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關(guān)于開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)和收費

檢查整頓工作的通知

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各縣（市）區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理、城市更新部門，各縣（市）區(qū)物價局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為深入貫徹落實《濟南市物業(yè)管理辦法》，進一步規(guī)范普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，保護業(yè)主合法權(quán)益，促進我市物業(yè)管理工作健康發(fā)展。經(jīng)研究決定，在全市范圍內(nèi)開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)和收費檢查整頓工作，現(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為順利推進本次檢查整頓工作，由市住房保障和房產(chǎn)管理局（市城市更新局）、市物價局分管領(lǐng)導(dǎo)同志任組長，相關(guān)處室負責人為成員組成檢查整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責部署本次物業(yè)服務(wù)和收費檢查整頓任務(wù)，監(jiān)督指導(dǎo)各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門和各縣（市）區(qū)物價局按計劃開展檢查整頓工作，對重點物業(yè)管理項目進行抽查，并及時向社會通報本次檢查整頓工作情況。各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門和各縣（市）區(qū)物價局也要組成物業(yè)服務(wù)和收費檢查整頓工作班子，具體負責指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實《濟南市物業(yè)管理辦法》和《濟南市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》及其配套文件規(guī)定，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照政策規(guī)定開展自查和整改工作，逐一檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為和收費行為是否規(guī)范，并將檢查結(jié)果分別上報市住房保障和房產(chǎn)管理局（市城市更新局）、市物價局。

二、檢查內(nèi)容

本次檢查整頓工作的內(nèi)容是各物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實《濟南市物業(yè)管理辦法》和《濟南市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》及其配套文件規(guī)定的情況。

物業(yè)服務(wù)方面：一是不在顯著位置張貼《濟南市物業(yè)管理辦法》的；二是未按合同約定標準提供服務(wù)的；三是未按程序簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》并及時向各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門上報備案的；四是未按消防安全管理規(guī)定及時排查消防隱患并向公安消防部門和街道辦事處上報的；五是發(fā)現(xiàn)電梯存有隱患不及時向質(zhì)監(jiān)部門上報、不及時采取措施消除電梯安全隱患的；六是未按照平安創(chuàng)建工作的要求配合街道辦事處、公安派出所開展小區(qū)平安創(chuàng)建的；七是未定期召開物業(yè)管理懇談會，業(yè)主反映的問題未及時解決，小區(qū)存有矛盾糾紛的。

物業(yè)收費方面：一是未按政府指導(dǎo)價確定收費標準的；二是未按政策規(guī)定擅自調(diào)整物業(yè)服務(wù)標準和收費標準的；三是采取分解收費項目、重復(fù)收費、擴大收費范圍等方式變相提高收費標準的；四是亂立名目，對明令取消的收費項目繼續(xù)收費的；五是不按規(guī)定標準收取地下停車相關(guān)費用的；六是不按物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定實行收費公示的。

通過指導(dǎo)、檢查，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真落實物業(yè)管理及收費的有關(guān)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，自覺整改物業(yè)服務(wù)及收費行為中存在的問題，實現(xiàn)整頓物業(yè)管理市場秩序的目的，遏制物業(yè)服務(wù)及收費行為中的違法違規(guī)行為，減少物業(yè)服務(wù)糾紛，維護業(yè)主權(quán)益，構(gòu)建和諧社區(qū)。

三、檢查安排

本次檢查整頓工作時間為2016年11月至12月底，分三個階段實施，工作安排如下：

（一）企業(yè)自查整改階段（11月15日前）

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要成立自查整改工作組，負責各項目物業(yè)服務(wù)自查整改工作。要按照本通知的要求，對照物業(yè)服務(wù)合同的約定標準，認真查擺基礎(chǔ)管理服務(wù)、房屋及其設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、公共秩序維護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)、停車管理服務(wù)、檔案資料管理，特別是物業(yè)服務(wù)收費及收費公示方面存在的問題，填寫住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)自查表（見附件1），針對存在問題提出具體整改措施并組織落實。要通過召開物業(yè)管理懇談會、上門征求意見等方式，廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，進一步完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)與收費質(zhì)價相符。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自查整改工作方案、征求業(yè)主意見、整改落實情況要形成完整的檔案資料備查。自查整改工作結(jié)束后，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時將物業(yè)服務(wù)自查表報各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門。要按照要求在小區(qū)明顯位置公開公示項目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標準、收費項目及標準，方便業(yè)主監(jiān)督和部門監(jiān)管。

