誠信，物業(yè)服務企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

文/龐力
誠信，意為誠實守信，即忠實于自己的責任或義務。中國傳統(tǒng)的儒家理論中，誠信被視為“立政之本”、“立人之本”、“進德修業(yè)之本。”孔子曾說：“民無信不立”，但在社會主義市場經濟蓬勃發(fā)展的今天，我們的社會卻正面臨“誠信”的危機，這其中尤以相當一部分企業(yè)最為嚴重。誠信的缺失會導致個人、企業(yè)、乃至社會的危機。因此，本人作為物業(yè)服務的從業(yè)人員強烈呼吁：我們的物業(yè)服務企業(yè)為了自身的健康發(fā)展，一定要把誠信作為立足、創(chuàng)業(yè)之本。
一、對誠信重要性的認識
硬生生的談“誠信即為物業(yè)服務企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本”，恐不為人所輕易的接受與信服，現(xiàn)舉例來做一下闡釋：有則古老的“狼來了”的寓言故事應該為大多數(shù)人所熟知。說的是一個放羊的牧童為取樂而假呼“狼來了”，讓村民們上了幾次當，但當狼真來了的時候，牧童卻再也喚不來村民，最終丟掉了自己的生命。頻繁的謊言，使牧童失去了誠信，因此他付出了慘重的代價。一個物業(yè)企業(yè)的服務工作需與人打交道，如果企業(yè)的行為效仿牧童失去誠信的話，那么這個企業(yè)很快就會虧損甚至破產。再舉一個很有說服力的例子，2001年著名的化妝品牌“拉芳”公司的一位老總在接受中央臺“實話實說”欄目崔永元的采訪時說道：“拉芳”現(xiàn)在雖然已經是一個很好的品牌，但是由于整個汕頭市企業(yè)誠信度的銳減，我們在廣告上卻不敢說是汕頭的企業(yè)，更不敢說廠家的位置在汕頭市，只說是在廣汕路旁?！贝嗽捳f的發(fā)人深思，誠信的問題不單單會給自己的企業(yè)帶來滅頂之災，還會影響到近鄰，甚至波及整個地區(qū)；反過來，整個地區(qū)的誠信問題，又影響到大范圍內每一個企業(yè)的發(fā)展。由上可見，誠信的問題是多么的重要。
二、物業(yè)服務企業(yè)中的誠信問題
隨著社會主義市場經濟的持續(xù)發(fā)展，物業(yè)管理作為新興行業(yè)，法律法規(guī)相對滯后。同時，由于市場機制的不完善、企業(yè)經營者的短期行為和投機取巧以及消費者維權意識的加強等因素，物業(yè)服務行業(yè)在高速發(fā)展的同時也面臨越來越多的問題。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是開發(fā)商前期遺留的問題引發(fā)了后期物業(yè)服務的矛盾，如分攤不合理引起物業(yè)收費難，配套承諾沒兌現(xiàn)，維修問題的歸屬等。二是市場機制不健全?，F(xiàn)在住宅小區(qū)的物業(yè)服務公司多是開發(fā)商委托或自己組建的公司，是“父子關系”的形式。在房屋交付使用后，如果出現(xiàn)質量問題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產生直接的沖突。物業(yè)行業(yè)要解決此類問題，必須進一步加快健全市場機制的步伐。三是物業(yè)服務的質量有待于進一步提高。目前物業(yè)行業(yè)服務標準參差不齊，跟業(yè)主想象的服務標準不盡相同，還存在多收費少服務，隨意更改收費標準等問題。四是法制建設還有待于進一步完善。
以上問題的產生，很大程度上是由于缺乏誠信基礎。物業(yè)服務行業(yè)的特點，決定了誠信在物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中的重要性，這主要體現(xiàn)在以下三個方面。
