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文/魏學(xué)成

近年來(lái)，和諧社區(qū)建設(shè)一直受到各方面的關(guān)注?！吨泄仓醒腙P(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》明確提出：“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，重心在基層”，并將社區(qū)建設(shè)作為和諧社會(huì)的基礎(chǔ)工程來(lái)抓。筆者認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理只有重視保障、責(zé)任、文化因素，才能使社區(qū)和諧穩(wěn)定健康的發(fā)展。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)明確物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，如何正確的看待兩者的關(guān)系，是進(jìn)行社區(qū)和諧建設(shè)的根本性問(wèn)題。在和諧小區(qū)的建設(shè)中，應(yīng)消除兩種思想誤區(qū)：一種是小區(qū)接管時(shí)間長(zhǎng)，矛盾不斷加深，和諧建設(shè)虛無(wú)的悲觀(guān)主義。這種思想背離了物業(yè)管理的初衷，反映的是一種不思進(jìn)取的消極服務(wù)思想。第二種思想是烏托邦式的完全家庭論。這是建立在對(duì)兩者之間關(guān)系的非理性認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上，同樣會(huì)使得和諧建設(shè)誤入歧途。業(yè)主與物業(yè)公司之間是買(mǎi)方與賣(mài)方的關(guān)系，買(mǎi)賣(mài)雙方存在天然的對(duì)立關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)追求兩者之間的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，彼此保持一種心理的平衡，即物有所值的“雙贏(yíng)”。因此，物業(yè)公司要量力而行，避免過(guò)高的承諾，過(guò)多的超值服務(wù)，才能保持和諧長(zhǎng)久。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社區(qū)生活日趨多元化，決定了和諧建設(shè)是一個(gè)多元素構(gòu)建過(guò)程。筆者認(rèn)為，保障、責(zé)任、文化是和諧社區(qū)建設(shè)的核心要素，否則，和諧社區(qū)建設(shè)就是一句空話(huà)。

一、保障因素。什么叫保障因素，保障因素就是生活、工作在這個(gè)社區(qū)里的人員所需的基本因素，包括了業(yè)主生活所需保障與物業(yè)公司的生存保障，這是營(yíng)造和諧社區(qū)的基礎(chǔ)性因素。

對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，保障因素包括功能保障與便利保障，這也是物業(yè)管理的根本職責(zé)。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，要承擔(dān)起對(duì)物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、對(duì)環(huán)境的維護(hù)，對(duì)秩序的維持，要嚴(yán)格按照投標(biāo)文件及物業(yè)管理合同中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，確保每項(xiàng)服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)。讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)管理在物業(yè)的保值、增值方面的價(jià)值所在。在這里還要強(qiáng)調(diào)社區(qū)的安全保障，按照馬斯洛的需求理論，安全是人的首要需求，沒(méi)有了安全感，其它的社區(qū)建設(shè)都是舍木求櫞。雖然按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，物業(yè)公司在治安方面是協(xié)助的角色，但物業(yè)公司必須真正做好協(xié)助工作，要在提醒、公告、巡視、宣傳、報(bào)告、反饋等方面落實(shí)到位。

作為便利性保障來(lái)說(shuō)，這也是體現(xiàn)物業(yè)管理保障性功能的一個(gè)重要方面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在前期介入階段，對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施、共建設(shè)施規(guī)劃與開(kāi)發(fā)商密切合作，本著既要方便生活，又要避免擾民的原則，充分考慮周?chē)墓┬璀h(huán)境、因地制宜。比如小區(qū)健身廣場(chǎng)、物業(yè)管理用房的位置選擇，社區(qū)便利店的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型篩選等都是小區(qū)安居方面不受困擾的保障功能體現(xiàn)。

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先他必須保證企業(yè)能夠生存，能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保障一定的盈利點(diǎn)，才能保障服務(wù)的持續(xù)性。物業(yè)公司一直處于業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、能源供應(yīng)商的夾縫之中，樓盤(pán)的質(zhì)量隱患、宣傳誤導(dǎo)，能源部門(mén)的強(qiáng)人政策，居民的惰性心理，使諸多的物業(yè)公司成了替罪羊和收費(fèi)專(zhuān)業(yè)戶(hù)，整天周旋于矛盾的漩渦、為生存計(jì)，無(wú)暇顧及服務(wù)提升、服務(wù)創(chuàng)新的研究，和諧也就成了空中樓閣。

