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濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

關(guān)于在全市物業(yè)管理項目開展規(guī)范化服務(wù)

活動的通知

濟(jì)房政字〔2011〕28號

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各縣（市）區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理部門、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為深入貫徹《山東省物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》），加快實現(xiàn)物業(yè)管理基本服務(wù)流程規(guī)范化、基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，推動行業(yè)健康快速發(fā)展，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，市局決定在全市物業(yè)管理項目中組織開展物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)活動。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的高度，充分認(rèn)識開展此項活動的重要性，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，做好物業(yè)服務(wù)規(guī)范化工作。通過開展活動促進(jìn)《條例》的深入貫徹，增強(qiáng)物業(yè)管理主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識，以及業(yè)主、社會的參與互動意識，改變部分住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的“環(huán)境衛(wèi)生差、維修不及時、收費不規(guī)范、隊伍素質(zhì)低”等狀況，創(chuàng)造“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、生活便利、人際關(guān)系和諧”的和諧社區(qū)。

（一）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)于5月底前將每個物業(yè)管理項目的服務(wù)合同（協(xié)議）、基本信息表（見附件1）加蓋單位公章后報項目所在各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門。

（二）各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門對轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理項目的基本情況錄入微機(jī)，進(jìn)行一次統(tǒng)計造冊，于6月底前報市局物業(yè)管理處。

（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議）約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于5月底前，對所有物業(yè)管理項目進(jìn)行一次綜合治理：一是環(huán)境衛(wèi)生治理。對物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行一次大掃除，清除衛(wèi)生死角，清理各類生活、建筑垃圾，疏理化糞池、排污管道，整治綠化。二是安全隱患治理。檢查安防措施是否建立落實，檢查安防設(shè)施、消防設(shè)施是否正常完好，開展安全隱患排查。三是配套設(shè)施設(shè)備治理。開展配套設(shè)施設(shè)備的檢修，做好設(shè)施設(shè)備的“防損壞、防銹、防滲漏”等工作。四是公共秩序治理。在相關(guān)部門指導(dǎo)、支持下，按照相關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)約，清理機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛亂停亂放，制止機(jī)動車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按章行駛行為，清理亂貼、亂畫以及亂擺攤設(shè)點、違章搭建等擾亂公共秩序行為。五是物業(yè)服務(wù)收費治理。檢查是否按合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，物業(yè)服務(wù)收費是否定期公布。

三、活動步驟

（一）組織動員

1．各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門召開專題動員會，組織動員各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開展此次活動。

2．各物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到通知后，要立即成立活動專門機(jī)構(gòu)，企業(yè)負(fù)責(zé)人靠上具體抓，以管理項目為小組，明確此次活動的目的和意義，開展宣傳動員，有針對性地制定各項目活動實施方案，確定活動目標(biāo)、內(nèi)容和方式，組織廣大員工積極投身到此次活動當(dāng)中。
??????3.各物業(yè)管理項目要在適當(dāng)位置懸掛橫幅、張貼宣傳標(biāo)語，公布活動實施方案，讓廣大居民了解此次活動，參與此次活動。要積極培育和引導(dǎo)業(yè)主樹立物業(yè)管理中的責(zé)任主體意識、物業(yè)服務(wù)有償消費意識和自律意識，共同促進(jìn)和諧、文明社區(qū)建設(shè)。

（二）組織實施

1.提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》和物業(yè)管理相關(guān)政策規(guī)定，增強(qiáng)廣大員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和責(zé)任感，廣泛開展崗位技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員職業(yè)技能。
??? 2.廣泛傾聽業(yè)主意見，切實為業(yè)主辦實事。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采取召開由社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、業(yè)主代表參加的座談會，開展物業(yè)管理咨詢服務(wù)或者定期走訪業(yè)主等方式，廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，認(rèn)真分析業(yè)主反映的問題。完善投訴、回訪機(jī)制，做好投訴處理記錄。對屬于開發(fā)建設(shè)期間遺留的問題、亂搭亂建侵占公共部位的問題、水電暖移交問題，要及時向有關(guān)部門和相關(guān)單位反映并提出申請，促使相關(guān)部門認(rèn)真研究并抓緊解決；對業(yè)主提出的物業(yè)服務(wù)方面的合理化意見或建議要積極采納，并拿出明確具體的整改意見和措施，在本次活動中切實加以落實和改進(jìn)。
???? 3.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合項目的實際情況，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和《全國文明城市測評體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（附件2）、《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定，做到工作人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務(wù)，行為規(guī)范，文明禮貌。將各項服務(wù)的辦事制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目以及24小時服務(wù)電話在物業(yè)項目醒目位置設(shè)立公示欄進(jìn)行公示，并在管理服務(wù)中抓好貫徹落實。特別是關(guān)系廣大業(yè)主正常生活秩序、生活質(zhì)量和公共秩序維護(hù)方面的事務(wù)，如房屋共用部位專項維修資金支用、設(shè)施設(shè)備日常維修、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、綠化維護(hù)、投訴接待等，應(yīng)當(dāng)作為本次活動中改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的重點，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4.進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，確保不漏一個項目。各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，6月份對轄區(qū)所有物業(yè)管理項目進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。市局也將組織有關(guān)人員對各企業(yè)、各項目服務(wù)規(guī)范化活動落實情況進(jìn)行不定期的明查、暗訪。

四、活動要求
???? （一） 各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視此項活動的開展。6月份，省文明委將對我市“全國創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)城市”進(jìn)行復(fù)查，全市物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格按照《全國文明城市測評體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范服務(wù)，抓住細(xì)節(jié)，貼近業(yè)主，切實為群眾辦實事、辦好事。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在活動開展過程中，要及時將活動進(jìn)展情況向縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門報告，各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門要做好指導(dǎo)和跟蹤檢查。

（三）本次活動的開展情況將作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評審和評優(yōu)的基本條件，對活動開展好、服務(wù)規(guī)范的物業(yè)企業(yè)和項目將予以表彰。對組織開展活動不力，沒有達(dá)到規(guī)范服務(wù)要求的，責(zé)令物業(yè)企業(yè)限期整改;對整改不力的，將予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的將予以降級直至吊銷資質(zhì)。

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附件：1.濟(jì)南市物業(yè)管理項目情況基本信息上報表

2.全國文明城市測評體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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二0一一年五月三日

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