? 3、制定不間斷培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有目的的穩(wěn)步開(kāi)展。

通過(guò)制定日計(jì)劃、月度、季度、年度培訓(xùn)計(jì)劃，不斷督促員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎(jiǎng)罰機(jī)制，并通過(guò)季度與年度工作總結(jié)分析，使各項(xiàng)工作有序、穩(wěn)妥、扎實(shí)開(kāi)展。

?? 二、實(shí)施精細(xì)化管理，打造企業(yè)服務(wù)品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性。我認(rèn)為精細(xì)化管理可用六個(gè)字形容：“精心、細(xì)心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為目標(biāo)，才能贏取業(yè)主滿(mǎn)意。工作中我們切實(shí)將這六個(gè)字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購(gòu)置一批可愛(ài)的小絨娃娃，親手在卡片上寫(xiě)下節(jié)日的祝福語(yǔ)，逐戶(hù)發(fā)放，送上冬日的一絲暖意?！凹?xì)心”—-業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。我們把業(yè)主經(jīng)常查詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業(yè)主攜帶、查看?！坝眯摹薄?即“責(zé)任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無(wú)時(shí)不體現(xiàn)客服工作人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄-報(bào)送維修管理員-調(diào)派維修人員-將維修反饋結(jié)果記錄在冊(cè)-電話(huà)/上門(mén)回訪(fǎng)-記錄存檔）。

??? 三、積極拓展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶(hù)服務(wù)中心要樹(shù)立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，在滿(mǎn)足業(yè)主日常生活、工作需求的同時(shí)，針對(duì)不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開(kāi)展各種個(gè)性化服務(wù)。只有業(yè)主想不到的，沒(méi)有我們做不到的?？赏ㄟ^(guò)前期的服務(wù)與業(yè)主意見(jiàn)或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供) ；報(bào)刊雜志的代訂服務(wù)；代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票服務(wù)；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等) ；代請(qǐng)家教；介紹保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
??? 四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流

客服服務(wù)中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會(huì)和隔閡，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個(gè)客服人員都應(yīng)考慮的。首先，采用上門(mén)走訪(fǎng)方式，主動(dòng)了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題；其次，通過(guò)客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，在輕松、和諧的活動(dòng)氛圍中廣泛聽(tīng)取業(yè)主的不同意見(jiàn)；再次，在小區(qū)各主出入口設(shè)立宣傳欄，通過(guò)宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務(wù)程序和管理收費(fèi)通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對(duì)我們工作進(jìn)行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，切實(shí)起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

??? 五、認(rèn)真、細(xì)致做好業(yè)戶(hù)信息的匯總和分析工作

認(rèn)真、詳細(xì)做好業(yè)戶(hù)信息的記錄和匯總及重要事項(xiàng)的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復(fù)發(fā)生，依次類(lèi)推，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢(xún)提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。
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