通知公告
實時公布及解讀協(xié)會重要通知及公告
關(guān)于印發(fā)《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》的通知
時間:2025.07.24
各區(qū)縣(功能區(qū))黨(工)委組織部,各區(qū)縣(功能區(qū))住房城鄉(xiāng)建設(shè)、公安、城管(綜合行政執(zhí)法)、園林和林業(yè)綠化、市場監(jiān)管、消防救援部門:
現(xiàn)將《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》印發(fā)給你們,請認真組織實施。
中共濟南市委組織部
濟南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
濟南市公安局
濟南市城市管理局
濟南市園林和林業(yè)綠化局
濟南市市場監(jiān)督管理局
濟南市消防救援支隊
2025年7月22日
(此件公開發(fā)布)
濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引
使 用 說 明
《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》適用于濟南市行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的商品住房小區(qū),保障性住房、安置房等其他類型和自主管理的小區(qū)可參照執(zhí)行。商品住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)除執(zhí)行本指引的規(guī)定外,還應(yīng)符合國家及山東省、濟南市現(xiàn)行有關(guān)標準的規(guī)定。
目 錄
2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境
“好房子”物業(yè)服務(wù)應(yīng)堅持專業(yè)、舒適、安全、綠色、智慧、創(chuàng)新的發(fā)展方向,建立多方有效溝通、服務(wù)快捷高效、運行低能節(jié)碳、管理公開透明、小區(qū)和諧健康的物業(yè)服務(wù)工作機制。
1.1 組織建設(shè) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)(項目服務(wù)團隊)應(yīng)當獨立或聯(lián)合成立黨組織,暫不具備組建條件的,通過選派黨建指導(dǎo)員、招聘黨員員工等方式,加快建立黨組織。注重培養(yǎng)發(fā)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高級管理人員、項目經(jīng)理以及關(guān)鍵崗位負責人等加入黨組織,注重把黨員培養(yǎng)成企業(yè)骨干、把企業(yè)骨干培養(yǎng)成黨員。
1.2 組織生活 規(guī)范落實“三會一課”、主題黨日等組織生活制度,定期開展學(xué)習(xí)交流、志愿服務(wù)等活動,注重把黨建工作主動融入物業(yè)服務(wù)。
1.3 黨建陣地 在小區(qū)物業(yè)管理用房中設(shè)置黨員活動室、“紅色議事廳”等黨建陣地,在小區(qū)公共空間顯著位置設(shè)立紅色物業(yè)服務(wù)公示欄、活動宣傳欄等,在小區(qū)樓棟公示物業(yè)黨組織負責人、黨員踐諾承諾內(nèi)容和樓宇管家等信息。
1.4 黨建聯(lián)建 物業(yè)服務(wù)企業(yè)(項目服務(wù)團隊)應(yīng)當嚴格落實與社區(qū)“兩委”“雙向進入、交叉任職”要求,按時參加由街道、社區(qū)黨組織牽頭召開的黨建聯(lián)席會議,每年與社區(qū)黨組織簽訂黨建聯(lián)建協(xié)議,年度內(nèi)至少認領(lǐng)1個社區(qū)黨建服務(wù)項目,每季度至少開展1次富有特色的黨建活動,引導(dǎo)黨員亮身份,主動到社區(qū)報到。
1.5 黨員示范 鼓勵在小區(qū)服務(wù)中心設(shè)立黨員示范崗,在小區(qū)重點基礎(chǔ)設(shè)施區(qū)域劃分黨員責任區(qū),積極開展黨員公開承諾等活動,促進廣大黨員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)。
1.6 志愿服務(wù) 開展“亮身份、亮標準、亮承諾,比素質(zhì)、比工作、比貢獻”三亮三比活動。大力發(fā)展以黨員為骨干的志愿者服務(wù)隊伍,每個物業(yè)項目每月至少開展1次志愿服務(wù)活動。
1.7 經(jīng)營理念 樹立“抓黨建、促發(fā)展”經(jīng)營理念,將黨建工作要求寫入公司章程。開展“與業(yè)主同心·建美好家園”活動,通過晾曬服務(wù)清單、崗位技能比武等專項行動,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.8 述職評議 物業(yè)服務(wù)企業(yè)(項目服務(wù)團隊)黨組織負責人,按照隸屬關(guān)系,每年年底向街道或社區(qū)黨組織進行述職并接受評議。對黨員群眾意見及點評反饋問題,應(yīng)當及時制定整改措施,抓好整改落實。
