初探物業(yè)服務標準化管理

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

文/郭曉紅
《山東省物業(yè)管理條例》歷經(jīng)省人大常委會3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時，物業(yè)服務企業(yè)的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。近日，我們組織進行了學習，結合自身的實際情況對物業(yè)服務標準化管理闡述一下自己的幾點理解。
對物業(yè)服務標準化的認識
服務區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務既表現(xiàn)為提供勞務形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規(guī)范和服務規(guī)范組成。服務規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務工作的依據(jù)，是服務質量的評判準則。而服務提供規(guī)范是服務提供過程的管理標準，是實現(xiàn)服務規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務標準時混淆服務提供規(guī)范和服務規(guī)范，便于企業(yè)標準化工作的開展，很多物業(yè)服務企業(yè)在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業(yè)服務效果的準則。服務標準是企業(yè)標準化管理的基礎和主體。
管理標準是對服務標準化體系中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制定的標準，是實現(xiàn)服務承諾所制定的物業(yè)服務標準的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務策劃與創(chuàng)新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務標準相關聯(lián)的重復性事物和概念。
工作標準是實現(xiàn)服務標準和管理標準的手段。主要指在執(zhí)行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規(guī)范。
物業(yè)服務標準的制定是依據(jù)顧客服務需求和法規(guī)要求，從服務的過程中找出共性的規(guī)則，對服務實際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務企業(yè)通過對物業(yè)服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務標準化過程。
物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化的思考
隨著企業(yè)標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業(yè)定制服務增多，物業(yè)項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關系等向產(chǎn)品服務創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉為特殊化的服務標準，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領先能力，從而促進企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。
通過幾年來的物業(yè)服務企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務企業(yè)在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業(yè)服務企業(yè)在服務項目貫徹建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務規(guī)范。一些物業(yè)服務企業(yè)貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應進一步參照國家《企業(yè)標準體系》，《企業(yè)標準體系　管理標準體系和工作標準體系》、《企業(yè)標準體系　評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統(tǒng)梳理。
理解掌握它們之間的關系，以達到服務質量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質物業(yè)服務，更快地推動我省物業(yè)服務行業(yè)健康、快速的發(fā)展。
作者單位：山東文惠物業(yè)管理有限公司

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