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安全管理與服務(wù)作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)性專業(yè)，社會綜合治安環(huán)境、從業(yè)人員的素質(zhì)、本身的工作特性、行業(yè)的地位等諸多因素在一定程度上減緩了其從粗放走向?qū)I(yè)化的進(jìn)程，從而使人們對其認(rèn)識性不夠，甚至將其簡單的等同于站崗放哨、擒拿格斗等工作。但如果真正從行業(yè)的市場化、服務(wù)的專業(yè)化和人員的職業(yè)化的層面來剖析，安全管理與服務(wù)對物業(yè)管理企業(yè)而言，的確是一個值得思考的課題。
? 從品質(zhì)論的角度來看，“安全服務(wù)”產(chǎn)品質(zhì)量的終極目標(biāo)是達(dá)到“無暇狀態(tài)”，即制造業(yè)產(chǎn)品“零缺陷”目標(biāo)，產(chǎn)品制造者或服務(wù)提供者是目標(biāo)達(dá)成的及其重要因素，即人的質(zhì)量決定產(chǎn)品的質(zhì)量，而人的質(zhì)量很大程度上取決于所融入的組織和團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，兩者之間存在著密切的互動和辯證關(guān)系。
思想管理是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一要素——基于保安團(tuán)隊(duì)激情與情感商數(shù)高于智力商數(shù)的特點(diǎn)，他的思想勢必具有活躍過度和機(jī)械教條兩種明顯形態(tài)，表現(xiàn)在工作上往往會不安于現(xiàn)狀、臨時(shí)過渡、游戲生活、碌碌無為、做好做壞一個樣等種種不良表現(xiàn)。
保安職業(yè)的演講過程是一個由軍人到社會人，再到企業(yè)人的轉(zhuǎn)變過程。要實(shí)現(xiàn)這一過程，企業(yè)首先要做好保安入職前的職業(yè)背景考察，防止有前科、在案、有不良嗜好、有不健康的態(tài)度等情況，以良好的品格、潛質(zhì)和可塑性為主導(dǎo)，做到寧缺毋濫；其次要注重經(jīng)常性的思想教育，從家境、求職的艱辛、發(fā)展途徑等方面進(jìn)行潛在引導(dǎo)、避免命令式、教條式和簡單粗放的思想教育。
管理者是團(tuán)隊(duì)的核心——在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，管理者通常扮演三種角色：思想的導(dǎo)入人——針對保安的工作特性，通過相互坦誠的溝通、交流，分析問題的結(jié)癥，進(jìn)行有益引導(dǎo)，真正成為隊(duì)員的良師益友；工作的帶頭人——在日常工作中身先士卒，給隊(duì)員以示范和楷模效應(yīng)；生活的貼心人——組織的歸屬感大多源于生活，對隊(duì)員生活多一份細(xì)心與關(guān)愛，多一點(diǎn)問寒問暖，都會轉(zhuǎn)化為工作的原動力。
基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵在于制度的規(guī)范化與執(zhí)行力——建立規(guī)范化的制度是強(qiáng)化保安基礎(chǔ)管理的前提。制度的推進(jìn)與執(zhí)行，也是制度的不斷修改完善，二者是一種互動共進(jìn)的關(guān)系。
? 首先，規(guī)范化的制度原于豐富的實(shí)踐，同時(shí)也是對實(shí)踐的提煉與升華，所以要極力倡導(dǎo)走動式管理，管理者要深入一線崗位，仔細(xì)體會崗位作業(yè)的每一細(xì)小環(huán)節(jié)、工序和流程，從而不斷改進(jìn)。其次，執(zhí)行利與可操作性是互為一體的，否則制度形同虛設(shè)，執(zhí)行力取決于檢查、監(jiān)督、考評、獎罰等系列支持體系，要避免執(zhí)行中出現(xiàn)虎頭蛇尾、打鐵一陣熱等現(xiàn)象。
? 訓(xùn)練的目的不在訓(xùn)練本身——過硬的隊(duì)列、消防、軍體、擒拿是保安的基本技能，但訓(xùn)練的根本目的不在于訓(xùn)練本身，而是培養(yǎng)保安員令行禁止、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)紀(jì)律和善于處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，如果訓(xùn)練偏于機(jī)械，甚至過急，在服務(wù)過程中會阻止服務(wù)質(zhì)量的提升。
? 工作態(tài)度取決于生活態(tài)度——很難相信一個嗜好煙酒、沉迷歌舞、以賭消遣的保安員會全心全意地對待工作，也很難相信，一個衛(wèi)生不良、衣著虛榮、舉止隨意的保安員在崗位上能體現(xiàn)服務(wù)者應(yīng)有的素質(zhì)和對顧客的虔誠，基于以上的推斷和分析，生活態(tài)度決定工作態(tài)度在此無可非議，同時(shí)這也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)不容忽視的問題。在隊(duì)伍管理過程中，要通過開展有益的活動來培養(yǎng)隊(duì)員對生活的熱愛和對品位的追求，同時(shí)也體現(xiàn)出組織對部屬的人文情懷和點(diǎn)滴關(guān)愛。
? 團(tuán)隊(duì)的文化是深化建設(shè)的主導(dǎo)因素——團(tuán)隊(duì)文化即團(tuán)隊(duì)的主流價(jià)值觀念和精神及全體人員在工作和生活中形成的潛意識的職業(yè)理念、保安團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確立“專業(yè)、學(xué)習(xí)、健康、協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)理念，并通過工作學(xué)習(xí)和生活的種種載體予以展現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)個人和團(tuán)隊(duì)價(jià)值的最大化，有力的支持和推進(jìn)安全管理與服務(wù)管理向“無暇狀態(tài)”提升！
? 真正實(shí)現(xiàn)保安團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四個轉(zhuǎn)型”——在保安行業(yè)處于領(lǐng)先地位的加拿大麥特里普?貝斯—福特保安集團(tuán)的總裁帕特?黑尼曾說過：“我們必須找到有效的途徑，以提供與競爭對手不同的差異化服務(wù)?！彪S著物業(yè)管理市場專業(yè)化進(jìn)程的加劇，人們對服務(wù)的理解和需求的升級，安全管理與服務(wù)這一產(chǎn)品必將會向超市里琳瑯滿目的商品一樣讓顧客任條任選。要想獲得顧客的首選，我們必須對自身的“產(chǎn)品制造”有一個全新的認(rèn)識，那就是真正實(shí)現(xiàn)保安團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四個轉(zhuǎn)型”，即改進(jìn)型、協(xié)作型、技術(shù)型、創(chuàng)新型，精心打造專業(yè)保安團(tuán)隊(duì)，制造一流的“安全管理”與服務(wù)產(chǎn)品。

作者單位：山東中房物業(yè)管理公司
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