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文/趙敬

近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，大家對物業(yè)管理意識的增強(qiáng)和物業(yè)管理法規(guī)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提出了新的更高的要求。難怪有人說現(xiàn)在的物業(yè)管理越來越難做，業(yè)主越來越難“侍候”，的確，誰再想用“劣質(zhì)的產(chǎn)品”為業(yè)主提供“劣質(zhì)”的服務(wù)，現(xiàn)在恐怕是行不通了。也有人說現(xiàn)在物業(yè)管理難，收取物業(yè)管理費(fèi)更難。

收費(fèi)難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門的一致的感嘆。為什么有那么多的業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)難在哪里？我們應(yīng)該怎么辦？下面我就物業(yè)收費(fèi)問題淺談幾點(diǎn)見解。

部分業(yè)主欠費(fèi)、公司虧損、服務(wù)質(zhì)量下降、更多業(yè)主拒絕交費(fèi)，最終形成惡性循環(huán)的怪圈。面對這一現(xiàn)象，公司領(lǐng)導(dǎo)追根求源，分析原因。是個別業(yè)主“難纏”，還是我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上？顯而易見二者兼而有之。

一、業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠，產(chǎn)生偏頗。

經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受不（少）付費(fèi)，”根本不認(rèn)識和理解物業(yè)管理的概念，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理，“逃費(fèi)”“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣就有“許多”業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就形成了物業(yè)管理的惡性循環(huán)。

部分業(yè)主欠費(fèi)、物業(yè)公司虧損、服務(wù)質(zhì)量下降、更多業(yè)主拒絕交費(fèi)。最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)工作無法正常進(jìn)行，房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施得不到及時維修和保養(yǎng)，保安、保潔無人問津，小區(qū)公共秩序和安全環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。為了切實(shí)小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)利，公司利用廣告牌、提示牌等多種方式加大了對物業(yè)管理內(nèi)容、法律、法規(guī)以及物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)越性的宣傳力度，使廣大業(yè)主充分認(rèn)識到實(shí)行物業(yè)管理是小區(qū)管理的主導(dǎo)趨勢。讓越來越多的業(yè)主接受認(rèn)可物業(yè)管理。對物業(yè)管理所包含的服務(wù)內(nèi)容正確理解，還在小區(qū)顯著位置以燈箱的形式將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示出來。

二、物業(yè)管理收費(fèi)難的另一個原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。

業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)價不符，便以拒交物業(yè)費(fèi)、水電等費(fèi)用來表示抗議。面對這一現(xiàn)實(shí)問題，天建人從自身找原因、找差距，積極征求業(yè)主的意見，多與業(yè)主溝通交流，制定行之有效的改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量。我們管轄的小區(qū)內(nèi)有一住戶，在辦理交接入住手續(xù)時，對公司辦理交接入住手續(xù)須交一年的物業(yè)費(fèi)一事表示強(qiáng)烈不滿，而且對物業(yè)管理處一樓統(tǒng)一安裝防護(hù)網(wǎng)一事堅決抵制，要求拆除，無論人員如何做工作，住戶的工作都很難做通，并多次到濟(jì)南市房管局物業(yè)管理處投訴，為此，管理處做出讓步，防護(hù)網(wǎng)可以拆除，但管理費(fèi)必須按規(guī)定交納，決不讓步，在此情況下，住戶辦理了入住手續(xù)?！敖窈?，我的管理費(fèi)你們別想再收到一分錢，而且我會告訴其他業(yè)主拒交費(fèi)用?！边@是該業(yè)主在辦理完交接入住手續(xù)后在工作現(xiàn)場對我們的工作人員說的話。針對這樣的住戶，我們要求工作人員，平時多與住戶加強(qiáng)溝通，住戶家中出現(xiàn)問題及時給予解決，從生活的點(diǎn)滴處關(guān)心他，在住戶辦理入住手續(xù)裝修即將結(jié)束時，偶然間發(fā)現(xiàn)地下室漏水，管理處立即安排相應(yīng)的施工人員給予維修，并派管理員在現(xiàn)場監(jiān)督，幫住戶把好維修質(zhì)量關(guān)。在我們的關(guān)注下，漏水問題順利解決了，住戶被我們處處為業(yè)主著想、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度所感動，握著管理員的手感激地說：“有你們這樣一批認(rèn)真負(fù)責(zé)的物業(yè)人員，住在這個小區(qū)里心里踏實(shí)多了，放心了，我會主動給你們交費(fèi)的，以前給你們的工作添了這么多的麻煩，真是對不住??！”通過這件事，大家深刻的認(rèn)識到，沒有“難纏”的業(yè)主，只有不周的服務(wù)。

