如何做個“好管家”

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

?如今是個崇尚品質與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關注樓宇的硬件配套設備設施以外，對與今后生活品質息息相關的軟件——物業(yè)管理服務，更是關注有加。物業(yè)服務作為房產的售后服務，備受廣大消費者的重視。人們對物業(yè)服務的重視說明物業(yè)管理這個行業(yè)正在逐漸被人們所接受和認同。人們對這個朝陽行業(yè)充滿了信心，給予很高的期望。物業(yè)管理公司作為社區(qū)的管家，更是受到業(yè)主的重視。
在物業(yè)行業(yè)競爭愈來愈激烈的今天，要想贏得一席之地，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造精品服務意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令業(yè)主備受感動的服務，以滿足業(yè)主多層次、多方面、多變化的服務要求。
俗話說，業(yè)主的滿意是物業(yè)公司追求的最高境界，業(yè)主的滿意也是評價我們物業(yè)服務質量優(yōu)劣的首要標準。
　　“硬件”設施設備齊全，是衡量一個小區(qū)或寫字樓檔次的重要標準。但要想獲得業(yè)主的認可，對我們物業(yè)公司而言，更重要的是提供優(yōu)質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品。
作為物業(yè)公司，怎樣做才能讓業(yè)主滿意呢，感化還是提高服務質量？在我個人看來，兩者并舉會有意想不到的效果。
尊敬、關心、體貼。規(guī)范的服務業(yè)，把對業(yè)主的尊敬、關愛、體貼放在首位，并貫穿于整個服務過程中。見到業(yè)主時親切的問候、甜美的微笑、禮讓服務等，處處體現(xiàn)出把業(yè)主當成朋友、親人來予以尊敬、關心、體貼。
尊重，關心和體貼業(yè)主，是提高服務質量，與業(yè)主建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業(yè)經營管理的生命，也是滿足業(yè)主受尊重、受關愛心理需求的基本出發(fā)點。
微笑、問候、禮貌。不管是在辦公場所，還是在生活的社區(qū)，每一位業(yè)主，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止。這是公司留給業(yè)主的第一印象，也是業(yè)主得到尊重的第一感受。為了更好地為業(yè)主服務，我們要對員工進行禮儀培訓，并從制度上加以要求，以提高員工素質，推行“微笑、問候、禮貌”服務。
舒適、方便。無論是選擇住宅小區(qū)，還是選擇辦公場所，業(yè)主都希望是舒適、方便的。為了給業(yè)主提供一個舒適、方便的環(huán)境，應不斷對員工進行業(yè)務培訓，積極提高服務質量；加強設施設備的維修、保護工作，保證正常使用；從業(yè)主角度出發(fā)，健全小區(qū)娛樂設施，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活；不斷完善社區(qū)配套服務，增加服務內容，為構建和諧社區(qū)而努力。
真誠、溫馨。服務熱情，做事認真，讓業(yè)主感到我們的真誠；在節(jié)假日送上溫馨的祝福，比如在節(jié)假日給業(yè)主送張洗車卡，在他們開業(yè)時送上精美的花籃，在春暖花開時組織業(yè)主旅游……種種溫情服務讓業(yè)主意識到，我們不僅僅是企業(yè)和業(yè)主的關系，更是親人與朋友的關系。
如果說溫情服務是基礎，那“管家式服務”是必要條件?！肮芗摇钡穆氊熓且獮闃I(yè)主當家理財，料理家務。當然，物業(yè)公司應站在業(yè)主的立場上管理好、使用好業(yè)主的財產。業(yè)主沒有想到的，我們?yōu)闃I(yè)主想到。業(yè)主的滿意是我們最大的追求。工作到位了，即使業(yè)主對物業(yè)有誤解，也能心平氣和的與我們一起協(xié)商，更會為我們的工作出謀劃策，使自己的社區(qū)最優(yōu)化！
當家理財是“管家”的職責，送花、送卡則是“管家”人性化的服務，更是“管家式服務”的精髓。
物業(yè)管理作為朝陽行業(yè)，發(fā)展可能受到種種阻力，只有在阻力中成長起來的行業(yè)才有頑強的生命力。
我們天業(yè)物業(yè)作為“管家”，開辟了多種與業(yè)主交流的平臺，我們的論壇，我們的網站，都及時了解業(yè)主的內心動態(tài)，我們及時回復，使他們體會到我們服務的周到、體貼?！白屛⑿α粼跇I(yè)主心中”和“用真心和微笑去服務你的朋友——業(yè)主”成為我們工作的座右銘。付出我們的真心和微笑，收獲業(yè)主的笑容和贊許。
21 世紀的物業(yè)公司，不但需要在硬件建設中突出文化特色與個性，更要在軟件建設上下大力氣，花大功夫去研究業(yè)主，分析業(yè)主。同時更應在日常服務與管理工作中去接觸業(yè)主，了解業(yè)主，與業(yè)主建立良好的合作關系，不斷提高服務技巧與藝術，這樣才能提升物業(yè)服務品質，滿足業(yè)主的需求。
作者單位：山東天業(yè)物業(yè)管理有限公司
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