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濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

關(guān)于建立物業(yè)管理有關(guān)制度的通知

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濟(jì)房政字〔2013〕70號(hào)

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各縣（市）區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理部門，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的和諧、安全、穩(wěn)定，建立全市物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)職能部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)妥善地處置安全隱患、矛盾糾紛，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全意識(shí)、履約意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，合力提升全市物業(yè)管理服務(wù)水平，現(xiàn)將建立物業(yè)管理有關(guān)制度工作通知如下：

一、適用范圍

全市已建成使用并實(shí)施物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目。

二、建立相關(guān)制度的工作內(nèi)容

（一）物業(yè)管理重大事件報(bào)告制度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生下列情況之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)所在地街道辦事處，同時(shí)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)行政主管部門、專業(yè)單位報(bào)告。

1.發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸或者自然災(zāi)害等造成人身傷亡或者危及建筑物安全；

2.建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主、使用人及建筑物安全；

3.物業(yè)服務(wù)人員擅自集體撤離建筑區(qū)劃，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活；

4.發(fā)生群體性事件或存在發(fā)生群體性事件隱患；

5.發(fā)生業(yè)主、使用人重大傷亡事件；

6.其他嚴(yán)重影響業(yè)主、使用人正常生活的事件。

（二）物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛排查制度。物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，是指物業(yè)小區(qū)發(fā)生的與物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)的矛盾糾紛，包括：業(yè)主、物業(yè)使用人之間因行使物業(yè)（包括建筑物及附屬的供電、供水、消防、燃?xì)?、環(huán)衛(wèi)、視訊等配套設(shè)施設(shè)備，以及綠化、道路、公共空間等場(chǎng)地）所有權(quán)、使用權(quán)發(fā)生的矛盾糾紛；物業(yè)服務(wù)合同爭(zhēng)議引發(fā)的矛盾糾紛；組織召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)自治管理中產(chǎn)生的矛盾糾紛；物業(yè)專項(xiàng)維修資金收繳、管理和使用中發(fā)生的矛盾糾紛；其他與物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)的矛盾糾紛。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分發(fā)揮各項(xiàng)目所聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員的作用，嚴(yán)格執(zhí)行日常排查制度，及時(shí)掌握小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛狀況，建立矛盾糾紛登記簿。對(duì)發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛，能處理的要立即進(jìn)行處理；需要調(diào)解處理或涉及相關(guān)單位、部門的及時(shí)向物業(yè)所在地房管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)和相關(guān)行政主管部門、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位報(bào)告。

（三）安全隱患排查治理制度。為保障房屋設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，避免火災(zāi)、電梯墜落、高空墜物傷人等安全事故的發(fā)生，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)開展項(xiàng)目安全隱患排查治理工作，各項(xiàng)目均應(yīng)確定一名人員為安全管理員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常安全隱患的排查工作，督促項(xiàng)目建立健全各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度并抓好落實(shí)。

要嚴(yán)格執(zhí)行消防、電梯、供電線路等設(shè)施設(shè)備管理制度，對(duì)日常巡檢和隱患排查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)制定維修計(jì)劃和安全隱患應(yīng)急處置措施，報(bào)業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)職能部門，并在小區(qū)內(nèi)公示。要定期檢查小區(qū)公共場(chǎng)所，并在易發(fā)事故地點(diǎn)或存在安全隱患處設(shè)置明顯的提示牌。通過(guò)多種途徑向廣大業(yè)主介紹房屋安全使用和消防方面的政策、常識(shí)，開展樓道及公共場(chǎng)所檢查工作，對(duì)亂占消防通道等共用部位堆放雜物、停放車輛的業(yè)主，要協(xié)同業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)勸其改正，逾期不改正的，報(bào)區(qū)行政執(zhí)法部門處理。定期組織消防演習(xí)，組織主業(yè)參與，提高廣大業(yè)主安全防范意識(shí)和自我救助能力，提高物業(yè)企業(yè)應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)值班，做到24小時(shí)接聽業(yè)主電話。

（四）積極配合新聞媒體采訪報(bào)道工作制度。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)指定1－2人負(fù)責(zé)企業(yè)、項(xiàng)目宣傳和相關(guān)政策解釋工作，企業(yè)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為新聞報(bào)道工作的第一責(zé)任人。遇有媒體采訪時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合，耐心細(xì)致、實(shí)事求是、依法依規(guī)、全面客觀地答復(fù)媒體提出的問(wèn)題，及時(shí)、準(zhǔn)確表達(dá)訴求，反映問(wèn)題。　

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接受新聞媒體采訪時(shí)，要及時(shí)向項(xiàng)目所在地房管部門報(bào)告。各縣（市）區(qū)房管部門接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)了解和掌握情況，必要時(shí)，各縣（市）區(qū)房管部門應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)問(wèn)題提出處理意見，進(jìn)行政策解釋。

三、工作要求

（一）強(qiáng)化屬地管理。建立物業(yè)管理重大事件報(bào)告制度、物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛排查制度、安全隱患排查治理制度和積極配合新聞媒體采訪報(bào)道工作制度（以下簡(jiǎn)稱“四項(xiàng)制度”）是市住房保障管理局為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，減少矛盾糾紛，治理安全隱患，維護(hù)小區(qū)安全、安定、和諧，樹立物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)形象作出的重要決定。各縣（市）區(qū)房管部門要高度重視，嚴(yán)密部署，按照屬地管理的原則，組織本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)好本通知要求，建立完善物業(yè)管理“四項(xiàng)制度”；要深入企業(yè)，深入物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要注重發(fā)揮典型企業(yè)、典型項(xiàng)目的示范作用，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加以推廣；要充分發(fā)揮好“四項(xiàng)制度”的作用，完善物業(yè)管理應(yīng)急事件處理機(jī)制和矛盾糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）明確企業(yè)主體責(zé)任。物業(yè)管理“四項(xiàng)制度”是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平、保障設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、改善企業(yè)發(fā)展環(huán)境、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為建立完善物業(yè)管理“四項(xiàng)制度”的責(zé)任主體，要切實(shí)按照本通知的要求和各縣（市）區(qū)房管部門的工作部署，結(jié)合企業(yè)和項(xiàng)目的實(shí)際，建立物業(yè)管理“四項(xiàng)制度”，并抓好落實(shí)；要及時(shí)查找“四項(xiàng)制度”落實(shí)中存在的問(wèn)題，不斷完善；要把“四項(xiàng)制度”融入企業(yè)質(zhì)量管理體系，融入企業(yè)日常服務(wù)和監(jiān)督考核工作，促進(jìn)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目工作更加規(guī)范、有序。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目“四項(xiàng)制度”建設(shè)工作應(yīng)于2013年底前完成。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各縣（市）區(qū)房管部門要及時(shí)調(diào)度轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目“四項(xiàng)制度”建設(shè)工作進(jìn)度，對(duì)進(jìn)展緩慢的要靠上去指導(dǎo)督辦，對(duì)逾期未完成的，要通報(bào)批評(píng)，并將其記入信用檔案；要加強(qiáng)對(duì)“四項(xiàng)制度”運(yùn)行情況的檢查，對(duì)未落實(shí)到位或制度不完善的，要責(zé)令整改；要把“四項(xiàng)制度”建設(shè)情況納入對(duì)企業(yè)的考核體系，與企業(yè)資質(zhì)核定、項(xiàng)目創(chuàng)先評(píng)優(yōu)和企業(yè)信用掛鉤，確?！八捻?xiàng)制度”在全行業(yè)的落實(shí)。

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濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

2013年10月30日