1.9 項目評比 積極爭創(chuàng)“紅色物業(yè)”黨建示范點,主動融入社區(qū)治理,自覺履行社會責任,爭做黨組織引領(lǐng)力強、行業(yè)帶動力強、社會影響力強的紅色物業(yè)星級企業(yè)、星級項目。
2.1.1 人員配置 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,設(shè)置明確的組織架構(gòu)及崗位職責,并與現(xiàn)場實際運行相符。
2.1.2 服務(wù)形象 所有服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標志,儀容儀表整潔、服務(wù)行為規(guī)范。
2.1.3 專業(yè)技能 小區(qū)物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備與崗位要求匹配的專業(yè)能力,經(jīng)過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)持有相關(guān)證件。
2.1.4 備案報到 物業(yè)承接查驗結(jié)束后,向物業(yè)所在地的物業(yè)主管部門辦理物業(yè)承接查驗資料存檔。
小區(qū)物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)按照政府主管部門的有關(guān)規(guī)定履行社區(qū)報到程序。
2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境 配置滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備(如辦公、安全、保潔、綠化、維修等),并保持工具物料管理規(guī)范、擺放整齊有序;服務(wù)區(qū)域如服務(wù)中心、辦公室、休息室、工具間、值班崗?fù)さ雀蓛?、整齊、有序。
2.2.2 標識標志 建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)標識管理制度,滿足物業(yè)服務(wù)需求,對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項標識(包括位置指引、消防疏散、電梯、設(shè)施設(shè)備、交通引導(dǎo)、安全警示、高空墜物等)進行設(shè)置,建立管理臺賬;標識標志設(shè)置規(guī)范,位置醒目,高度適宜,清晰完好。
2.3.1 物業(yè)建設(shè)檔案 核查、保存好承接查驗時建設(shè)單位移交的資料,包括:①竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料;②設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;③物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;④買受人名冊;⑤物業(yè)管理必需的其他資料。
2.3.2 業(yè)主檔案 建立業(yè)主信息檔案,一戶一檔,并根據(jù)業(yè)主變動情況及時更新。
2.3.3 物業(yè)服務(wù)檔案 建立檔案管理標準,并按標準要求建立項目物業(yè)服務(wù)檔案。檔案內(nèi)容全覆蓋物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;設(shè)置檔案柜,包括檔案盒、檔案目錄、背脊、封皮、檔案說明、內(nèi)項等,歸檔完整、保存完好。
簽訂有效的物業(yè)服務(wù)合同,將物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)主管部門備案。
2.5.1 服務(wù)信息公開 在小區(qū)顯著位置設(shè)置固定的公告欄,通知、公告張貼規(guī)范,無亂張貼現(xiàn)象。信息公示如實、及時并定期更新。信息包括:
①物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、信用等級、項目負責人基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話;
②物業(yè)服務(wù)人員配置情況及各崗位責任人、工作職責、工作范圍等基本信息;
③服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準和方式等;
④受委托管理的專項維修資金使用情況和業(yè)主共有部分的經(jīng)營、收益情況(其中公共收益情況按季度公示,時間不少于一個月);
⑤電梯、消防、監(jiān)控、人防等具有專業(yè)技術(shù)要求的設(shè)施設(shè)備的日常維護巡查記錄,維修保養(yǎng)單位名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式、維保方案和應(yīng)急處置方案等;
⑥其他按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當公示的信息。