要解決這個(gè)問(wèn)題，行業(yè)主管部門(mén)除關(guān)注社區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)外，還要在物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理用房、物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)、小區(qū)公共能源的責(zé)權(quán)利等硬件上，給予物業(yè)管理企業(yè)支持和保障。目前，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理用房明確規(guī)定；《物權(quán)法》的出臺(tái)，使社區(qū)的產(chǎn)權(quán)劃分更清晰；小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行政府審批公示逐步推行；一些地市的房管部門(mén)或?qū)螒?hù)驗(yàn)收制度提上日程，或?qū)⑽飿I(yè)經(jīng)營(yíng)用房做了明確的規(guī)定，或與能源企業(yè)進(jìn)行了面對(duì)面的談判，并取得了一定權(quán)益。這說(shuō)明物業(yè)管理市場(chǎng)的環(huán)境在改善，物業(yè)管理企業(yè)也要充分的利用這一切，使企業(yè)走上健康發(fā)展的道路。

二、責(zé)任因素。和諧社區(qū)的建設(shè)需要物業(yè)公司與業(yè)主共同去努力創(chuàng)造，只有大家都樹(shù)立了責(zé)任意識(shí)，社區(qū)的建設(shè)才能取得良好效果。作為責(zé)任既包括了物業(yè)公司在日常的服務(wù)過(guò)程中，承擔(dān)起物業(yè)公司應(yīng)盡的義務(wù)，真正體現(xiàn)物業(yè)大管家的風(fēng)范，又包括了業(yè)主是小區(qū)管理者的主人翁意識(shí)。

作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種責(zé)任不但包含了對(duì)公共區(qū)域的維護(hù)責(zé)任，也包含了對(duì)業(yè)主利益的維護(hù)責(zé)任。首先，規(guī)范房屋接管查驗(yàn)工作和加強(qiáng)二次裝修管理是物業(yè)管理企業(yè)避免將來(lái)落入物業(yè)質(zhì)量糾紛、鄰里關(guān)系緊張的第一道責(zé)任線(xiàn)；其次，小區(qū)隱患及時(shí)整改，設(shè)施設(shè)備破損及時(shí)修補(bǔ)，樓宇管線(xiàn)的定時(shí)巡查，消防、排水、防雷設(shè)施的及時(shí)檢查、檢測(cè)，雨雪過(guò)后的道路通行保障，小區(qū)綠化的防旱、排澇、病蟲(chóng)防治專(zhuān)業(yè)治理等日常服務(wù)，都需要通過(guò)制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)作業(yè)手冊(cè)等管理方案和工作計(jì)劃，并滿(mǎn)足制度嚴(yán)謹(jǐn)、流程規(guī)范、責(zé)權(quán)明確的目標(biāo)，才能使小區(qū)長(zhǎng)治久安。

服務(wù)方面，要時(shí)刻樹(shù)立第一責(zé)任人意識(shí)，以“急業(yè)主所急”作為核心原則，從細(xì)節(jié)做起。比如，在小區(qū)服務(wù)手冊(cè)中，明確各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的正確使用方法，維修養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)等；裝修時(shí)對(duì)空調(diào)室外機(jī)安放位置、尺寸的告知，對(duì)業(yè)主違規(guī)現(xiàn)象的勸阻，相鄰關(guān)系利害指明；高空拋物的宣傳，消防知識(shí)的培訓(xùn)；公共安全、公共設(shè)施的警示，還包括對(duì)業(yè)主及時(shí)的提醒服務(wù)，對(duì)危害小區(qū)整體利益現(xiàn)象的堅(jiān)持是非的原則等都是責(zé)任心的體現(xiàn)。

對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，首先通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同，明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù)，從心理上設(shè)立一個(gè)尺度，業(yè)主只有遵循這個(gè)尺度才能保證雙方的良好合作。比如，明確專(zhuān)項(xiàng)維修資金的用途，共有部位與專(zhuān)有部位的概念，能源供應(yīng)的權(quán)、責(zé)歸屬，看管費(fèi)與車(chē)位費(fèi)的區(qū)別，物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)等。其次應(yīng)樹(shù)立小區(qū)管理者的主人翁意識(shí)，遵守業(yè)主公約和公眾管理制度，牢固的樹(shù)立自治意識(shí)、自律意識(shí)。比如，對(duì)社區(qū)的公用設(shè)施主動(dòng)維護(hù)，合理使用，按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用；對(duì)小區(qū)的安全，提高自身防范意識(shí)，不給竊賊留下可乘之機(jī)；小區(qū)設(shè)施損害時(shí)，及時(shí)向物業(yè)公司反映；積極參加業(yè)主大會(huì)，給物業(yè)公司提建議，都是主人翁責(zé)任的體現(xiàn)。

