關(guān)于印發(fā)《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》的通知

時間：2025.07.24

各區(qū)縣（功能區(qū)）黨（工）委組織部，各區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)、公安、城管（綜合行政執(zhí)法）、園林和林業(yè)綠化、市場監(jiān)管、消防救援部門：

現(xiàn)將《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

中共濟南市委組織部

濟南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

濟南市公安局

濟南市城市管理局

濟南市園林和林業(yè)綠化局

濟南市市場監(jiān)督管理局

濟南市消防救援支隊

2025年7月22日

（此件公開發(fā)布）

濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引

使用說明

《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標準指引》適用于濟南市行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的商品住房小區(qū)，保障性住房、安置房等其他類型和自主管理的小區(qū)可參照執(zhí)行。商品住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)除執(zhí)行本指引的規(guī)定外，還應(yīng)符合國家及山東省、濟南市現(xiàn)行有關(guān)標準的規(guī)定。

2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境

2.2.2 標識標志

2.3 檔案管理

2.3.1 物業(yè)建設(shè)檔案

2.5.2 設(shè)置服務(wù)電話

3 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

10.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

“好房子”物業(yè)服務(wù)應(yīng)堅持專業(yè)、舒適、安全、綠色、智慧、創(chuàng)新的發(fā)展方向，建立多方有效溝通、服務(wù)快捷高效、運行低能節(jié)碳、管理公開透明、小區(qū)和諧健康的物業(yè)服務(wù)工作機制。

1 黨建引領(lǐng)

1.1 組織建設(shè) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項目服務(wù)團隊）應(yīng)當獨立或聯(lián)合成立黨組織，暫不具備組建條件的，通過選派黨建指導(dǎo)員、招聘黨員員工等方式，加快建立黨組織。注重培養(yǎng)發(fā)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高級管理人員、項目經(jīng)理以及關(guān)鍵崗位負責人等加入黨組織，注重把黨員培養(yǎng)成企業(yè)骨干、把企業(yè)骨干培養(yǎng)成黨員。

1.2 組織生活規(guī)范落實“三會一課”、主題黨日等組織生活制度，定期開展學(xué)習(xí)交流、志愿服務(wù)等活動，注重把黨建工作主動融入物業(yè)服務(wù)。

1.3 黨建陣地在小區(qū)物業(yè)管理用房中設(shè)置黨員活動室、“紅色議事廳”等黨建陣地，在小區(qū)公共空間顯著位置設(shè)立紅色物業(yè)服務(wù)公示欄、活動宣傳欄等，在小區(qū)樓棟公示物業(yè)黨組織負責人、黨員踐諾承諾內(nèi)容和樓宇管家等信息。

1.4 黨建聯(lián)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項目服務(wù)團隊）應(yīng)當嚴格落實與社區(qū)“兩委”“雙向進入、交叉任職”要求，按時參加由街道、社區(qū)黨組織牽頭召開的黨建聯(lián)席會議，每年與社區(qū)黨組織簽訂黨建聯(lián)建協(xié)議，年度內(nèi)至少認領(lǐng)1個社區(qū)黨建服務(wù)項目，每季度至少開展1次富有特色的黨建活動，引導(dǎo)黨員亮身份，主動到社區(qū)報到。

1.5 黨員示范鼓勵在小區(qū)服務(wù)中心設(shè)立黨員示范崗，在小區(qū)重點基礎(chǔ)設(shè)施區(qū)域劃分黨員責任區(qū)，積極開展黨員公開承諾等活動，促進廣大黨員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)。

1.6 志愿服務(wù) 開展“亮身份、亮標準、亮承諾，比素質(zhì)、比工作、比貢獻”三亮三比活動。大力發(fā)展以黨員為骨干的志愿者服務(wù)隊伍，每個物業(yè)項目每月至少開展1次志愿服務(wù)活動。

1.7 經(jīng)營理念樹立“抓黨建、促發(fā)展”經(jīng)營理念，將黨建工作要求寫入公司章程。開展“與業(yè)主同心·建美好家園”活動，通過晾曬服務(wù)清單、崗位技能比武等專項行動，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.8 述職評議物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項目服務(wù)團隊）黨組織負責人，按照隸屬關(guān)系，每年年底向街道或社區(qū)黨組織進行述職并接受評議。對黨員群眾意見及點評反饋問題，應(yīng)當及時制定整改措施，抓好整改落實。

