全員提高服務意識，全面提升服務質(zhì)量

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

服務是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨。服務意識是物業(yè)管理企業(yè)的靈魂。良好的服務意識，體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)服務工作每個細節(jié)中，能夠正確引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展的方向，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。服務意識差一點，服務質(zhì)量就會差很多。
一、服務意識和服務質(zhì)量的概念和意義
服務意識是以滿足服務對象需求，時時處處以服務對象滿意為標準，把握自己的言行，時刻準備為服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。
真正的服務意識是排除遵章守紀、績效考核和待遇提高等功利目的后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為服務對象自覺服務的心理活動，這種強烈的、自覺的、真誠的服務意識才是做好服務工作最根本的內(nèi)在動力。
服務質(zhì)量是提供的服務滿足服務對象需求、由服務對象來檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，或者說是服務對象的滿意度。
服務質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)服務滿意的保證，是物業(yè)管理企業(yè)上上下下全員努力的目標。任何人的差錯，都將因為自己代表著物業(yè)管理企業(yè)的形象而使整個服務工作在服務對象也就是業(yè)主或物業(yè)使用者的眼里大打折扣；其次，服務質(zhì)量是服務滿意的程度，是由服務對象來評價的，而不是由提供服務的人員或單位來決定的，服務對象的滿意才是服務質(zhì)量的最終標準；第三，服務質(zhì)量不是一個一成不變的標準，要隨著服務對象不斷升高的服務要求隨時提高，只有持續(xù)改進和不斷創(chuàng)新的服務才能是不斷滿足服務對象滿意的服務。
服務存在于物業(yè)管理企業(yè)的各個層級中，不僅包括對業(yè)主或物業(yè)使用者的服務，也包括對物業(yè)企業(yè)自己職工的服務。因此，提高服務意識不僅僅是物業(yè)企業(yè)員工的要求，物業(yè)管理企業(yè)的每個人，從領(lǐng)導到普通員工，都要樹立起強烈的“人人為我，我為人人”的服務意識。物業(yè)管理企業(yè)的服務對象看重的是物業(yè)管理企業(yè)全體服務人員的態(tài)度、責任心以及提供服務的水平，物業(yè)企業(yè)員工更看重的是物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導對服務工作以及服務人員的自身需求、狀況關(guān)注和關(guān)心的情況。 “群眾利益無小事”，領(lǐng)導所重視的每一個服務人員個人利益的保障和個人需求的滿足都會極大的激發(fā)服務人員自覺自愿提高服務意識的內(nèi)在動力。
物業(yè)管理企業(yè)要永遠把物業(yè)管理企業(yè)服務對象的需求放在第一位，學會換位思考，堅持提供每一位服務對象所需要的服務。服務對象想到的，我們要提前想到，服務對象要求的，我們要及時做到。服務對象不滿意的，我們馬上改進。對待失誤，不爭辯，不掩蓋，多為服務對象的滿意找方法，不為自己的過錯找理由。
優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超值服務。要做到優(yōu)質(zhì)服務，通過規(guī)范服務獲得服務對象的認可只是服務質(zhì)量的最低標準，服務做到超過服務對象的期望值，才是服務滿意的最高標準。
二、對物業(yè)管理企業(yè)改進服務工作的建議
1、班子重視，領(lǐng)導垂范
服務是物業(yè)管理企業(yè)永恒的主題。全員提高服務意識，首先體現(xiàn)在領(lǐng)導班子對提高服務意識和服務質(zhì)量的認識程度和重視程度；其次，領(lǐng)導身體力行的垂范作用也必然會直接帶動全體后勤服務人員自覺、自愿地提高自己服務的責任心。
2、上下一心，全員參與
服務工作貫徹于物業(yè)管理的方方面面，無論領(lǐng)導和干部職工無不包含其中。任何人、任何一點差錯都會給整個物業(yè)管理企業(yè)工作帶來不良影響。 “細節(jié)決定勝敗”。只有物業(yè)管理企業(yè)全體員工都具有強烈的優(yōu)質(zhì)服務意識，物業(yè)管理企業(yè)上上下下都在為提升服務質(zhì)量群策群力，物業(yè)管理的服務質(zhì)量才能得到全面的提高。
3、化解焦點，統(tǒng)籌兼顧
服務無小事。但在不同時期、不同情況下，服務對象的需求各有不同。要以科學發(fā)展觀為指導，不斷了解服務對象日益提高的物質(zhì)文化需求，掌握服務對象需求的特性，從以人為本的角度出發(fā)，及時調(diào)整服務方向，在企業(yè)干部職工以及服務對象普遍關(guān)心的重點方面，關(guān)注熱點、解決難點、化解焦點、打造亮點，既要積極，又要穩(wěn)妥，重點突破，統(tǒng)籌兼顧。
4、標準規(guī)范，持續(xù)改進
服務是一門科學和藝術(shù)，不僅需要真誠熱情的良好態(tài)度，還要靠精良的技術(shù)來實現(xiàn)，靠細致的要求、嚴格的管理來保障。當前我們要在物業(yè)管理方面進一步明確規(guī)范服務標準，量化服務指標，細化服務標準流程，規(guī)范服務實施程序，嚴格服務質(zhì)量考核，并且在基本目標能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，思想創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，從而保持服務意識永不落后，服務質(zhì)量不斷提升。
5、文化熏陶、提高素質(zhì)
服務的本質(zhì)特點就是一是它是為人服務的，二是它是由人來提供服務的，人是服務工作中最重要最根本的因素，服務人員的素質(zhì)也就是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務最基礎(chǔ)的條件和最根本的保障。只有具備良好的服務意識，包括熱情的服務態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認真負責、積極主動、耐心細致的強烈工作責任心，具備豐富的服務知識和良好的服務技能，才能成為一名優(yōu)秀的后勤服務人員。
規(guī)范的服務程序、快捷的服務效率要靠科學合理的制度來激勵和約束，而具備嫻熟服務技術(shù)和靈活服務技巧的素質(zhì)則要靠專業(yè)培訓和濃厚的后勤文化熏陶來培養(yǎng)。
黨的十七大報告明確指出，“當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素”，提出了“加強文化建設，明顯提高全民族文明素質(zhì)”的目標。物業(yè)管理企業(yè)要科學發(fā)展，就應該以服務為宗旨，以質(zhì)量為目標，提煉物業(yè)管理企業(yè)工作靈魂，宣傳物業(yè)管理企業(yè)服務精神，凝聚物業(yè)管理企業(yè)向心力，打造服務品牌，培育先進典型，發(fā)展后勤特色文化，使物業(yè)管理企業(yè)干部職工在潛移默化中全員提高服務素質(zhì)，從而全面提升服務水平。
把“全員提高服務意識、全面提升服務質(zhì)量”作為物業(yè)管理企業(yè)工作的指導方針，貫徹到物業(yè)管理企業(yè)工作的方方面面、時時刻刻、點點滴滴中，一以貫之的抓好落實，必定能實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的目標，實現(xiàn)物管人員與服務對象的和諧共處，實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)又好又快地發(fā)展。