物業(yè)城市服務(wù)能拯救這個(gè)行業(yè)嗎？

時(shí)間：2021.11.16

近一段時(shí)間，物業(yè)城市服務(wù)概念開(kāi)始潮起來(lái)，主打這個(gè)概念的萬(wàn)老大要上市了，從2014年彩生活開(kāi)始，到萬(wàn)物云準(zhǔn)備上天，這是不是一個(gè)輪回呢？有時(shí)候，名字就代表了一種宿命，彩生活是七彩的泡泡，泡泡終究是要破的，萬(wàn)物云是變幻的水汽，水汽終究是要化雨的。

何況，物業(yè)城市服務(wù)，聽(tīng)起來(lái)就像是物業(yè)成事服務(wù)，貌似能成事。于是，很多企業(yè)又想借這個(gè)名來(lái)成事了。

俗話(huà)說(shuō)，謀事在人，成事在天。順應(yīng)天意，才能修得正果，而天意，就要看物業(yè)行業(yè)目前面臨的困局。

行業(yè)的困局，是從曾經(jīng)富貴顯赫的地產(chǎn)老爹傳導(dǎo)過(guò)來(lái)的。家道中落，都是從賣(mài)房賣(mài)地始到賣(mài)兒賣(mài)女終。這兩年，物業(yè)企業(yè)被賣(mài)來(lái)賣(mài)去的故事太多，以至于現(xiàn)在聽(tīng)到這種消息，都麻木了。

企業(yè)被賣(mài)來(lái)賣(mài)去，至少說(shuō)明兩點(diǎn)，一是丫鬟身，沒(méi)有小姐需要伺候了，二則母雞還是母雞，不會(huì)下蛋了。

除此之外，行業(yè)本身還面臨三大挑戰(zhàn)：

數(shù)字生活打破小區(qū)壁壘，小區(qū)的圍墻都要拆了，物業(yè)APP的互聯(lián)網(wǎng)籬笆更是不在話(huà)下；

居民自治水解服務(wù)壟斷，專(zhuān)業(yè)分包不再經(jīng)由物業(yè)企業(yè)操盤(pán)，沒(méi)有中間商賺差價(jià)；

需求升級(jí)考驗(yàn)傳統(tǒng)服務(wù)能力，人才要求的提高，迫使物業(yè)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型。

這三個(gè)挑戰(zhàn)，不僅僅在住宅，寫(xiě)字樓、商業(yè)綜合體、企業(yè)用戶(hù)等都面臨同樣的選擇。

那么，退步抽身搞大事，為城市物業(yè)服務(wù)，就能改變命運(yùn)嗎？

這就要看謀的是城市，還是成事。

物業(yè)城市服務(wù)的成事，要破解三個(gè)邏輯。

首先，服務(wù)是依托載體存在的，載體的人文屬性和使用屬性決定服務(wù)的價(jià)值和空間。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)綜合服務(wù)的集成，其本身的核心能力是運(yùn)營(yíng)，那些“四?！狈?wù)從本質(zhì)上說(shuō)不是物業(yè)服務(wù)公司的正業(yè)，是專(zhuān)業(yè)公司的飯碗，物業(yè)公司倒是有點(diǎn)越俎代庖，影評(píng)人當(dāng)起了演員。城市服務(wù)是全域的功能性運(yùn)營(yíng)管理，不是小區(qū)服務(wù)簡(jiǎn)單的放大版，搞不清楚服務(wù)于誰(shuí)，搞砸就是必然。

其次，服務(wù)的生命力在于精細(xì)化，是細(xì)分客群的深度滿(mǎn)足，精耕細(xì)作才是未來(lái)。專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人做，小區(qū)物業(yè)服務(wù)脫胎后，可以進(jìn)入更精細(xì)的服務(wù)空間。而城市物業(yè)更強(qiáng)調(diào)的是公共服務(wù)體系的滿(mǎn)足能力，城市的功能定位不斷地在調(diào)整和變化，其所需的宏觀(guān)策劃和系統(tǒng)運(yùn)作能力，現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不論在人才和管理上都是無(wú)法匹配的，要扮演好這個(gè)角色，觀(guān)念的顛覆和轉(zhuǎn)換是繞不過(guò)的坎。如果現(xiàn)行所稱(chēng)的物業(yè)城市服務(wù)定位為投資和風(fēng)控，轉(zhuǎn)型為物業(yè)經(jīng)紀(jì)，那么大物企尚有可為之處。

第三，如同小區(qū)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)城市服務(wù)在滿(mǎn)足物的功能需求時(shí)，還要具備物的使用行為管理能力，這需要強(qiáng)制管控的權(quán)力和手段，如何賦能物業(yè)城市服務(wù)，使其具有充分的協(xié)同和調(diào)度資源的能力，恐怕是一個(gè)龐大的課題。企業(yè)本身不具備這樣的行為能力，反而更容易成為攻擊和批判的焦點(diǎn)，當(dāng)替罪羊和背鍋俠就是常態(tài)。

一個(gè)行業(yè)朝陽(yáng)了二三十年，到如今卻有點(diǎn)懵圈，朝陽(yáng)后的如日中天，就是在不停的被買(mǎi)賣(mài)，不能不說(shuō)是一種悲哀。

究其原因，在于把功能性產(chǎn)品的管理思維用到了服務(wù)性產(chǎn)品上。一說(shuō)管理，就是標(biāo)準(zhǔn)化，把標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化混為一談，標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做，規(guī)范化是做什么，兩者雖有互相交融，卻是更多的不同側(cè)重。

服務(wù)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化只是其次，關(guān)鍵在于創(chuàng)造，服務(wù)的每個(gè)過(guò)程，都是一個(gè)創(chuàng)造的過(guò)程。企業(yè)的邏輯，是管理服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。所以，企業(yè)要做的，就是為員工創(chuàng)造一個(gè)即時(shí)創(chuàng)造并獲得回報(bào)的空間。

亞馬遜和海底撈不難學(xué)會(huì)，難的在于思維的破格。

來(lái)源 “物業(yè)產(chǎn)學(xué)研”

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