1.9 項目評比積極爭創(chuàng)“紅色物業(yè)”黨建示范點，主動融入社區(qū)治理，自覺履行社會責任，爭做黨組織引領(lǐng)力強、行業(yè)帶動力強、社會影響力強的紅色物業(yè)星級企業(yè)、星級項目。

2 綜合管理

2.1 服務(wù)團隊

2.1.1 人員配置根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置明確的組織架構(gòu)及崗位職責，并與現(xiàn)場實際運行相符。

2.1.2 服務(wù)形象所有服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔、服務(wù)行為規(guī)范。

2.1.3 專業(yè)技能小區(qū)物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備與崗位要求匹配的專業(yè)能力，經(jīng)過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)持有相關(guān)證件。

2.1.4 備案報到物業(yè)承接查驗結(jié)束后，向物業(yè)所在地的物業(yè)主管部門辦理物業(yè)承接查驗資料存檔。

小區(qū)物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)按照政府主管部門的有關(guān)規(guī)定履行社區(qū)報到程序。

2.2 服務(wù)設(shè)施

2.2.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境配置滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備（如辦公、安全、保潔、綠化、維修等），并保持工具物料管理規(guī)范、擺放整齊有序；服務(wù)區(qū)域如服務(wù)中心、辦公室、休息室、工具間、值班崗?fù)さ雀蓛?、整齊、有序。

2.2.2 標識標志建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)標識管理制度，滿足物業(yè)服務(wù)需求，對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項標識（包括位置指引、消防疏散、電梯、設(shè)施設(shè)備、交通引導(dǎo)、安全警示、高空墜物等）進行設(shè)置，建立管理臺賬；標識標志設(shè)置規(guī)范，位置醒目，高度適宜，清晰完好。

2.3 檔案管理

2.3.1 物業(yè)建設(shè)檔案核查、保存好承接查驗時建設(shè)單位移交的資料，包括：①竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料；②設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；③物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；④買受人名冊；⑤物業(yè)管理必需的其他資料。

2.3.2 業(yè)主檔案建立業(yè)主信息檔案，一戶一檔，并根據(jù)業(yè)主變動情況及時更新。

2.3.3 物業(yè)服務(wù)檔案建立檔案管理標準，并按標準要求建立項目物業(yè)服務(wù)檔案。檔案內(nèi)容全覆蓋物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；設(shè)置檔案柜，包括檔案盒、檔案目錄、背脊、封皮、檔案說明、內(nèi)項等，歸檔完整、保存完好。

2.4 服務(wù)合同簽訂與備案

簽訂有效的物業(yè)服務(wù)合同，將物業(yè)服務(wù)合同向物業(yè)主管部門備案。

2.5 信息公開

2.5.1 服務(wù)信息公開在小區(qū)顯著位置設(shè)置固定的公告欄，通知、公告張貼規(guī)范，無亂張貼現(xiàn)象。信息公示如實、及時并定期更新。信息包括：

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、信用等級、項目負責人基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話；

②物業(yè)服務(wù)人員配置情況及各崗位責任人、工作職責、工作范圍等基本信息；

③服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準和方式等；

④受委托管理的專項維修資金使用情況和業(yè)主共有部分的經(jīng)營、收益情況（其中公共收益情況按季度公示，時間不少于一個月）；

⑤電梯、消防、監(jiān)控、人防等具有專業(yè)技術(shù)要求的設(shè)施設(shè)備的日常維護巡查記錄，維修保養(yǎng)單位名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式、維保方案和應(yīng)急處置方案等；

⑥其他按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當公示的信息。

2.5.2 設(shè)置服務(wù)電話設(shè)立并公示24小時服務(wù)投訴電話、物業(yè)服務(wù)信息查詢渠道，向業(yè)主提供如業(yè)主服務(wù)手冊、裝修手冊以及其他應(yīng)向業(yè)主公開的服務(wù)信息等。

3 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

3.1 公共部位管理建立房屋公共部位管理標準，明確管理維護責任、巡視巡查、問題處理、管理記錄等要求。

房屋外觀完好、整潔，外立面無破損、無脫落，外立墻面定期檢查，起鼓脫落位置設(shè)警示標識；道路、場地等地面，平整、無破損；路面井蓋無缺損、無丟失、無松動，定期除銹防銹。大門、圍欄（墻）等設(shè)施，無破損、無松動，保持正常使用功能。

