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細分業(yè)主需求??精煉品質標準

?——十八般武藝打造“龍湖式幸福”

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幸福是什么？每個人都有不同的定義：身體健康、家庭和美、事業(yè)有成……而對于作為服務業(yè)主的物業(yè)服務企業(yè)來說，提升業(yè)主居住幸福感，是企業(yè)發(fā)展過程中所要追求的重要目標，也是衡量物業(yè)服務工作品質的重要指標。

標準鍛造?鑄就“龍湖式幸福”軟實力

2012年8月，龍湖物業(yè)服務標準白皮書正式發(fā)布，不但標志著龍湖的“鐵規(guī)”第八次修訂，并面向全國公司推行，同時也標志著全國數十萬“龍民”將共享這一標準締造的“龍湖式幸?！薄?在《龍湖物業(yè)標準白皮書(2012版)》中，共涉及了包括人力資源、服務流程設計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等7個專業(yè)領域的2578條標準，并從“新增、升級、細化”3個方面對標準進行了完善，相比于前七版服務標準，其中新增了57條、升級了43條、細化了150條規(guī)范標準。

這些標準從何而來？也許只是業(yè)主隨口說說的一句話，龍湖物業(yè)也會留心，并創(chuàng)造地改進，進而固化為服務標準。曾經有一對業(yè)主夫婦在龍湖物業(yè)工作人員面前，因為家庭瑣事爭執(zhí)，女業(yè)主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀鈍了都沒人磨！”，一旁的龍湖物業(yè)工作人員默默地記下了業(yè)主的需求，竟然將“磨刀”這項不起眼的便民服務納入了社區(qū)活動的標準之中，成為龍湖物業(yè)的一項特色服務，并創(chuàng)造性地結合了曬被子、送香包等近百項便民服務內容，打造成為具有鮮明龍湖特色的社區(qū)服務活動。

十五年來，龍湖物業(yè)通過業(yè)主需求層次研究發(fā)現，物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。綜合起來顯示，業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。物業(yè)服務企業(yè)需要對這些需求進行分析識別，并通過合理的設計達到讓客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望，來提升業(yè)主的幸福感?，15年來，通過對龍湖物業(yè)服務標準的不斷精練，龍湖物業(yè)逐漸形成了一套核心標準，并在實際運用中不斷改進、提升。

一位臨時到龍湖藍湖郡朋友家小住的上海女士，在她的長微博里描述了這樣一件事情：“雨后，一位抱著小孩的老奶奶出門散步，看見她們準備往園區(qū)里的長椅上坐下，我趕緊掏出餐巾紙準備幫他們擦擦椅子，沒想到露天的長椅竟然是干的！一打聽才知道，原來龍湖物業(yè)的標準里規(guī)定著，雨后半小時，園區(qū)的設備和康體設施就必須擦拭完畢，因為業(yè)主們差不多會出來活動了！連這樣的細節(jié)都考慮到，感覺龍湖很細心?！?o:p>

其實，這樣的細節(jié)還有很多，比如扶梯扶手、小木條凳，抹擦方向必須統(tǒng)一；園區(qū)草坪上草的高度不超過10厘米，每平方米雜草數量不超過3株等等。處處從細節(jié)入手，不僅對每一個崗位的服務職責做出了清晰的界定，甚至將業(yè)主可能會提出的需求都一一列出，并給予標準化的服務規(guī)范，讓每位業(yè)主能夠享受到更專業(yè)的超值服務。而類似的細節(jié)每年都會新增10—20個，就連大堂地面的光潔度，在龍湖物業(yè)的標準里也有規(guī)定和體現。

此次龍湖物業(yè)標準白皮書的發(fā)布，更是讓龍湖物業(yè)的流程意識、標準意識、規(guī)劃意識始終保持在“龍湖水準”，以客戶需求為導向，以“龍湖式”的近乎苛刻的標準，鍛煉出精益求精的服務細節(jié)。讓全國28萬戶龍湖業(yè)主享受到“龍湖標準”的幸福生活。

標準落地?品質強化?踐行善待

回首2012，在“龍湖式標準”的貫徹執(zhí)行下，龍湖物業(yè)傾力為業(yè)主營造出“滿意+驚喜”的服務體驗。

自2012年年初開始，龍湖物業(yè)就悉心打造一系列服務品質升級活動，助推“龍湖式幸?！比孢~進：強推“品質季”系列活動，包括“落葉歸根”、“服務延伸”等15項服務設計。全年系統(tǒng)開展“幫幫團”升級活動，由公司技術部組織人員開展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物業(yè)設備房管理等專享學習和培訓，提升龍湖物業(yè)員工的業(yè)務技能和基礎服務標準，繼而提升業(yè)主滿意度。公司還積極研究新工具及新方法13項，如水管盤車、電動巡邏車、模塊化監(jiān)聽及生化池污物分離硬化處理機等，并在全公司推廣，有效提升區(qū)域勞動效率及專業(yè)度。