作為業(yè)主的自治組織的業(yè)主委員會(huì)，應(yīng)該承擔(dān)其管理社區(qū)的責(zé)任，真正起到全員負(fù)責(zé)的導(dǎo)向作用。目前，大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)的職能得不到完全發(fā)揮，有的淪為與物業(yè)管理企業(yè)斗爭(zhēng)的機(jī)器，扭曲兩者之間監(jiān)督、協(xié)作的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)一是要積極推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)的成立；二是要督促業(yè)主委員會(huì)職能的發(fā)揮，作為與業(yè)主溝通的橋梁，讓其參與到管理決策上來(lái)，提高其在業(yè)主中的地位和威信；三是要定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)社區(qū)管理舉措公示，增強(qiáng)民主意識(shí)，比如小區(qū)設(shè)施改造、經(jīng)營(yíng)招商，違規(guī)、違章事件的處理意見(jiàn)，寵物管理辦法，種植生日樹(shù)、認(rèn)養(yǎng)植物等活動(dòng)，都是賦予業(yè)主義務(wù)，增強(qiáng)其對(duì)小區(qū)的責(zé)任感的方式。

三、文化因素。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、鄰里之間的融和劑，也是增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力、榮譽(yù)感，營(yíng)造和諧的重要因素。沒(méi)有文化的依托，單靠生硬的契約關(guān)系，一切工作必將是舉步維艱。

作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先必須重視社區(qū)文化建設(shè)，將社區(qū)文化建設(shè)作為物業(yè)管理工作的重要組成部分。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須設(shè)立社區(qū)文化專(zhuān)員，有健全和完善的文化運(yùn)行機(jī)制，有思路，有計(jì)劃、有對(duì)策，還要重視企業(yè)文化與社區(qū)文化的結(jié)合，以形成特色文化。物業(yè)管理企業(yè)把提高居民生活質(zhì)量和文明素質(zhì)，作為社區(qū)建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要在營(yíng)造和諧環(huán)境，創(chuàng)造文化平臺(tái)上下功夫。比如，日常工作中，邂逅時(shí)的禮節(jié)，遠(yuǎn)比列隊(duì)迎送，更能模糊甲方乙方的關(guān)系，體現(xiàn)睦鄰友善、守望相助的鄰里關(guān)系建設(shè)思路；通過(guò)開(kāi)展二手物品的交換，租售房屋的代理、裝修、花木咨詢(xún)等業(yè)務(wù)開(kāi)展，拉近與業(yè)主的距離；以近水樓臺(tái)，為困難居民提供物業(yè)服務(wù)工作崗位，關(guān)心弱勢(shì)群體生活困難，與社區(qū)居委會(huì)聯(lián)系，共同開(kāi)展下崗職工的再就業(yè)專(zhuān)項(xiàng)招聘會(huì)，構(gòu)筑起"難有所幫、殘有所助、弱有所扶、老有所養(yǎng)"的社區(qū)服務(wù)新格局，融洽人與社會(huì)之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的基礎(chǔ)。與業(yè)主委員會(huì)，社區(qū)居委會(huì)緊密合作，保障社區(qū)文化場(chǎng)所、社區(qū)活動(dòng)資金來(lái)源。比如，建立社區(qū)網(wǎng)頁(yè)和信息服務(wù)熱線(xiàn)，促進(jìn)良性互動(dòng)作為；廣開(kāi)思路，與各學(xué)校、公益事業(yè)團(tuán)體建立聯(lián)誼、扶貧、志愿者、助學(xué)等關(guān)系，利用社區(qū)空間、居民資源，與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作，獲取資金來(lái)源。

作為業(yè)主委員會(huì)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該發(fā)揮緊貼群眾的優(yōu)勢(shì)，在發(fā)現(xiàn)居民需求，發(fā)掘文化人才，弘揚(yáng)主旋律,增強(qiáng)吸引力，促進(jìn)社區(qū)文化多元化方面擔(dān)當(dāng)重任。比如，及時(shí)傳達(dá)像抗擊非典、宣傳奧運(yùn)等國(guó)家大政方針，邀請(qǐng)社區(qū)中的老干部、老黨員、模范人員擔(dān)任輿論宣傳員，文學(xué)、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)人才擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo)在動(dòng)員等。還要在組織全員參與，激發(fā)了團(tuán)結(jié)友愛(ài)、活躍社區(qū)文化方面起到先鋒作用，社區(qū)文化只有廣泛和自覺(jué)的社區(qū)居民參與，才能達(dá)到和諧的目標(biāo)。

和諧社區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，任重而道遠(yuǎn)因此，在和諧社區(qū)建設(shè)中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重堅(jiān)持不懈，注重和諧因素的培養(yǎng)，避免服務(wù)的虎頭蛇尾；不能采用欺騙、糊弄的方式求得安寧，也不能有為了和諧而和諧，無(wú)原則的退讓、遷就，既損害了大多數(shù)業(yè)主的利益，又使物業(yè)公司背上了沉重的包袱。和諧小區(qū)建設(shè)不但需要物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主，需要立足本職、群策群力，也需要獲得社會(huì)各界的支持與關(guān)注。

作者單位：山東明潔物業(yè)管理有限公司