2.5.2 設(shè)置服務(wù)電話 設(shè)立并公示24小時服務(wù)投訴電話、物業(yè)服務(wù)信息查詢渠道,向業(yè)主提供如業(yè)主服務(wù)手冊、裝修手冊以及其他應(yīng)向業(yè)主公開的服務(wù)信息等。
3.1 公共部位管理 建立房屋公共部位管理標準,明確管理維護責任、巡視巡查、問題處理、管理記錄等要求。
房屋外觀完好、整潔,外立面無破損、無脫落,外立墻面定期檢查,起鼓脫落位置設(shè)警示標識;道路、場地等地面,平整、無破損;路面井蓋無缺損、無丟失、無松動,定期除銹防銹。大門、圍欄(墻)等設(shè)施,無破損、無松動,保持正常使用功能。
對公共部位可能存在安全隱患的,如公共區(qū)域用電、有限空間、高空墜物風險、室外招牌、廣告牌等,應(yīng)制定安全防范措施并設(shè)置警示標志。
對違反《濟南市物業(yè)管理條例》的違法行為,應(yīng)當及時勸阻,勸阻無效的,向有關(guān)部門報告。
3.2 共用設(shè)施管理 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的管理標準,明確管理維護責任、巡視巡查、維護保養(yǎng)、問題報告記錄、注意事項、安全警示等要求。
共用設(shè)施(休閑設(shè)施、健身器材及兒童游樂設(shè)施等)部件連接良好、螺栓牢固,功能使用正常,無安全隱患;外觀無破損、無脫漆、無明顯銹蝕和積塵,標識齊全。
物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)景觀小品(包括涼亭、雕塑、椅凳、噴泉、水景等)設(shè)施牢固、無破損,無脫漆、無明顯銹蝕和積塵,標識齊全;在其明顯位置設(shè)置安全警示、溫馨提示,周圍設(shè)置必要的防護措施,重點部位加強巡查。
3.3.1 配電系統(tǒng)管理 建立配電系統(tǒng)運行管理標準,包括管理運行職責、安全管理、巡視巡查、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。
變配電設(shè)備運行正常,電壓表及電流表指示正常,各功能開關(guān)、緊急停止按鈕正常,無異響、異味;電容運行正常,溫度在正常范圍,無滲漏油及膨脹現(xiàn)象;各接線端子緊固、各觸點壓線緊實,無過載變色。
3.3.2 照明系統(tǒng)管理 建立公共照明系統(tǒng)管理標準,明確管理維護職責、標志標識、巡視巡查、維護保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。
3.4.1 制度建設(shè) 建立電梯系統(tǒng)運行管理標準,包括運行管理職責、巡視巡查、維護保養(yǎng)、安全管理、節(jié)能管理、突發(fā)事件處理等要求。
3.4.2 電梯維保 委托有資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同,進行電梯維保。制定電梯維修保養(yǎng)計劃,組織實施并記錄,電梯應(yīng)當至少每15日進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查;電梯維保應(yīng)符合TSG T5002、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求。
3.4.3 巡查登記 根據(jù)《特種設(shè)備使用單位落實使用安全主體責任監(jiān)督管理規(guī)定》的要求,進行電梯運行巡查并記錄,包括《電梯安全風險管控清單》《每日電梯安全檢查記錄》《每周電梯安全排查治理報告》《每月電梯安全調(diào)度會議紀要》等。
3.4.4 日常維護 在電梯轎廂醒目位置公示特種設(shè)備使用標志、電梯安全警示標志、乘客注意事項;電梯起動、運行平穩(wěn)、無異響,開關(guān)門正常;平層、防夾功能正常;轎廂內(nèi)照明和通風運行正常;底槽干凈整潔,無砂石、無銹蝕;呼叫面板及五方通話功能正常,無損壞、缺失。
3.5.1 排水管理 建立排水系統(tǒng)運行管理標準,包括管理職責、操作規(guī)程、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護保養(yǎng)等要求。
3.5.2 日常維護 檢查公共污水管道,根據(jù)需要進行清通,保持排水暢通;檢查雨水管道、化糞池等,根據(jù)需要進行清通,保持排水暢通;對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期清理;雨季前對屋面排水溝、落水口及雨水管進行清理清挖;不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
3.6 消防系統(tǒng)