對公共部位可能存在安全隱患的，如公共區(qū)域用電、有限空間、高空墜物風險、室外招牌、廣告牌等，應(yīng)制定安全防范措施并設(shè)置警示標志。

對違反《濟南市物業(yè)管理條例》的違法行為，應(yīng)當及時勸阻，勸阻無效的，向有關(guān)部門報告。

3.2 共用設(shè)施管理建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的管理標準，明確管理維護責任、巡視巡查、維護保養(yǎng)、問題報告記錄、注意事項、安全警示等要求。

共用設(shè)施（休閑設(shè)施、健身器材及兒童游樂設(shè)施等）部件連接良好、螺栓牢固，功能使用正常，無安全隱患；外觀無破損、無脫漆、無明顯銹蝕和積塵，標識齊全。

物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)景觀小品（包括涼亭、雕塑、椅凳、噴泉、水景等）設(shè)施牢固、無破損，無脫漆、無明顯銹蝕和積塵，標識齊全；在其明顯位置設(shè)置安全警示、溫馨提示，周圍設(shè)置必要的防護措施，重點部位加強巡查。

3.3 用電設(shè)施

3.3.1 配電系統(tǒng)管理建立配電系統(tǒng)運行管理標準，包括管理運行職責、安全管理、巡視巡查、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。

變配電設(shè)備運行正常，電壓表及電流表指示正常，各功能開關(guān)、緊急停止按鈕正常，無異響、異味；電容運行正常，溫度在正常范圍，無滲漏油及膨脹現(xiàn)象；各接線端子緊固、各觸點壓線緊實，無過載變色。

3.3.2 照明系統(tǒng)管理建立公共照明系統(tǒng)管理標準，明確管理維護職責、標志標識、巡視巡查、維護保養(yǎng)、突發(fā)情況處置、安全管理等要求。

3.4 電梯管理

3.4.1 制度建設(shè) 建立電梯系統(tǒng)運行管理標準，包括運行管理職責、巡視巡查、維護保養(yǎng)、安全管理、節(jié)能管理、突發(fā)事件處理等要求。

3.4.2 電梯維保委托有資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，進行電梯維保。制定電梯維修保養(yǎng)計劃，組織實施并記錄，電梯應(yīng)當至少每15日進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查；電梯維保應(yīng)符合TSG T5002、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求。

3.4.3 巡查登記根據(jù)《特種設(shè)備使用單位落實使用安全主體責任監(jiān)督管理規(guī)定》的要求，進行電梯運行巡查并記錄，包括《電梯安全風險管控清單》《每日電梯安全檢查記錄》《每周電梯安全排查治理報告》《每月電梯安全調(diào)度會議紀要》等。

3.4.4 日常維護在電梯轎廂醒目位置公示特種設(shè)備使用標志、電梯安全警示標志、乘客注意事項；電梯起動、運行平穩(wěn)、無異響，開關(guān)門正常；平層、防夾功能正常；轎廂內(nèi)照明和通風運行正常；底槽干凈整潔，無砂石、無銹蝕；呼叫面板及五方通話功能正常，無損壞、缺失。

3.5 排水設(shè)施

3.5.1 排水管理建立排水系統(tǒng)運行管理標準，包括管理職責、操作規(guī)程、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護保養(yǎng)等要求。

3.5.2 日常維護檢查公共污水管道，根據(jù)需要進行清通，保持排水暢通；檢查雨水管道、化糞池等，根據(jù)需要進行清通，保持排水暢通；對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；雨季前對屋面排水溝、落水口及雨水管進行清理清挖；不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

3.6 消防系統(tǒng)

3.6.1 消防安全責任制定消防安全制度，落實消防安全責任制，明確各級、各崗位消防安全責任人；根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施進行維護管理，提供防火巡查、消除火災(zāi)隱患等消防安全防范服務(wù)；按照住宅專項維修資金管理的規(guī)定，使用住宅專項維修資金維修和更新改造消防設(shè)施；加強消防宣傳教育，組織員工參加消防安全培訓(xùn)，組織業(yè)主、物業(yè)使用人開展滅火和應(yīng)急疏散演練；采取合理措施勸阻、制止影響消防安全的行為，對勸阻、制止無效以及拒不整改火災(zāi)隱患的，及時向消防救援機構(gòu)、公安派出所等部門報告，并協(xié)助處理；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定或者物業(yè)服務(wù)合同約定的其他消防安全責任。