第一，物業(yè)服務屬服務業(yè)范疇。物業(yè)服務企業(yè)作為實施物業(yè)服務的主體，是物業(yè)服務的組織者、提供者，集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體。物業(yè)管理行業(yè)是一種服務性行業(yè)，屬于第三產業(yè)，其特點決定了在實施物業(yè)服務過程中，物業(yè)服務企業(yè)必須按照國家相關法律法規(guī)的要求，依據(jù)合同，在管理好物業(yè)的同時，為業(yè)主或客戶提供優(yōu)質滿意的服務。業(yè)主或客戶與物業(yè)服務企業(yè)之間合作的基礎便是誠信。物管企業(yè)，不能多收費少服務，更不能收了費不服務，必須按合同要求忠實履行自己的責任和義務，而業(yè)主或客戶在接受服務的同時，理應按合同要求交納相關費用。作為物業(yè)服務市場的主體，有關各方面都要依照契約自由、公平對等的原則履行責任義務。利用市場機制不完善、業(yè)主維權意識欠缺或資源信息不對等而獲利，最終將被市場無情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎，物業(yè)服務企業(yè)的生存空間必將壓縮乃至消失。
第二，物業(yè)服務活動具有保值增值的特點。隨著經濟的持續(xù)發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，人們對房產的要求也越來越高。不僅注重價格和質量，而且更加注重售后服務，也就是物業(yè)服務。作為房地產售后環(huán)節(jié)的主要活動，物業(yè)服務在物業(yè)的使用過程中起到至關重要的作用。有數(shù)據(jù)表明，在購房者中有超過75%的人關注物業(yè)服務。而許多事實說明，良好的物業(yè)服務不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其開發(fā)項目的銷售，而且有利于維護業(yè)主和開發(fā)商的利益，達到保值增值的目的；良好的物業(yè)服務的基礎便是誠信，誠信與品牌之間是一種良性互動、相輔相成的關系。沒有誠信，企業(yè)無法創(chuàng)立優(yōu)質品牌，自然不可能促進行業(yè)的深化發(fā)展；有了品牌，丟了誠信，同樣會毀大業(yè)于一旦。
第三，建立物業(yè)服務誠信機制，使物管企業(yè)健康的立足和發(fā)展物業(yè)服務企業(yè)必須以誠信為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心。講誠信是物業(yè)服務企業(yè)上檔次、上規(guī)模、走品牌化道路的必然要求。
對于如何真正在走品牌化道路上發(fā)揮誠信作為一種隱性資源的優(yōu)勢，建立物業(yè)服務誠信機制，更好的解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的矛盾，可以從以下三個方面入手：
第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產開發(fā)牽扯到政府、開發(fā)商、銀行、城建商、銷售策劃公司、物業(yè)服務企業(yè)和消費者等諸多利益集團，他們之間需要以誠信擔保。房地產業(yè)及相關行業(yè)的規(guī)范需要建立一個包括以上群體在內的集成，缺少了任何一環(huán)都要出問題。
第二，無論是企業(yè)還是消費者，都應當逐步走向理性和成熟，從自身做起，促進整個社會人文環(huán)境的整體進步。物業(yè)服務企業(yè)應當加強以誠信為核心的企業(yè)文化建設，努力塑造品牌形象，做好自律和他律工作。在法律法規(guī)的框架下，以誠信為本，不斷加強內部管理和培訓，為廣大業(yè)主和客戶提供盡善盡美的服務。
第三，誠信是個德治問題，同樣也是個法制問題。它不僅要依賴于全社會素質的整體提高，還必須建立一個有效的監(jiān)管體系。政府主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會自律，輿論加大監(jiān)督力度，對行業(yè)加強監(jiān)管，為講信譽重質量的物管企業(yè)營造更好的發(fā)展空間，等等，都是建立一個健康有序的發(fā)展環(huán)境行之有效的方法。
誠信是市場經濟的靈魂。如今，我國的社會主義市場經濟正逐步趨于完善，“市場經濟”是一種“信用經濟”的觀念日漸深入人心。誠信立則企業(yè)興，誠信失則企業(yè)衰，愿每一家物業(yè)服務企業(yè)都以誠信為立身創(chuàng)業(yè)之本，永立于商海的不敗之地。
作者單位：山東深國貿物業(yè)
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