3.6.1 消防安全責任 制定消防安全制度,落實消防安全責任制,明確各級、各崗位消防安全責任人;根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施進行維護管理,提供防火巡查、消除火災(zāi)隱患等消防安全防范服務(wù);按照住宅專項維修資金管理的規(guī)定,使用住宅專項維修資金維修和更新改造消防設(shè)施;加強消防宣傳教育,組織員工參加消防安全培訓(xùn),組織業(yè)主、物業(yè)使用人開展滅火和應(yīng)急疏散演練;采取合理措施勸阻、制止影響消防安全的行為,對勸阻、制止無效以及拒不整改火災(zāi)隱患的,及時向消防救援機構(gòu)、公安派出所等部門報告,并協(xié)助處理;法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定或者物業(yè)服務(wù)合同約定的其他消防安全責任。
3.6.2 消防安全制度建設(shè) 建立健全各項消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程,并公布執(zhí)行。消防安全管理制度應(yīng)包括:消防安全教育、培訓(xùn)制度;防火巡查、檢查制度;安全疏散設(shè)施管理制度;消防(控制室)值班制度;消防設(shè)施、器材維護管理制度;火災(zāi)隱患整改制度;用火、用電安全管理制度;易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度;滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度;燃氣和電氣設(shè)備的檢查和管理(包括防雷、防靜電)制度;消防安全工作考評和獎懲制度;消防安全工作檔案管理和其他必要的消防安全管理內(nèi)容。
3.6.3 日常巡查 每日對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的共用部位進行防火巡查,每月至少進行一次防火檢查,及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。
防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容:安全出口、疏散通道、消防車道是否暢通,消防車作業(yè)場地是否被占用,安全疏散指示標志、應(yīng)急照明是否完好;常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài),防火卷簾下是否堆放物品;消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效,消防安全標志是否完好清晰;用火、用電有無故障,有無違章情況;消防安全重點部位的人員在崗情況;裝飾裝修等施工現(xiàn)場消防安全情況;其他消防安全情況。
防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容:消防安全制度、操作規(guī)程及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的執(zhí)行和落實情況;物業(yè)使用性質(zhì)有無違法改變情況;用火、用電有無故障,有無違章情況;消防安全重點部位管理情況;安全出口、疏散通道和消防車道是否暢通;消防設(shè)施、器材和消防水源是否完好;消防控制室值班人員值班情況和持證上崗情況;滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的制定與演練情況;員工消防知識掌握情況;防火巡查、火災(zāi)隱患整改及防范措施落實情況;其他消防安全情況。
防火巡查和檢查時應(yīng)填寫巡查和檢查記錄,巡查和檢查人員及其主管人員應(yīng)在記錄上簽名。
3.6.4 消防設(shè)施管理 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理。設(shè)有建筑消防設(shè)施的,應(yīng)與消防設(shè)施維護保養(yǎng)檢測機構(gòu)簽訂自動消防設(shè)施維護保養(yǎng)合同,明確維護保養(yǎng)責任,保證自動消防設(shè)施的正常運行。共用消防設(shè)施每年至少進行一次全面檢測和維修保養(yǎng),確保完好有效。檢測記錄應(yīng)完整準確,納入消防安全工作檔案存檔。
3.6.5 消防控制室值班 消防控制室實行每日24小時專人值班制度,每班不應(yīng)少于2人,值班人員應(yīng)持有消防職業(yè)資格證書。值班人員對火災(zāi)報警控制器進行日檢查、接班、交班時,應(yīng)填寫《消防控制室值班記錄表》。值班期間每2小時記錄一次消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的運行情況,及時記錄消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的火警或故障情況。
正常工作狀態(tài)下,不應(yīng)將自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動狀態(tài)時,應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。
3.6.6 消防安全培訓(xùn) 對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前消防安全培訓(xùn),在崗的員工每年至少進行一次消防安全培訓(xùn),提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力,提升消防安全管理水平。