此外，?即使在人們平時不注意的地方，龍湖物業(yè)也會將服務標準做到位，以龍湖酈江小區(qū)為例，車庫里的車位線要求每月循環(huán)清洗，每季度清洗一次車庫。5?{:?b+?u1?h?asy.bbs.house.sina.com.cn配電房對電路統(tǒng)一進行顯性化標識，使設備電路運行一目了然，方便員工對設備準確識別以及“傻瓜式”操作。為了防止設備房內溫度過高引發(fā)設備故障，龍湖物業(yè)在設備房內配備化學實驗室專業(yè)級別的干濕溫度濕度計，由工程員實時巡檢，如溫度上升到一定度數，就會啟動空調為設備降溫。為了防止老鼠等小動物進入設備房，影響設備運轉，各個設備房門口均安裝擋鼠板。公司還根據研究嚴格規(guī)定了材質和規(guī)格：統(tǒng)一使用不銹鋼材質，高度達到30厘米。

龍湖物業(yè)還通過服務技能大練兵、物業(yè)開放日等活動的開展，既強化服務標準、服務精細化，提高公司員工的崗位技能，同時也增強了業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的互動，使其詳細了解龍湖物業(yè)標準，熟悉物業(yè)服務企業(yè)的工作，增強對物業(yè)服務工作的認知。這些活動還和社區(qū)活動環(huán)環(huán)相扣，形成對業(yè)主的連環(huán)服務。2012冬日的一個傍晚，家住龍湖酈江的張老師正在家里忙碌，張老師的兒女都在北京上班，平時家里就只有老兩口，張老師身體一直不好，但他樂觀開朗，一直積極參與小區(qū)的各種活動，是小區(qū)里的熱心人。張老師正在想，是誰在這個時間上門來呢，打開門一看，是酈江客戶中心管理處的物業(yè)服務人員們，他們給老兩口送來了熱騰騰的姜湯，邀請他們參加龍湖物業(yè)的后臺開放日活動，還拉著張老師的手還噓寒問暖了許久。在龍湖物業(yè)開放日的現場，張老師絮絮叨叨說了好多物業(yè)的貼心事，特別提到了冬日里的那杯姜湯，用他自己的話說，是“甜在口里，暖在心頭”，“我活了七十多年，也看過好多高檔小區(qū)的物業(yè)服務，覺得住在龍湖是最貼心的！

幸福龍湖，龍民暢享優(yōu)質生活

從成立之初，龍湖物業(yè)就堅持打造跨小區(qū)的大型業(yè)主社區(qū)活動，在豐富多彩的活動中營造出熱烈濃厚的現場氣氛，讓“龍民”們在享受愉悅的社區(qū)活動的同時，打造出和諧友愛的龍湖大家庭氛圍。通過多姿多彩的社區(qū)活動展現“龍湖式幸?！钡膭尤艘幻妗?o:p>

2012年，龍湖物業(yè)共開展了大大小小208次社區(qū)活動，其中，有陽光童星秀、地球日、端午喜樂、中秋游園、圣誕節(jié)等聯(lián)動龍湖各小區(qū)的活動，也有跳蚤節(jié)、金婚、曬被子等具有小區(qū)特色的活動，還有捐贈舊衣物、為山區(qū)小朋友送桌椅和床具等類型的義工活動。

“在關注業(yè)主的幸福與健康之外，我們也替業(yè)主設想到了社會責任的擔當。我們設置了‘廢舊電池回收活動’、‘飲料瓶換雞蛋活動’等，業(yè)主可以用廢舊物品換取一些生活必需品；另外，龍湖義工團則積極倡導業(yè)主捐助山區(qū)貧困兒童，承擔社會責任。”龍湖物業(yè)水晶酈城的活動專員介紹龍湖社區(qū)活動時，充滿了自豪感。

一位南苑的業(yè)主在送來感謝信時，滿懷深情的對龍湖物業(yè)的工作人員說：“生活在龍湖的園區(qū)很自豪，不但有豐富多彩的活動，讓我們的業(yè)余生活幸福、開心，更讓我們體會到了作為一個社會人，作為一個大人，自己的行為有多么地重要?！边@位業(yè)主6歲的孫子，在園區(qū)生活的耳濡目染之下，養(yǎng)成了看到地上垃圾都要隨手撿起，丟在垃圾筒里的習慣。龍湖的社區(qū)文化，一直在一點一滴的影響著業(yè)主的行為。

2012年，在年度第三方滿意度調查中，重慶龍湖物業(yè)贏得了95.1%的高滿意度，這既代表業(yè)主對龍湖物業(yè)工作的認可，也鞭策我們在新一年持續(xù)進取和突破。

亢龍已升，金蛇曼行。2013年，龍湖物業(yè)將繼續(xù)為業(yè)主打造360度的生活服務平臺，構筑更高層次的“龍湖式幸?！?在未來，龍湖物業(yè)將打破傳統(tǒng)的物業(yè)模式，通過投資、消費、繳費、購物、旅游、定餐等方面的增殖服務拓展，營造“龍民”更為便利的生活渠道和資產增值服務。?因為，誰先改變模式，誰就擁有話語權。

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