3.6.2 消防安全制度建設(shè) 建立健全各項消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程，并公布執(zhí)行。消防安全管理制度應(yīng)包括：消防安全教育、培訓(xùn)制度；防火巡查、檢查制度；安全疏散設(shè)施管理制度；消防（控制室）值班制度；消防設(shè)施、器材維護管理制度；火災(zāi)隱患整改制度；用火、用電安全管理制度；易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度；燃氣和電氣設(shè)備的檢查和管理（包括防雷、防靜電）制度；消防安全工作考評和獎懲制度；消防安全工作檔案管理和其他必要的消防安全管理內(nèi)容。

3.6.3 日常巡查每日對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的共用部位進行防火巡查，每月至少進行一次防火檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。

防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：安全出口、疏散通道、消防車道是否暢通，消防車作業(yè)場地是否被占用，安全疏散指示標志、應(yīng)急照明是否完好；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品；消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效，消防安全標志是否完好清晰；用火、用電有無故障，有無違章情況；消防安全重點部位的人員在崗情況；裝飾裝修等施工現(xiàn)場消防安全情況；其他消防安全情況。

防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容：消防安全制度、操作規(guī)程及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的執(zhí)行和落實情況；物業(yè)使用性質(zhì)有無違法改變情況；用火、用電有無故障，有無違章情況；消防安全重點部位管理情況；安全出口、疏散通道和消防車道是否暢通；消防設(shè)施、器材和消防水源是否完好；消防控制室值班人員值班情況和持證上崗情況；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的制定與演練情況；員工消防知識掌握情況；防火巡查、火災(zāi)隱患整改及防范措施落實情況；其他消防安全情況。

防火巡查和檢查時應(yīng)填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應(yīng)在記錄上簽名。

3.6.4 消防設(shè)施管理對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理。設(shè)有建筑消防設(shè)施的，應(yīng)與消防設(shè)施維護保養(yǎng)檢測機構(gòu)簽訂自動消防設(shè)施維護保養(yǎng)合同，明確維護保養(yǎng)責任，保證自動消防設(shè)施的正常運行。共用消防設(shè)施每年至少進行一次全面檢測和維修保養(yǎng)，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)完整準確，納入消防安全工作檔案存檔。

3.6.5 消防控制室值班消防控制室實行每日24小時專人值班制度，每班不應(yīng)少于2人，值班人員應(yīng)持有消防職業(yè)資格證書。值班人員對火災(zāi)報警控制器進行日檢查、接班、交班時，應(yīng)填寫《消防控制室值班記錄表》。值班期間每2小時記錄一次消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的運行情況，及時記錄消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的火警或故障情況。

正常工作狀態(tài)下，不應(yīng)將自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動狀態(tài)時，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。

3.6.6 消防安全培訓(xùn) 對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前消防安全培訓(xùn)，在崗的員工每年至少進行一次消防安全培訓(xùn)，提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力，提升消防安全管理水平。

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立消防警示牌、消防公益廣告、消防櫥窗等消防知識宣傳設(shè)施，結(jié)合火災(zāi)特點和形勢，每季度至少更新一次宣傳內(nèi)容。在小區(qū)的出入口、電梯口、防火門等醒目位置設(shè)置提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標志和警示標語。在消防車道、消防車作業(yè)場地、疏散通道以及消火栓、滅火器、防火門、防火卷簾等消防設(shè)施附近設(shè)置禁止占用、遮擋的明顯標識。

制定滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案，組建志愿消防隊（微型消防站），每月至少開展一次滅火、救生技能訓(xùn)練，每年組織業(yè)主、物業(yè)使用人至少進行一次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散為重點的消防宣傳和演練活動。

4 環(huán)境管理

4.1 日常保潔建立公共區(qū)域日常清潔標準及計劃，對小區(qū)公共區(qū)域部位進行清潔，有明確的作業(yè)頻次和質(zhì)量要求，清潔范圍和標準符合物業(yè)服務(wù)合同約定。

單元大廳及電梯廳、公共走廊等地面，干凈整潔，目視無水漬、無污跡、無垃圾雜物；公共區(qū)域墻面無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫；公共樓道、臺階定期無污跡、無垃圾雜物。