在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立消防警示牌、消防公益廣告、消防櫥窗等消防知識宣傳設(shè)施,結(jié)合火災(zāi)特點和形勢,每季度至少更新一次宣傳內(nèi)容。在小區(qū)的出入口、電梯口、防火門等醒目位置設(shè)置提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標志和警示標語。在消防車道、消防車作業(yè)場地、疏散通道以及消火栓、滅火器、防火門、防火卷簾等消防設(shè)施附近設(shè)置禁止占用、遮擋的明顯標識。
制定滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案,組建志愿消防隊(微型消防站),每月至少開展一次滅火、救生技能訓(xùn)練,每年組織業(yè)主、物業(yè)使用人至少進行一次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散為重點的消防宣傳和演練活動。
4.1 日常保潔 建立公共區(qū)域日常清潔標準及計劃,對小區(qū)公共區(qū)域部位進行清潔,有明確的作業(yè)頻次和質(zhì)量要求,清潔范圍和標準符合物業(yè)服務(wù)合同約定。
單元大廳及電梯廳、公共走廊等地面,干凈整潔,目視無水漬、無污跡、無垃圾雜物;公共區(qū)域墻面無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫;公共樓道、臺階定期無污跡、無垃圾雜物。
電梯轎廂門、內(nèi)壁、面板、地面,定期清潔,表面干凈、無污跡、無灰塵。
外圍地面平整、干凈,無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵;公共區(qū)域燈具(2米以下)無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。
車庫地面、車位、標識牌、防撞條、凸面鏡、溝渠等無明顯積塵、無污跡、無雜物。
日常清潔記錄完整,保存完好。
4.2 垃圾管理 依據(jù)項目所在地生活垃圾分類具體要求,合理設(shè)置垃圾分類宣傳欄、投放點(收集點),配備標識正確的分類垃圾桶,并安排專人定期進行清潔消殺。
垃圾分類投放點(收集點)地面墻面干凈整潔、無污垢,空氣無異味。周圍地面無散落垃圾,無污水;垃圾桶完好、桶蓋、內(nèi)外表面干凈、無殘留物、無滿溢。與垃圾清運單位做好溝通銜接,垃圾清運定點、定時、分類清運,垃圾不積存,日產(chǎn)日清,避免二次污染。清潔消殺清運記錄完整。
根據(jù)業(yè)主需要,預(yù)約核準的收運企業(yè)在指定位置統(tǒng)一設(shè)置回收箱式居民裝修垃圾投放點;加強投放點及周邊衛(wèi)生管理;督促居民對裝修垃圾進行分類收集,裝袋投放,禁止混入生活垃圾。
4.3 消殺管理、公共衛(wèi)生防控 制定消殺方案、消殺計劃,按要求定期實施消殺并記錄,流行病或蚊蠅高發(fā)時期增加公共場所消殺頻次。對藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實施有效的管控。藥品投放點警示標志清晰、有效。服務(wù)區(qū)域內(nèi)無明顯有害生物活動現(xiàn)象。定期對垃圾收集點、娛樂區(qū)域、活動區(qū)域等部位實施消毒作業(yè)并記錄。
4.4 綠化養(yǎng)護 根據(jù)CJJ/T 287-2018因地制宜制定物業(yè)小區(qū)的綠化養(yǎng)護標準,做好綠地保護、整形修剪、松土除草、灌溉施肥、有害生物防治、改植與補種、飄絮治理、綠地保潔及其他綠地養(yǎng)護工作。
服務(wù)范圍內(nèi)綠地完整,無棄管、侵占綠地、私自改建等行為;喬木冠型優(yōu)美,無遮光、探窗、鐵釘釘干、懸掛繩索,無樹線矛盾、阻礙交通及其他安全隱患;灌木生長良好,株形整齊,無凌亂枝條和冗長枝葉;綠籬及草坪地被平整美觀,生長旺盛,無缺株斷壟,無枯黃;綠地內(nèi)無枯枝、斷枝、死樹,無垃圾雜物,無明顯雜草;有飄絮樹木的需配備治理設(shè)備、藥劑,飄絮防治及時、到位;建立綠化植物和綠地養(yǎng)護管理臺賬,定期更新。
及時做好各類病蟲害防治,噴灑藥物需提前通知業(yè)主并在現(xiàn)場懸掛提示牌。
5.1 出入管理 建立服務(wù)區(qū)域人員物品出入管理標準,包括人員進出、物品進出、車輛進出、登記管理、標識管理、環(huán)境管理等要求。
對外來人員、車輛和物品進出進行管理、登記;疏導(dǎo)出入口車輛有序進出。
出入通道、交通標識等標識明確,干凈清晰、無破損,設(shè)置“限速”“禁鳴”“請勿跟車”等安全警示標識。
與網(wǎng)約配送員、快遞員建立友好互助關(guān)系,參與打造“騎手友好社區(qū)”。
5.2 巡查管理 制定秩序維護的巡查標準,包括巡查路線、位置覆蓋、巡查頻次、收到指令后到場時間、異常處理閉環(huán)等要求。
