物業(yè)服務的規(guī)范化和標準化

時間：2021.11.26

最近看到一段視頻，大致是這么個情節(jié)，物業(yè)管理員上門收費，遭遇業(yè)主神懟：農(nóng)村不交物業(yè)費，咋進城就要交呢？三萬一平的價格買了100平房子，其中90萬買29平公攤不說，每月還要為公攤交2.6元一平的物業(yè)費，家里衛(wèi)生水電啥的都要自己搞，這物業(yè)費交了干啥？交物業(yè)費就算了，那車位是在公攤面積上建的，是業(yè)主的，停車為啥還收錢？物業(yè)的員工都是業(yè)主出的錢發(fā)的工資，業(yè)主是老板，咋搞錯了呢？

最后那意思是物業(yè)管理員啞口無言，扭頭就走。視頻中，物業(yè)管理人員態(tài)度生硬，解釋牽強，的確像極了現(xiàn)狀場景。只是業(yè)主們，贏了嗎？

這事還真得說清楚，我們一一道來。

農(nóng)村不交物業(yè)費不假，那各家自掃門前雪啊，鄉(xiāng)規(guī)民約各自自覺，要不怎么說“城里套路深呢”，你啥事都自己干，不指望別人，那不就沒物業(yè)費了嘛。

物業(yè)不是一個東西，是物和業(yè)，物是自己的，就是你家房內的私事，業(yè)是共有的，就是你出了家門沒出小區(qū)的公事。自己的東西自己保管，公共的東西大家湊份子請人管，就象業(yè)主們上班干活那也有個部門區(qū)分，拿多少錢干多少活，錢給再多也不可能啥活都會干對吧。按公攤收物業(yè)費，那也不是這個價。

再說停車費，車子進出小區(qū)，道閘、監(jiān)控、照明、道路、衛(wèi)生、秩序啥的不都得有服務啊，沒車的業(yè)主他不需要這服務，那成本就省了嘛，有車業(yè)主不得為自己的需求買單啊，不能占別的業(yè)主的便宜是吧。至于車位使用費也是一個道理啊，公攤大家都有份，你私用受益了，不得給共有權益人收益啊，當然這錢不該物業(yè)公司收入的，物業(yè)公司收的是車位管理費，車位使用費是全體業(yè)主的。

最后說業(yè)主是老板這事，業(yè)主高看自己了。錢是你出的沒錯，那是你的消費，你花點錢就是老板了，那你上沃爾瑪超市買東西回家，你就是世界五百強的老板了？尊重是彼此的，消費不是特權。

大隱隱于市

靜謐基地

這個行業(yè)發(fā)展了三四十年，到現(xiàn)在這些似是而非的言論還大有市場，這個悲哀是怎么造成的呢？歸根結底，物業(yè)企業(yè)自己造的孽還是主因。業(yè)主本來對物業(yè)服務的范疇就不了解啊，從消費的角度講，當然誰都想花最少的錢買最多的服務，物業(yè)服務人員到現(xiàn)在都解釋不清楚自己的角色和價值，這日子過得苦哈哈的又能怪誰呢。

這么多年，行業(yè)里一天到晚都在談標準化，卻把標準和規(guī)范混為一談，結果就是一鍋漿糊，看似有標準，卻沒法落地實施，最終標準上了墻，自由下了地。

物業(yè)服務的規(guī)范化和標準化啥區(qū)別呢？今天就給大家捋一捋。

先說規(guī)范化吧，規(guī)范化是解決做什么的問題。

服務不是憑空產(chǎn)生的，需要有具體的對象，也就是載體。業(yè)主買了房，房子有配套的水、電、電梯等設備，有大門、道路、停車場、綠化景觀、休閑場所、管道井池等設施。這些設備設施平時要有人養(yǎng)護，壞了要有人維修，這些設備設施的使用要有人監(jiān)督，這樣生活才井然有序，這些都是業(yè)主共有的，這些事單獨叫哪個業(yè)主承擔都不合適，所以大家湊份子交的物業(yè)費，就是用來干這個的。

設備設施的養(yǎng)護維修，載體就是物，所有的物的使用者都是人，最終載體是用戶，所以，物業(yè)服務是建立在滿足用戶使用需求基礎上的對物的管理服務。歸結起來就是保潔、綠化、環(huán)境消殺、安全秩序、工程維保、業(yè)戶行為六個方面內容。

