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文/吳文濤

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)精神消費(fèi)的需求也越來(lái)越迫切，在國(guó)家要求建立和諧社會(huì)的大前提下，如何充分發(fā)揮小區(qū)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建安全和諧的新社區(qū)，成為擺在我們面前的新課題。

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司輸出的一種產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品，就要認(rèn)真研究消費(fèi)者的需求，惟有如此，才能提供有市場(chǎng)生命力的產(chǎn)品，企業(yè)才能逐步樹(shù)立自己的品牌形象。目前，很多物業(yè)企業(yè)都認(rèn)為小區(qū)物業(yè)難做，認(rèn)為與業(yè)主溝通困難，難以建立平等的交流平臺(tái)，其實(shí)，問(wèn)題的關(guān)鍵還在于業(yè)主對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度不高。要想獲得業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)企業(yè)除了專(zhuān)心做好合同約定的服務(wù)工作外，還要研究業(yè)主的其他服務(wù)需求，與業(yè)主真正融合到一起。社區(qū)文化的建設(shè)就是消除業(yè)主與物業(yè)之間隔閡非常有效的潤(rùn)滑劑。

關(guān)于社區(qū)文化的定義有很多，在物業(yè)服務(wù)里面，社區(qū)文化就是指在同一社區(qū)生活的所有成員在共同生活環(huán)境中所形成的一種思維模式、行為狀態(tài)、生活習(xí)慣。而物業(yè)企業(yè)所組織的社區(qū)文化建設(shè)，就是要通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)的組織、各種公眾制度的制定，培育出管理區(qū)域的文化特質(zhì)，使所有業(yè)主有一種認(rèn)同感、歸屬感。物業(yè)服務(wù)單位作為小區(qū)的管家，理所當(dāng)然應(yīng)該擔(dān)負(fù)起社區(qū)文化建設(shè)的重?fù)?dān)。（其實(shí)在實(shí)際操作過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)已經(jīng)成為影響一個(gè)社區(qū)文化形成的重要因素。）

在有些項(xiàng)目中，物業(yè)企業(yè)在組織社區(qū)文化建設(shè)中下了很大工夫，但是卻收效甚微，業(yè)主的認(rèn)可度并不高，這是什么原因呢？關(guān)鍵還是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求分析沒(méi)有做到位，沒(méi)有做到有的放矢。社區(qū)文化建設(shè)的需求分析應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

首先，要分析樓盤(pán)的建筑風(fēng)格，承接開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)理念。開(kāi)發(fā)商在樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，會(huì)對(duì)樓盤(pán)定下一個(gè)基調(diào)，其對(duì)樓盤(pán)的建筑風(fēng)格、銷(xiāo)售目標(biāo)人群都有一個(gè)基本的設(shè)想。同樣，購(gòu)買(mǎi)者也是因?yàn)閷?duì)開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)理念有了一定程度的認(rèn)同，才會(huì)形成實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為。因此，在樓盤(pán)銷(xiāo)售之初，小區(qū)的社區(qū)文化就已經(jīng)有了一個(gè)基本的趨向。另外，樓盤(pán)的整個(gè)景觀(guān)環(huán)境也是社區(qū)文化建設(shè)的一個(gè)重要影響因素。把握好了開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)理念和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，對(duì)本小區(qū)的文化建設(shè)方向就容易形成一個(gè)適合的定位。

其次，分析居住者的主要職業(yè)結(jié)構(gòu)。教師、醫(yī)務(wù)工作者、公務(wù)員、公司職員、商務(wù)人士等等，不同職業(yè)有不同職業(yè)的文化，行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范都不盡相同。一般小區(qū)內(nèi)居民的職業(yè)結(jié)構(gòu)都是非常復(fù)雜的，各種各樣的從業(yè)者都有，但是對(duì)同一樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，其消費(fèi)能力、價(jià)值取向應(yīng)該是有一定相關(guān)性的，一般會(huì)存在幾個(gè)主流的職業(yè)，抓住這幾個(gè)主流職業(yè)從業(yè)者的行業(yè)特質(zhì)，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)就會(huì)有的放矢。

再次，分析居住者的年齡結(jié)構(gòu)。不同年齡的人有著不同的愛(ài)好和精神需求，準(zhǔn)確把握好不同年齡階段人員的需要，有目的的組織文化建設(shè)，才能做到深入人心。

最后，物業(yè)企業(yè)還要分析自身的企業(yè)文化，將自身的企業(yè)文化融入到社區(qū)文化建設(shè)中。由于物業(yè)企業(yè)是社區(qū)文化的主要引導(dǎo)者、組織者，在社區(qū)文化的建設(shè)過(guò)程中就會(huì)受到企業(yè)的文化的影響，因此，一定要將企業(yè)自身的文化與社區(qū)文化充分融合到一起。