根據(jù)巡查路線、巡查標準,定時對小區(qū)進行安全巡查,對停車場等重點部位及關(guān)鍵區(qū)域應(yīng)增加巡查頻次;巡查中和監(jiān)控中心實行聯(lián)動,收到指令后,及時到達現(xiàn)場;巡查中發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即查明并上報,并對緊急情況采取必要的處理措施。
巡查記錄規(guī)范整理、真實完整、保存完好。
5.3 機動車管理 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定建立停車管理標準,包括車輛信息檔案、車輛行駛路線、停車場地規(guī)劃、導(dǎo)向標志、地下車庫管理、車輛巡查等要求。
車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范,導(dǎo)向標志完整清晰;車庫、停車位標識牌設(shè)置規(guī)范,設(shè)置交通標志和警示標語,劃定交通標線和泊位標線,停車位編號;無障礙停車位標明專用(如有)。
定期巡查,保持消防通道暢通,禁止占用消防通道;保持地下車庫通風排氣、照明、防洪沙袋、排水、消防設(shè)施、進出道閘系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等正常使用;消防車通道標識規(guī)范、清晰。保持消防疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。
5.4 非機動車管理 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)規(guī)劃非機動車停放場地,非機動車有序停放;對非機動車停放區(qū)域定期巡查,并做好記錄。
阻止非機動車上樓,巡查疏導(dǎo)占道車輛,保持道路、通道暢通。
非機動車區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的消防器材,并定期對消防器材進行檢查,并做好記錄。
充電設(shè)施應(yīng)在明顯位置設(shè)置公示牌,公示充電設(shè)備運營機構(gòu)、運營時間、服務(wù)范圍、服務(wù)項目、收費標準、求援電話、監(jiān)督舉報電話以及當前充電設(shè)備可供使用情況等。
6.1 交房服務(wù) 協(xié)助建設(shè)單位為業(yè)主辦理入住,按檔案管理要求做好業(yè)主檔案的建檔及保存更新。
6.2 裝飾裝修管理 建立裝飾裝修管理服務(wù)標準,明確裝飾裝修申請登記、手續(xù)辦理、現(xiàn)場巡查、資料歸檔等各環(huán)節(jié)要求。
在裝飾裝修開工前與裝飾裝修人簽訂《住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》。
對裝修現(xiàn)場進行定期巡查,告知裝飾裝修人裝修須知和注意事項,對違規(guī)行為勸阻、制止和報告,并做好巡查、違規(guī)行為處理的記錄。
建立業(yè)主裝飾裝修檔案,包括裝飾裝修登記表、申請資料、現(xiàn)場巡查記錄、違規(guī)整改單(若有違規(guī))等,及時整理歸檔。
6.3 報事報修 建立業(yè)主需求(求助、問詢、報事報修、建議意見等)處理的服務(wù)標準,明確受理、處理、反饋、回訪等要求。
接到業(yè)主需求,及時予以響應(yīng),在約定時間內(nèi)處理,并做好相關(guān)記錄,包括接報時間、內(nèi)容事項、處理情況、反饋情況、回訪等。
6.4 小區(qū)文化活動 根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化管理制度,建立小區(qū)文化活動開展標準,明確活動計劃、活動方案、組織實施、活動記錄等要求,活動規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定。
按照計劃開展小區(qū)文化活動,活動計劃、活動方案等提前向業(yè)主告知;活動規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定,有活動記錄。
6.5 義務(wù)服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求提供業(yè)主所需的義務(wù)(無償)服務(wù),包括快遞代收、物品暫存、雨具借用、緊急救治、針線包打氣筒等借用、手機應(yīng)急充電、信息咨詢等。
6.6 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求向業(yè)主提供特約(收費)服務(wù),包括入室維修、入室清潔、專項清潔、裝修服務(wù)、物資采購、接送服務(wù)等。
特約服務(wù)收費標準應(yīng)根據(jù)市場需求定價,向業(yè)主公示服務(wù)項目與收費價目。
6.7 個性定制服務(wù) 創(chuàng)建獨居老人、康復(fù)人員等重點服務(wù)對象人員信息庫,重點關(guān)注,定期走訪,及時預(yù)警。根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)自身情況,為住戶提供家政、養(yǎng)老、托育等多樣化、個性化、定制化服務(wù)。