電梯轎廂門、內(nèi)壁、面板、地面，定期清潔，表面干凈、無污跡、無灰塵。

外圍地面平整、干凈，無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵；公共區(qū)域燈具（2米以下）無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。

車庫地面、車位、標識牌、防撞條、凸面鏡、溝渠等無明顯積塵、無污跡、無雜物。

日常清潔記錄完整，保存完好。

4.2 垃圾管理依據(jù)項目所在地生活垃圾分類具體要求，合理設(shè)置垃圾分類宣傳欄、投放點（收集點），配備標識正確的分類垃圾桶，并安排專人定期進行清潔消殺。

垃圾分類投放點（收集點）地面墻面干凈整潔、無污垢，空氣無異味。周圍地面無散落垃圾，無污水；垃圾桶完好、桶蓋、內(nèi)外表面干凈、無殘留物、無滿溢。與垃圾清運單位做好溝通銜接，垃圾清運定點、定時、分類清運，垃圾不積存，日產(chǎn)日清，避免二次污染。清潔消殺清運記錄完整。

根據(jù)業(yè)主需要，預(yù)約核準的收運企業(yè)在指定位置統(tǒng)一設(shè)置回收箱式居民裝修垃圾投放點；加強投放點及周邊衛(wèi)生管理；督促居民對裝修垃圾進行分類收集，裝袋投放，禁止混入生活垃圾。

4.3 消殺管理、公共衛(wèi)生防控制定消殺方案、消殺計劃，按要求定期實施消殺并記錄，流行病或蚊蠅高發(fā)時期增加公共場所消殺頻次。對藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實施有效的管控。藥品投放點警示標志清晰、有效。服務(wù)區(qū)域內(nèi)無明顯有害生物活動現(xiàn)象。定期對垃圾收集點、娛樂區(qū)域、活動區(qū)域等部位實施消毒作業(yè)并記錄。

4.4 綠化養(yǎng)護根據(jù)CJJ/T 287-2018因地制宜制定物業(yè)小區(qū)的綠化養(yǎng)護標準，做好綠地保護、整形修剪、松土除草、灌溉施肥、有害生物防治、改植與補種、飄絮治理、綠地保潔及其他綠地養(yǎng)護工作。

服務(wù)范圍內(nèi)綠地完整，無棄管、侵占綠地、私自改建等行為；喬木冠型優(yōu)美，無遮光、探窗、鐵釘釘干、懸掛繩索，無樹線矛盾、阻礙交通及其他安全隱患；灌木生長良好，株形整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉；綠籬及草坪地被平整美觀，生長旺盛，無缺株斷壟，無枯黃；綠地內(nèi)無枯枝、斷枝、死樹，無垃圾雜物，無明顯雜草；有飄絮樹木的需配備治理設(shè)備、藥劑，飄絮防治及時、到位；建立綠化植物和綠地養(yǎng)護管理臺賬，定期更新。

及時做好各類病蟲害防治，噴灑藥物需提前通知業(yè)主并在現(xiàn)場懸掛提示牌。

5 秩序維護

5.1 出入管理建立服務(wù)區(qū)域人員物品出入管理標準，包括人員進出、物品進出、車輛進出、登記管理、標識管理、環(huán)境管理等要求。

對外來人員、車輛和物品進出進行管理、登記；疏導(dǎo)出入口車輛有序進出。

出入通道、交通標識等標識明確，干凈清晰、無破損，設(shè)置“限速”“禁鳴”“請勿跟車”等安全警示標識。

與網(wǎng)約配送員、快遞員建立友好互助關(guān)系，參與打造“騎手友好社區(qū)”。

5.2 巡查管理制定秩序維護的巡查標準，包括巡查路線、位置覆蓋、巡查頻次、收到指令后到場時間、異常處理閉環(huán)等要求。

根據(jù)巡查路線、巡查標準，定時對小區(qū)進行安全巡查，對停車場等重點部位及關(guān)鍵區(qū)域應(yīng)增加巡查頻次；巡查中和監(jiān)控中心實行聯(lián)動，收到指令后，及時到達現(xiàn)場；巡查中發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即查明并上報，并對緊急情況采取必要的處理措施。