一個(gè)社區(qū)文化特質(zhì)的形成，是需要通過(guò)長(zhǎng)期的共同建設(shè)才能積淀、培養(yǎng)出來(lái)的，物業(yè)企業(yè)在工作中切忌急功近利、盲目冒進(jìn)，一定要對(duì)自己管理的社區(qū)有個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)社區(qū)成員的價(jià)值取向進(jìn)行合理分析，對(duì)本社區(qū)的文化建設(shè)有個(gè)清晰的定位，并積極的加以引導(dǎo)，這樣才會(huì)做到事半功倍。

社區(qū)文化建設(shè)中的組織形式是多種多樣的，概括起來(lái)，無(wú)非有這樣幾種：組織各類(lèi)文化活動(dòng)、組建各種興趣團(tuán)體、制定相應(yīng)的公眾制度、規(guī)劃和營(yíng)造良好的文化環(huán)境等。

組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)比較重視的一種形式，其特點(diǎn)是直觀(guān)、影響力大，缺點(diǎn)是產(chǎn)生的費(fèi)用比較高。具體活動(dòng)設(shè)計(jì)有根據(jù)節(jié)氣而定的，有根據(jù)各種節(jié)日特點(diǎn)組織的，有根據(jù)業(yè)主共同喜好開(kāi)展的，形式多樣，靈活機(jī)動(dòng)，很多企業(yè)都有比較成功的經(jīng)驗(yàn)，在這里就不在贅述。關(guān)鍵是不管組織什么樣的活動(dòng)，一定要保持其一貫性，一定要以社區(qū)文化特質(zhì)的培養(yǎng)為主線(xiàn)。

在每個(gè)小區(qū)里面，都有很多有著共同愛(ài)好的居民，有的還會(huì)逐漸形成一個(gè)小團(tuán)體，但是這種組織由于沒(méi)有引導(dǎo)者，往往是非常松散的。物業(yè)企業(yè)如果能夠把這部分人群組織起來(lái)，制定相應(yīng)的組織制度加以規(guī)范和疏導(dǎo)，不僅能夠協(xié)助他們使組織有序化，而且能夠在這些組織中樹(shù)立服務(wù)企業(yè)的威信，同時(shí)還可以通過(guò)正確的引導(dǎo)保證社區(qū)文化建設(shè)發(fā)展的大方向。

公眾制度的建立，是保證社區(qū)文化建設(shè)能夠順利開(kāi)展的一項(xiàng)重要措施。通過(guò)公眾制度的建立，可以將社區(qū)精神融入其中，對(duì)小區(qū)居民的行為產(chǎn)生一種約束力，通過(guò)共同的遵守、相互的監(jiān)督，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)的前進(jìn)。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)業(yè)主規(guī)約、精神文明管理公約等形式與業(yè)主共同制定和遵守。

環(huán)境建設(shè)也是不容忽視的。因?yàn)榄h(huán)境最直觀(guān)，對(duì)居民的意識(shí)培養(yǎng)是潛移默化的。其開(kāi)展主要是依托現(xiàn)有環(huán)境進(jìn)行精雕細(xì)琢，于環(huán)境建設(shè)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，于細(xì)微處體現(xiàn)社區(qū)文化的建設(shè)理念。比如在一些通道里設(shè)置文化長(zhǎng)廊、公共區(qū)域的溫馨提示、對(duì)部分公共區(qū)域進(jìn)行合理的功能劃分，等等。

由于物業(yè)管理的九項(xiàng)費(fèi)用中沒(méi)有包括社區(qū)文化建設(shè)的相應(yīng)費(fèi)用，因此，如何解決社區(qū)文化建設(shè)中的資金問(wèn)題也是物業(yè)管理企業(yè)比較關(guān)注的，總結(jié)一些成功者的經(jīng)驗(yàn)，其費(fèi)用來(lái)源主要由以下幾種方式：一，充分利用社區(qū)公共資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，利用經(jīng)營(yíng)收入補(bǔ)貼此項(xiàng)費(fèi)用；二，充分利用社會(huì)資源，與政府相關(guān)部門(mén)、社會(huì)企業(yè)單位合作，共同開(kāi)展文化建設(shè)；三，與居民共同籌集資金。當(dāng)然，不管費(fèi)用來(lái)自何處，在社區(qū)文化建設(shè)的組織過(guò)程中，一定要倡導(dǎo)節(jié)約，可以因陋就簡(jiǎn)的就不要鋪張。

隨著物業(yè)市場(chǎng)的不斷成熟，物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是從事小區(qū)管理的企業(yè)，要想獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須充分重視社區(qū)文化的建設(shè)，這也必將成為以后小區(qū)物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，成為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立企業(yè)品牌的必由之路。