6.8 投訴處理 建立投訴處理服務(wù)標準,應(yīng)明確投訴渠道、受理、處理、反饋、回訪及處理時間等要求。
小區(qū)主出入口和單元樓道內(nèi)張貼物業(yè)服務(wù)“碼上辦”,及時受理并處理業(yè)主反映的問題和提出的意見建議。
做好業(yè)主投訴處理記錄,包括投訴時間、投訴事項、處理過程、反饋結(jié)果、回訪情況等。
7.1 基本要求 安全服務(wù)做到“六防”:防電、防火、防撞、防摔、防盜、防災(zāi)。建立災(zāi)害應(yīng)急體系、應(yīng)急管理制度,預(yù)案完備,定期開展應(yīng)急演練。
7.2 安全防范系統(tǒng)管理 建立安全防范系統(tǒng)管理標準,包括管理維護職責、運行值班、安全管理、日常操作、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護保養(yǎng)等要求。
監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備安裝牢固、無遮擋、運行正常;在小區(qū)主要出入口安裝人車前端感知設(shè)備,監(jiān)視器圖像應(yīng)清晰、顯示時間準確;按設(shè)備系統(tǒng)使用說明書要求對硬盤錄像、攝像等設(shè)備進行檢修保養(yǎng);設(shè)備出現(xiàn)故障時,及時修復(fù);監(jiān)控系統(tǒng)不間斷供電,設(shè)施設(shè)備運行正常;監(jiān)控設(shè)施設(shè)備線路應(yīng)標識準確、清晰。
門禁系統(tǒng)定期巡視檢查(包括外觀、防水狀況、使用情況),保證系統(tǒng)正常工作;定期檢查保證門鎖、對講主機, 出門按鈕正常使用。
電子巡更系統(tǒng)定期檢查、調(diào)試維保,確保運行正常;定期對巡更點、巡更棒進行檢查測試,確保位置正確、安裝牢固,工作正常。
周界防范系統(tǒng)應(yīng)對防護區(qū)域進行有效圍蔽,無樹木枝葉遮擋。觸發(fā)報警時:1.主機發(fā)出聲光報警,并顯示對應(yīng)區(qū)域編號或電子地圖;2.報警區(qū)域同時發(fā)出聲光報警。報警記錄自動存儲,并可查詢。
7.3 風險管控和隱患排查 建立安全生產(chǎn)風險分級管控和事故隱患排查治理的制度標準,明確風險點排查、風險因素辨識、風險等級評價、風險管控措施,以及事故隱患排查治理責任、周期、監(jiān)控、治理措施和資金保障等內(nèi)容。
按照制度標準進行風險點排查、危險源辨識,風險評價分級、采取風險管控措施等,建立風險點統(tǒng)計表、風險等級判定表、風險分級管控清單;進行隱患排查、隱患治理,編制排查清單,制定排查計劃,按周期排查、登記上報、分級治理。
7.4 防雷管理 建立防雷系統(tǒng)管理標準,包括管理維護責任、巡視巡查、維護保養(yǎng)、安全檢測、突發(fā)事件處理等要求。
聘請具有專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)定期進行防雷系統(tǒng)檢測,每年不少于1次防雷裝置安全性能檢測。
防雷裝置(接閃器、引下線、接地裝置、電涌保護器及其連接導(dǎo)體等)定期巡查,確保連接牢固,無松動、脫落、生銹現(xiàn)象,樓層強弱電間,接地完好。
7.5 應(yīng)急管理 建立應(yīng)急隊伍,明確組織架構(gòu)、組織形式、人員配置、分工職責等內(nèi)容。
根據(jù)可能發(fā)生的安全事故特點和危害,配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資,設(shè)立臺賬,并定期檢查、維護和保養(yǎng)。
在事故風險分析和應(yīng)急資源調(diào)查基礎(chǔ)上,編制與上下級單位和行政主管部門相銜接、適應(yīng)住宅管理要求的應(yīng)急預(yù)案,包括自然災(zāi)害類(如地震、暴雨、臺風、雷電、高溫等)、意外事故類(如電梯故障困人、大面積停電停水等)、公共衛(wèi)生事件(如傳染病疫情、食物中毒等)、安全事件類(如火警火災(zāi)、群體性沖突、恐怖暴力事件、中暑等)。
制定應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)計劃并組織定期演練,明確不同類別應(yīng)急預(yù)案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容,并做好演練記錄。記錄完整齊全。
突發(fā)事故處理結(jié)束,對突發(fā)事件及處置情況進行記錄和總結(jié)評估。
8.1 能源監(jiān)測 合理配備能源計量器具,定期檢定能源計量器具(如水、電等),符合現(xiàn)行國家標準GB 17167的規(guī)定;建立能源監(jiān)測統(tǒng)計,進行能耗統(tǒng)計匯總,并進行節(jié)能分析。利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等技術(shù)對公共區(qū)域碳排放數(shù)據(jù)在線分析,優(yōu)化維護模式。
8.2 節(jié)能降耗 制定科學(xué)節(jié)能管理方案,落實節(jié)能減排措施,包括用電分區(qū)管理、采用節(jié)能照明裝置、電梯智能管理、節(jié)能改造等。