巡查記錄規(guī)范整理、真實完整、保存完好。

5.3 機動車管理根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定建立停車管理標準，包括車輛信息檔案、車輛行駛路線、停車場地規(guī)劃、導(dǎo)向標志、地下車庫管理、車輛巡查等要求。

車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，導(dǎo)向標志完整清晰；車庫、停車位標識牌設(shè)置規(guī)范，設(shè)置交通標志和警示標語，劃定交通標線和泊位標線，停車位編號；無障礙停車位標明專用（如有）。

定期巡查，保持消防通道暢通，禁止占用消防通道；保持地下車庫通風排氣、照明、防洪沙袋、排水、消防設(shè)施、進出道閘系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等正常使用；消防車通道標識規(guī)范、清晰。保持消防疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。

5.4 非機動車管理在服務(wù)區(qū)域內(nèi)規(guī)劃非機動車停放場地，非機動車有序停放；對非機動車停放區(qū)域定期巡查，并做好記錄。

阻止非機動車上樓，巡查疏導(dǎo)占道車輛，保持道路、通道暢通。

非機動車區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的消防器材，并定期對消防器材進行檢查，并做好記錄。

充電設(shè)施應(yīng)在明顯位置設(shè)置公示牌，公示充電設(shè)備運營機構(gòu)、運營時間、服務(wù)范圍、服務(wù)項目、收費標準、求援電話、監(jiān)督舉報電話以及當前充電設(shè)備可供使用情況等。

6 便民服務(wù)

6.1 交房服務(wù) 協(xié)助建設(shè)單位為業(yè)主辦理入住，按檔案管理要求做好業(yè)主檔案的建檔及保存更新。

6.2 裝飾裝修管理建立裝飾裝修管理服務(wù)標準，明確裝飾裝修申請登記、手續(xù)辦理、現(xiàn)場巡查、資料歸檔等各環(huán)節(jié)要求。

在裝飾裝修開工前與裝飾裝修人簽訂《住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》。

對裝修現(xiàn)場進行定期巡查，告知裝飾裝修人裝修須知和注意事項，對違規(guī)行為勸阻、制止和報告，并做好巡查、違規(guī)行為處理的記錄。

建立業(yè)主裝飾裝修檔案，包括裝飾裝修登記表、申請資料、現(xiàn)場巡查記錄、違規(guī)整改單（若有違規(guī)）等，及時整理歸檔。

6.3 報事報修建立業(yè)主需求（求助、問詢、報事報修、建議意見等）處理的服務(wù)標準，明確受理、處理、反饋、回訪等要求。

接到業(yè)主需求，及時予以響應(yīng)，在約定時間內(nèi)處理，并做好相關(guān)記錄，包括接報時間、內(nèi)容事項、處理情況、反饋情況、回訪等。

6.4 小區(qū)文化活動根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化管理制度，建立小區(qū)文化活動開展標準，明確活動計劃、活動方案、組織實施、活動記錄等要求，活動規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定。

按照計劃開展小區(qū)文化活動，活動計劃、活動方案等提前向業(yè)主告知；活動規(guī)模及頻次符合服務(wù)合同約定，有活動記錄。

6.5 義務(wù)服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求提供業(yè)主所需的義務(wù)（無償）服務(wù)，包括快遞代收、物品暫存、雨具借用、緊急救治、針線包打氣筒等借用、手機應(yīng)急充電、信息咨詢等。

6.6 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求向業(yè)主提供特約（收費）服務(wù)，包括入室維修、入室清潔、專項清潔、裝修服務(wù)、物資采購、接送服務(wù)等。

特約服務(wù)收費標準應(yīng)根據(jù)市場需求定價，向業(yè)主公示服務(wù)項目與收費價目。

6.7 個性定制服務(wù) 創(chuàng)建獨居老人、康復(fù)人員等重點服務(wù)對象人員信息庫，重點關(guān)注，定期走訪，及時預(yù)警。根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)自身情況，為住戶提供家政、養(yǎng)老、托育等多樣化、個性化、定制化服務(wù)。

6.8 投訴處理建立投訴處理服務(wù)標準，應(yīng)明確投訴渠道、受理、處理、反饋、回訪及處理時間等要求。

小區(qū)主出入口和單元樓道內(nèi)張貼物業(yè)服務(wù)“碼上辦”，及時受理并處理業(yè)主反映的問題和提出的意見建議。

做好業(yè)主投訴處理記錄，包括投訴時間、投訴事項、處理過程、反饋結(jié)果、回訪情況等。

7 安全服務(wù)