三、業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時的承諾，入住后很多問題遲遲得不到解決，由于業(yè)主對物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣發(fā)到物業(yè)公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)管理費(fèi)，怎樣把原始矛盾解決掉，使業(yè)主消除對物業(yè)公司的戒心，天建物業(yè)的做法是：硬件不足，軟件補(bǔ)，軟件不足，服務(wù)補(bǔ)。作為開發(fā)商子公司，物業(yè)管理工作同時也是在為開發(fā)商在做后勤服務(wù)，有時由于銷售公司售房時承諾住戶的個別問題在房屋交接時得不到兌現(xiàn)，作為開發(fā)商的子公司，住戶往往把怨氣、矛盾都轉(zhuǎn)到物業(yè)公司身上，給物業(yè)收費(fèi)工作帶來很大的難度，天華園小區(qū)在銷售時曾承諾住戶小區(qū)使用中水系統(tǒng)，但由于目前一期工程住戶少，若使用中水成本較高，難以實(shí)現(xiàn)，住戶意見相當(dāng)大，為做好住戶的工作，我們要求工作人員加強(qiáng)與住戶的溝通，平時多交流，加強(qiáng)物業(yè)的細(xì)致服務(wù)，讓住戶切實(shí)體會到物業(yè)服務(wù)無處不在，從而拉近了與住戶的距離。通過我們做大量的工作，得到了住戶的理解和支持，最初的怨氣、矛盾減少了，繳費(fèi)也積極了。

通過多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，天建人總結(jié)道：業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度的高低，是決定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率的關(guān)鍵之所在。要業(yè)主滿意，物業(yè)管理公司做到以下三忌：

一忌，物業(yè)管理公司的服務(wù)意識差，不能夠及時地為業(yè)主解決問題、處理問題，只收費(fèi)不服務(wù)，對業(yè)主要求的多而自己卻做得少。

二忌，不能夠完全徹底地履行服務(wù)承諾，有的物業(yè)管理公司在進(jìn)行物業(yè)管理實(shí)施過程中在未經(jīng)過業(yè)主的同意下私自減項或不按合同執(zhí)行。

三忌，物業(yè)管理公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，工作未完全到位。

物業(yè)管理服務(wù)的對象相對固定，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司的本職。物業(yè)管理企業(yè)必須正確認(rèn)識自己的社會角色，找準(zhǔn)位置，要使每一位天建物業(yè)員工都清楚地意識到我們是提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，而不是單純地管理物業(yè)管理單位，更不是管理業(yè)主的部門。我們所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，我們的企業(yè)才能生存和發(fā)展。而我們的管理職能也是通過執(zhí)行委托管理合同來體現(xiàn)，以尊重業(yè)主、幫助業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、提醒業(yè)主、規(guī)勸業(yè)主的方式來體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)第一”服務(wù)理念，為業(yè)主提供更好的工作、生活環(huán)境和空間，更好地為其服務(wù)。轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)意識，主要從以下五個方面來體現(xiàn)：一、要依法行事，文明管理；二、要熱情服務(wù)，守時守信；三、要親情服務(wù)，及時到位；四、要理性服務(wù)，以平常心、寬容心對待住戶；五、要正確對待住戶的投訴，理性看待問題。

從物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問題，便不時的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點(diǎn)和突出問題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無疑是能夠取悅?cè)诵牡?，其結(jié)果必然是將業(yè)主和管理人之間的關(guān)系，推向更加融洽的境界。相反，低劣的服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發(fā)一系列的惡性連鎖反應(yīng)，甚至將管理推向進(jìn)退兩難的境地。

作為物業(yè)的擁有者，有理由要求管理者所提供的服務(wù)，是“質(zhì)價相等”的，而物業(yè)管理人員也必須遵循這樣的規(guī)則，才能夠在愈來愈激烈的物業(yè)管理競爭中站得住、走得穩(wěn)。這里有必要強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)立場與服務(wù)態(tài)度，物業(yè)管理者應(yīng)擺正自己的位置，站在全體業(yè)主的立場上，向廣大業(yè)主和住戶提供熱情、周到的服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識，端正從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，耐心細(xì)致地解釋業(yè)主提出的每一個問題，真正使業(yè)主感受到物業(yè)熱情、周到的服務(wù)，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、舒適的和諧社區(qū)。方能在行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢并保持不敗。

作者單位：濟(jì)南天建物業(yè)管理有限公司