8.3 節(jié)能服務(wù) 做好住宅圍護結(jié)構(gòu)的維護和檢驗。定期檢查外保溫系統(tǒng)完整性;檢查外墻內(nèi)表面的抹灰層、外窗密封條完好性,氣密層是否破壞等現(xiàn)象。
8.4 運維服務(wù) 公共區(qū)域設(shè)置分類、分級用能自動遠傳計量系統(tǒng)。以戶為單位設(shè)置用水遠傳計量系統(tǒng)。公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、調(diào)適,具有檢查、調(diào)試、運行、標定的記錄,并開展節(jié)能診斷評估,根據(jù)評估結(jié)果制定優(yōu)化方案并實施。
9.1 智慧管理系統(tǒng) 建設(shè)智慧物業(yè)管理平臺,包括但不限于智慧通行、智慧安防、智慧節(jié)能、數(shù)字家庭、訪客管理、能源管理、智慧停車等智慧管理系統(tǒng),提供緊急報警、信息發(fā)布、環(huán)境監(jiān)測、能耗監(jiān)測等服務(wù)內(nèi)容,建立非接觸式門禁、車輛管理、高空拋物監(jiān)控、電動自行車智能阻止、周界防范等專業(yè)管理系統(tǒng),預(yù)留與政務(wù)服務(wù)平臺、公用事業(yè)服務(wù)平臺對接的數(shù)據(jù)接口。
9.2 智能停車 建立智能停車系統(tǒng)管理標準,包括管理維護責任、巡視巡查、系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)備份、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置等。
服務(wù)器、收費終端、圖像識別等設(shè)施設(shè)備運行正常;攝像機、道閘安裝牢固、運行正常;計費顯示器顯示清晰、準確;定期檢查、維護智慧停車系統(tǒng),并做好維保記錄。
9.3 智慧安防 智慧安防設(shè)施包括出入口控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、停車庫(場)管理系統(tǒng)、緊急求助、樓宇對講系統(tǒng)等。
9.4 監(jiān)控管理 監(jiān)控室實行24小時值班,通訊保持暢通,值班和交接班記錄清晰、準確、完整;定期對監(jiān)控設(shè)備進行清潔,保持設(shè)備表面無積塵、無水漬、無污漬;定期校準監(jiān)控錄像設(shè)備時間;禁止無關(guān)人員進入查看,特殊情況進入或查詢應(yīng)獲得批準并嚴格登記。
監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運行正常,畫面黑屏率不超過10%。
值班人員按要求進行監(jiān)控系統(tǒng)值班巡查、操作、記錄等,加強視頻監(jiān)控夜間盯看,發(fā)現(xiàn)異常或收到報警信號后,應(yīng)立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場處理,遇突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急處置。
錄像資料保存完整,至少留存30日備查。
9.5 房屋體檢服務(wù) 運用BIM技術(shù),采用“物聯(lián)網(wǎng)+維?!狈?wù)模式,建立多維度一體化物業(yè)運維體系。物業(yè)運維階段BIM模型中的數(shù)據(jù)信息同步更新,并對需要重點維護信息及時提醒。
10.1 業(yè)主滿意度測評 按計劃定期征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,進行業(yè)主滿意度測評。根據(jù)完善的業(yè)主評價和改進制度標準組織實施業(yè)主滿意度測評,針對業(yè)主反饋的問題閉環(huán)處理,采取根本改進措施,并有效實施。
10.2 項目經(jīng)理評價 每年對物業(yè)項目經(jīng)理履職情況進行考核,對考核結(jié)果基本合格的,由物業(yè)服務(wù)企業(yè)責令項目經(jīng)理整改,并將整改情況進行公示;考核不合格的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項目經(jīng)理。
10.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價 配合街道辦事處(鎮(zhèn)政府)按年度開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價。違反物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法依規(guī)履行的義務(wù)、物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公開承諾的,按照街道辦事處(鎮(zhèn)政府)出具的整改意見限期完成整改。
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