7.1 基本要求安全服務(wù)做到“六防”：防電、防火、防撞、防摔、防盜、防災(zāi)。建立災(zāi)害應(yīng)急體系、應(yīng)急管理制度，預(yù)案完備，定期開展應(yīng)急演練。

7.2 安全防范系統(tǒng)管理建立安全防范系統(tǒng)管理標準，包括管理維護職責、運行值班、安全管理、日常操作、巡視巡查、突發(fā)事件處理、維護保養(yǎng)等要求。

監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備安裝牢固、無遮擋、運行正常；在小區(qū)主要出入口安裝人車前端感知設(shè)備，監(jiān)視器圖像應(yīng)清晰、顯示時間準確；按設(shè)備系統(tǒng)使用說明書要求對硬盤錄像、攝像等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時修復(fù)；監(jiān)控系統(tǒng)不間斷供電，設(shè)施設(shè)備運行正常；監(jiān)控設(shè)施設(shè)備線路應(yīng)標識準確、清晰。

門禁系統(tǒng)定期巡視檢查（包括外觀、防水狀況、使用情況），保證系統(tǒng)正常工作；定期檢查保證門鎖、對講主機，出門按鈕正常使用。

電子巡更系統(tǒng)定期檢查、調(diào)試維保，確保運行正常；定期對巡更點、巡更棒進行檢查測試，確保位置正確、安裝牢固，工作正常。

周界防范系統(tǒng)應(yīng)對防護區(qū)域進行有效圍蔽，無樹木枝葉遮擋。觸發(fā)報警時：1.主機發(fā)出聲光報警，并顯示對應(yīng)區(qū)域編號或電子地圖；2.報警區(qū)域同時發(fā)出聲光報警。報警記錄自動存儲，并可查詢。

7.3 風險管控和隱患排查建立安全生產(chǎn)風險分級管控和事故隱患排查治理的制度標準，明確風險點排查、風險因素辨識、風險等級評價、風險管控措施，以及事故隱患排查治理責任、周期、監(jiān)控、治理措施和資金保障等內(nèi)容。

按照制度標準進行風險點排查、危險源辨識，風險評價分級、采取風險管控措施等，建立風險點統(tǒng)計表、風險等級判定表、風險分級管控清單；進行隱患排查、隱患治理，編制排查清單，制定排查計劃，按周期排查、登記上報、分級治理。

7.4 防雷管理建立防雷系統(tǒng)管理標準，包括管理維護責任、巡視巡查、維護保養(yǎng)、安全檢測、突發(fā)事件處理等要求。

聘請具有專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)定期進行防雷系統(tǒng)檢測，每年不少于1次防雷裝置安全性能檢測。

防雷裝置（接閃器、引下線、接地裝置、電涌保護器及其連接導(dǎo)體等）定期巡查，確保連接牢固，無松動、脫落、生銹現(xiàn)象，樓層強弱電間，接地完好。

7.5 應(yīng)急管理建立應(yīng)急隊伍，明確組織架構(gòu)、組織形式、人員配置、分工職責等內(nèi)容。

根據(jù)可能發(fā)生的安全事故特點和危害，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資，設(shè)立臺賬，并定期檢查、維護和保養(yǎng)。

在事故風險分析和應(yīng)急資源調(diào)查基礎(chǔ)上，編制與上下級單位和行政主管部門相銜接、適應(yīng)住宅管理要求的應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害類（如地震、暴雨、臺風、雷電、高溫等）、意外事故類（如電梯故障困人、大面積停電停水等）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、食物中毒等）、安全事件類（如火警火災(zāi)、群體性沖突、恐怖暴力事件、中暑等）。

制定應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)計劃并組織定期演練，明確不同類別應(yīng)急預(yù)案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容，并做好演練記錄。記錄完整齊全。

突發(fā)事故處理結(jié)束，對突發(fā)事件及處置情況進行記錄和總結(jié)評估。

8 綠色服務(wù)

8.1 能源監(jiān)測合理配備能源計量器具，定期檢定能源計量器具（如水、電等），符合現(xiàn)行國家標準GB 17167的規(guī)定；建立能源監(jiān)測統(tǒng)計，進行能耗統(tǒng)計匯總，并進行節(jié)能分析。利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等技術(shù)對公共區(qū)域碳排放數(shù)據(jù)在線分析，優(yōu)化維護模式。