這里就要明白一個概念，物業(yè)管理服務是一種公共服務行為，個別業(yè)主的個性需求是特約服務，不在公共服務范疇，服務費用自然也不包含在物業(yè)管理費里。就象我們去景區(qū)，門票不含游樂設施的，那你進去以后要玩?zhèn)€過山車，吃個東西啥的，那是你自己的需求，都得另外付費。一些業(yè)主認為物業(yè)啥都要會啥都要干，那真是把物業(yè)人當孫悟空，就算孫悟空也不是啥妖怪都打得過啊。

當然，物業(yè)人自己沒擺正位置也客觀上促成了業(yè)主的這種思維。物業(yè)費動不動就打折，就象店里的促銷，有便宜占誰不想啊，所以就等著你年底促銷我再繳費唄，收費打折了，服務也打折，不滿意就多了。公共部位的收益那都是業(yè)主所有，你幫業(yè)主打理賺錢了，你可以問業(yè)主要傭金，但是不能全裝自己口袋里啊。自己賺得明白，給業(yè)主一筆糊涂賬，業(yè)主就覺得你多吃多占就要多干唄。

做到規(guī)范化，就要明確權責利的界限，不是自己的不多拿，另外收費的要說清。

再說說標準化，標準化是解決怎么做的問題。一件事交給不同的人做，會有不同的理解和做法，一種工藝在不同的環(huán)境會有不同的處理方式，這就產(chǎn)生不同的結果，因此需要制定統(tǒng)一的標準，標準分為作業(yè)標準、檢查標準和驗收標準，而往往是這三個標準的認知誤區(qū)，造成了現(xiàn)在行業(yè)內的許多混亂。

舉三個簡單的例子。

例子一：大多數(shù)地區(qū)都制定了物業(yè)服務的一級、二級、三級服務標準，這些標準對應相應的收費等級。雖然各地標準不盡相同，但是大部分都涵蓋類似內容，比如一級標準會要求主出入口門崗立姿不少于12小時、24小時巡邏不少于12次、主干道等日保潔次數(shù)不少于2次等，那么問題來了，12小時立姿是要解決業(yè)主的什么需求？12次巡邏要解決什么問題？不少于2次保潔是否會被理解成保潔兩次就完成基本標準了？這種看似標準的標準，誤導了服務品質的真諦。業(yè)主要看的是結果，比如每百戶年均安全管理事件，目視、手拭等保潔狀態(tài)，也就是檢查和驗收標準，作業(yè)標準是物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身及項目實際情況的自由裁量權行使，這樣才能促進物業(yè)企業(yè)在效率和科技進步上下真正的功夫，而不是應付流于形式的標準。

例子二：物業(yè)項目招投標中都會有人員配置要求，這個人員配置標準一般是招標方自己判斷的。但是項目的人員配置跟項目的基礎設施狀態(tài)、科技手段應用、項目管理方案密不可分，而人工成本是物業(yè)服務的最大成本，這樣的設置制約了物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新動力，阻斷了物業(yè)管理費下浮的空間，本質上損害了業(yè)主自身的利益。

例子三：出于用工風險和輕資產(chǎn)的考慮，多數(shù)物業(yè)企業(yè)會將保潔和綠化業(yè)務分包，在分包過程中對業(yè)務標準強管控。分包方根據(jù)發(fā)包方提供的標準進行操作，而實際上發(fā)包方本身不是專業(yè)的保潔綠化公司，所提供的標準也是到處抄抄寫寫的復制粘貼版，根本無法適配現(xiàn)場要求，結局就是分包方專業(yè)能力越來越弱，運營成本越來越高。

綜上所述，物業(yè)管理服務中的標準化重心應該放在檢查標準和驗收標準，作業(yè)標準應當交由各專業(yè)的細分領域自主決定。這樣才能實現(xiàn)各司其職、各盡其責。

物業(yè)服務行業(yè)的核心競爭力在于兩點：一方面是在保證物業(yè)安全使用的前提下，最大限度的優(yōu)化業(yè)主的物業(yè)服務成本，助力共有物業(yè)運營收益，實現(xiàn)自身的價值定位和價值創(chuàng)造能力，讓所服務的物業(yè)安居、宜居；另一方面是在充分保障業(yè)主基礎服務需求的前提下，最大程度的滿足業(yè)主個性化服務的要求，實現(xiàn)自身的增值服務能力，實現(xiàn)業(yè)主樂居。

道阻且長，地產(chǎn)行業(yè)的變革勢必帶來物業(yè)行業(yè)的逆境，認清自身的定位，在突破中前行，才不至于被時代淘汰。

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