企業(yè)自查整改階段，各縣（市）區(qū)物業(yè)服務(wù)及收費檢查整頓工作組要加強對企業(yè)自查整改工作的監(jiān)督指導(dǎo)，并根據(jù)掌握的信息提出整改建議。

（二）普查驗收階段（12月15日前）

各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門和各縣（市）區(qū)物價局組成的物業(yè)服務(wù)及收費檢查組，應(yīng)邀請街道辦事處相關(guān)人員、物業(yè)管理專家參加。要采取現(xiàn)場查看，查閱物業(yè)服務(wù)資料，聽取業(yè)主、業(yè)主委員會、居委會意見等方式，檢查驗收項目的物業(yè)服務(wù)及收費情況，全面掌握各項目執(zhí)行政策情況、物業(yè)服務(wù)實際狀況及存在的矛盾糾紛和安全隱患，并填寫住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)及收費檢查情況記錄表（見附件2），及時反饋檢查驗收意見。對檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主滿意度高、收費行為規(guī)范的物業(yè)企業(yè)，要進一步加強指導(dǎo)培育，宣傳推廣，樹立典型；對服務(wù)質(zhì)量差、矛盾糾紛多、收費不規(guī)范的企業(yè)，要責令其限期整改，監(jiān)督落實，逾期整改不到位的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予相應(yīng)處罰。普查驗收工作結(jié)束后，各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門要及時將各項目檢查結(jié)果、整改意見及落實情況記入各物業(yè)企業(yè)信用檔案，向社會公示，并做為該企業(yè)今后資質(zhì)換證、資質(zhì)升級的前置條件。

（三）抽查總結(jié)階段（12月底前）

普查驗收工作結(jié)束后，市住房保障和房產(chǎn)管理局（市城市更新局）和市物價局將根據(jù)各縣（市）區(qū)普查驗收工作情況，分別抽查部分優(yōu)秀項目和整改項目，并通過新聞媒體及時向社會宣傳優(yōu)秀項目的經(jīng)驗做法，公布對違規(guī)企業(yè)的處理結(jié)果，總結(jié)檢查整頓工作取得的成效與不足，為完善相關(guān)政策，建立物業(yè)服務(wù)長效監(jiān)管機制打好基礎(chǔ)。

四、長效管理

（一）建立企業(yè)自查制度。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合本次檢查整頓，完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度，設(shè)立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)，明確工作責任人和獎罰制度，強化企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的控制，通過定期、不定期的檢查、整改，不斷改進物業(yè)服務(wù)水平；要建立與業(yè)主的溝通交流機制，設(shè)立客戶服務(wù)電話，定期征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的合理要求；要注重員工政策和技能培訓(xùn)，提高員工服務(wù)能力，夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

（二）建立動態(tài)監(jiān)督機制。各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門和各縣（市）區(qū)物價局要以本次檢查整頓為契機，健全本轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)管理信息，全面掌握各小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀；要會同街道辦事處等部門建立住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)監(jiān)督機制，采取明查、暗訪等多種方式，加強對重點小區(qū)的監(jiān)督檢查；要建立項目負責人聯(lián)絡(luò)制度，定期調(diào)度各小區(qū)物業(yè)管理情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置；要在各小區(qū)明顯位置公開物業(yè)服務(wù)和收費監(jiān)督電話，及時受理業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)及收費的咨詢和投訴。

（三）建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議。建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議是加強物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，及時協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理糾紛，維護小區(qū)穩(wěn)定的有效措施，也是建立物業(yè)服務(wù)長效管理監(jiān)督機制的核心內(nèi)容。各縣（市）區(qū)住房保障管理、城市更新部門要把推行小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度作為今后一段時期的重點工作，加大推進力度，在區(qū)政府支持和街道辦事處組織下盡快建立各小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議，及時協(xié)調(diào)解決小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛，特別是涉及物業(yè)服務(wù)、物業(yè)交接和收費調(diào)整的問題，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定。

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附件：1.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)自查表

2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)及收費檢查情況記錄表

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濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局　　　濟南市物價局

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附件1

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)自查表

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附件2

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)及收費檢查情況記錄表

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