8.2 節(jié)能降耗制定科學(xué)節(jié)能管理方案，落實節(jié)能減排措施，包括用電分區(qū)管理、采用節(jié)能照明裝置、電梯智能管理、節(jié)能改造等。

8.3 節(jié)能服務(wù) 做好住宅圍護結(jié)構(gòu)的維護和檢驗。定期檢查外保溫系統(tǒng)完整性；檢查外墻內(nèi)表面的抹灰層、外窗密封條完好性，氣密層是否破壞等現(xiàn)象。

8.4 運維服務(wù) 公共區(qū)域設(shè)置分類、分級用能自動遠傳計量系統(tǒng)。以戶為單位設(shè)置用水遠傳計量系統(tǒng)。公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、調(diào)適，具有檢查、調(diào)試、運行、標定的記錄，并開展節(jié)能診斷評估，根據(jù)評估結(jié)果制定優(yōu)化方案并實施。

9 智慧服務(wù)

9.1 智慧管理系統(tǒng) 建設(shè)智慧物業(yè)管理平臺，包括但不限于智慧通行、智慧安防、智慧節(jié)能、數(shù)字家庭、訪客管理、能源管理、智慧停車等智慧管理系統(tǒng)，提供緊急報警、信息發(fā)布、環(huán)境監(jiān)測、能耗監(jiān)測等服務(wù)內(nèi)容，建立非接觸式門禁、車輛管理、高空拋物監(jiān)控、電動自行車智能阻止、周界防范等專業(yè)管理系統(tǒng)，預(yù)留與政務(wù)服務(wù)平臺、公用事業(yè)服務(wù)平臺對接的數(shù)據(jù)接口。

9.2 智能停車建立智能停車系統(tǒng)管理標準，包括管理維護責任、巡視巡查、系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)備份、維修保養(yǎng)、突發(fā)情況處置等。

服務(wù)器、收費終端、圖像識別等設(shè)施設(shè)備運行正常；攝像機、道閘安裝牢固、運行正常；計費顯示器顯示清晰、準確；定期檢查、維護智慧停車系統(tǒng)，并做好維保記錄。

9.3 智慧安防智慧安防設(shè)施包括出入口控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、停車庫（場）管理系統(tǒng)、緊急求助、樓宇對講系統(tǒng)等。

9.4 監(jiān)控管理監(jiān)控室實行24小時值班，通訊保持暢通，值班和交接班記錄清晰、準確、完整；定期對監(jiān)控設(shè)備進行清潔，保持設(shè)備表面無積塵、無水漬、無污漬；定期校準監(jiān)控錄像設(shè)備時間；禁止無關(guān)人員進入查看，特殊情況進入或查詢應(yīng)獲得批準并嚴格登記。

監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運行正常，畫面黑屏率不超過10%。

值班人員按要求進行監(jiān)控系統(tǒng)值班巡查、操作、記錄等，加強視頻監(jiān)控夜間盯看，發(fā)現(xiàn)異常或收到報警信號后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場處理，遇突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急處置。

錄像資料保存完整，至少留存30日備查。

9.5 房屋體檢服務(wù) 運用BIM技術(shù)，采用“物聯(lián)網(wǎng)+維?！狈?wù)模式，建立多維度一體化物業(yè)運維體系。物業(yè)運維階段BIM模型中的數(shù)據(jù)信息同步更新，并對需要重點維護信息及時提醒。

10 考核評價

10.1 業(yè)主滿意度測評按計劃定期征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，進行業(yè)主滿意度測評。根據(jù)完善的業(yè)主評價和改進制度標準組織實施業(yè)主滿意度測評，針對業(yè)主反饋的問題閉環(huán)處理，采取根本改進措施，并有效實施。

10.2 項目經(jīng)理評價每年對物業(yè)項目經(jīng)理履職情況進行考核，對考核結(jié)果基本合格的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)責令項目經(jīng)理整改，并將整改情況進行公示；考核不合格的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項目經(jīng)理。

10.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價配合街道辦事處（鎮(zhèn)政府）按年度開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價。違反物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法依規(guī)履行的義務(wù)、物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公開承諾的，按照街道辦事處（鎮(zhèn)政府）出具的整改意見限期完成整改。

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