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服務(wù)中怎么處理特殊客戶行為？

萬科物業(yè)說?

某日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲嚷嚷。夜深人靜，喧嘩之聲特別刺耳，為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,請其放低聲音，3人不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當(dāng)值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續(xù)勸說3人早點回家休息，男子A被激怒一把抓住班長陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機(jī)通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他3名秩序崗趕到現(xiàn)場并將雙方拉開,控制了現(xiàn)場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。

本案是秩序崗制止小區(qū)?“特殊客戶群體（包括醉酒、精神失常、殘疾人員）”違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，秩序崗的出發(fā)點原本是正確的，崗位人員的責(zé)任心也是值得肯定的，但分析整個處理過程仍存在以下管理問題：

秩序維護(hù)人員打人的行為并不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，這是因為正當(dāng)防衛(wèi)的第一個條件是必須針對不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強奸、搶劫、放火等，對這些行為，如果不果斷采取防衛(wèi)行動，使其停止非法侵害，將會對社會、對人身等造成重大危害。

打架還手就不同了，甲動手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報警解決……沒有必要一定要動手還擊。動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當(dāng)防衛(wèi)。如果因還手而使打架事態(tài)惡化，不論是先動手的造成的還是后動手的造成的，對方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任?，F(xiàn)場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實施管理服務(wù)，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。

針對?“特殊客戶群體”在小區(qū)內(nèi)的違章行為，應(yīng)以此類客戶群的行為特點去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果秩序維護(hù)員能從對醉酒人關(guān)心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規(guī)行為特點，采取以下處理方法也許就會出現(xiàn)不一樣的結(jié)果：比如以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點，以主動送其回家等方式接近當(dāng)事人，了解當(dāng)事人的住址或相關(guān)情況，并逐步引導(dǎo)其穩(wěn)定情緒；根據(jù)當(dāng)事人關(guān)心的話題，與其攀談，以達(dá)到降低其吵鬧而影響其他客戶目的；由另外一名秩序維護(hù)員根據(jù)了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯(lián)系到現(xiàn)場協(xié)助處理。

年關(guān)將近，醉酒業(yè)主不遵守小區(qū)秩序要求，亂停車、沖闖出入口、醉酒后行為失控等情況較為多發(fā)。大多數(shù)物業(yè)公司的體系文件、管理制度、培訓(xùn)計劃基本是針對正常行為能力的客戶群體制定的，針對醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體以及基于其特殊性可能引發(fā)的事件，并未建立有效應(yīng)對措施，事件發(fā)生時物業(yè)工作人員往往不知道如何正確處理，導(dǎo)致不必要的糾紛。我們建議，在日常管理工作中，應(yīng)著重培養(yǎng)員工的同理心，從員工工作技能訓(xùn)練上，要特別強調(diào)特殊人群行為的處理要求，防止錯誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實施管理和服務(wù)，警示員工不要在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，應(yīng)該變更方法，防止情緒激化引發(fā)沖突。