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濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局

關于在全市物業(yè)管理項目開展規(guī)范化服務

活動的通知

濟房政字〔2011〕28號

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各縣（市）區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理部門、各物業(yè)服務企業(yè)：

為深入貫徹《山東省物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》），加快實現(xiàn)物業(yè)管理基本服務流程規(guī)范化、基本服務質(zhì)量標準化，提高行業(yè)整體服務水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，推動行業(yè)健康快速發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定，市局決定在全市物業(yè)管理項目中組織開展物業(yè)管理規(guī)范化服務活動?，F(xiàn)將有關事宜通知如下：

　　一、指導思想

各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門和各物業(yè)服務企業(yè)要從落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會的高度，充分認識開展此項活動的重要性，增強責任感和緊迫感，做好物業(yè)服務規(guī)范化工作。通過開展活動促進《條例》的深入貫徹，增強物業(yè)管理主管部門、物業(yè)服務企業(yè)、行業(yè)員工的服務意識、質(zhì)量意識，以及業(yè)主、社會的參與互動意識，改變部分住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的“環(huán)境衛(wèi)生差、維修不及時、收費不規(guī)范、隊伍素質(zhì)低”等狀況，創(chuàng)造“管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、生活便利、人際關系和諧”的和諧社區(qū)。

（一）各物業(yè)服務企業(yè)于5月底前將每個物業(yè)管理項目的服務合同（協(xié)議）、基本信息表（見附件1）加蓋單位公章后報項目所在各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門。

（二）各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門對轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理項目的基本情況錄入微機，進行一次統(tǒng)計造冊，于6月底前報市局物業(yè)管理處。

（三）各物業(yè)服務企業(yè)嚴格按照物業(yè)服務合同（協(xié)議）約定的服務標準，于5月底前，對所有物業(yè)管理項目進行一次綜合治理：一是環(huán)境衛(wèi)生治理。對物業(yè)管理區(qū)域進行一次大掃除，清除衛(wèi)生死角，清理各類生活、建筑垃圾，疏理化糞池、排污管道，整治綠化。二是安全隱患治理。檢查安防措施是否建立落實，檢查安防設施、消防設施是否正常完好，開展安全隱患排查。三是配套設施設備治理。開展配套設施設備的檢修，做好設施設備的“防損壞、防銹、防滲漏”等工作。四是公共秩序治理。在相關部門指導、支持下，按照相關政策法規(guī)和管理規(guī)約，清理機動車輛、非機動車輛亂停亂放，制止機動車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按章行駛行為，清理亂貼、亂畫以及亂擺攤設點、違章搭建等擾亂公共秩序行為。五是物業(yè)服務收費治理。檢查是否按合同約定的收費標準進行收費，物業(yè)服務收費是否定期公布。

三、活動步驟

（一）組織動員

1．各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門召開專題動員會，組織動員各物業(yè)服務企業(yè)積極開展此次活動。

2．各物業(yè)服務企業(yè)接到通知后，要立即成立活動專門機構，企業(yè)負責人靠上具體抓，以管理項目為小組，明確此次活動的目的和意義，開展宣傳動員，有針對性地制定各項目活動實施方案，確定活動目標、內(nèi)容和方式，組織廣大員工積極投身到此次活動當中。
??????3.各物業(yè)管理項目要在適當位置懸掛橫幅、張貼宣傳標語，公布活動實施方案，讓廣大居民了解此次活動，參與此次活動。要積極培育和引導業(yè)主樹立物業(yè)管理中的責任主體意識、物業(yè)服務有償消費意識和自律意識，共同促進和諧、文明社區(qū)建設。

（二）組織實施

1.提高業(yè)務技能，增強服務意識。各物業(yè)服務企業(yè)要加強員工思想教育和業(yè)務培訓，組織廣大員工認真學習《條例》和物業(yè)管理相關政策規(guī)定，增強廣大員工的服務意識、質(zhì)量意識和責任感，廣泛開展崗位技能培訓，提高從業(yè)人員職業(yè)技能。
??? 2.廣泛傾聽業(yè)主意見，切實為業(yè)主辦實事。各物業(yè)服務企業(yè)要采取召開由社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、業(yè)主代表參加的座談會，開展物業(yè)管理咨詢服務或者定期走訪業(yè)主等方式，廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，認真分析業(yè)主反映的問題。完善投訴、回訪機制，做好投訴處理記錄。對屬于開發(fā)建設期間遺留的問題、亂搭亂建侵占公共部位的問題、水電暖移交問題，要及時向有關部門和相關單位反映并提出申請，促使相關部門認真研究并抓緊解決；對業(yè)主提出的物業(yè)服務方面的合理化意見或建議要積極采納，并拿出明確具體的整改意見和措施，在本次活動中切實加以落實和改進。
???? 3.細化服務標準，規(guī)范服務流程。各物業(yè)服務企業(yè)要結合項目的實際情況，嚴格按照物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容、標準和《全國文明城市測評體系物業(yè)服務標準》（附件2）、《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務規(guī)范》、《濟南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級服務標準》等規(guī)定，做到工作人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務，行為規(guī)范，文明禮貌。將各項服務的辦事制度、服務標準、收費標準、收費項目以及24小時服務電話在物業(yè)項目醒目位置設立公示欄進行公示，并在管理服務中抓好貫徹落實。特別是關系廣大業(yè)主正常生活秩序、生活質(zhì)量和公共秩序維護方面的事務，如房屋共用部位專項維修資金支用、設施設備日常維修、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、綠化維護、投訴接待等，應當作為本次活動中改進服務質(zhì)量、提高服務水平的重點，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、標準化。

4.進行拉網(wǎng)式檢查，確保不漏一個項目。各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門嚴格按照服務標準和內(nèi)容，6月份對轄區(qū)所有物業(yè)管理項目進行拉網(wǎng)式檢查。市局也將組織有關人員對各企業(yè)、各項目服務規(guī)范化活動落實情況進行不定期的明查、暗訪。

四、活動要求
???? （一） 各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門和各物業(yè)服務企業(yè)要高度重視此項活動的開展。6月份，省文明委將對我市“全國創(chuàng)建文明城市工作先進城市”進行復查，全市物業(yè)企業(yè)要嚴格按照《全國文明城市測評體系物業(yè)服務標準》規(guī)范服務，抓住細節(jié)，貼近業(yè)主，切實為群眾辦實事、辦好事。

（二）各物業(yè)服務企業(yè)在活動開展過程中，要及時將活動進展情況向縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門報告，各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門要做好指導和跟蹤檢查。

（三）本次活動的開展情況將作為物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)評審和評優(yōu)的基本條件，對活動開展好、服務規(guī)范的物業(yè)企業(yè)和項目將予以表彰。對組織開展活動不力，沒有達到規(guī)范服務要求的，責令物業(yè)企業(yè)限期整改;對整改不力的，將予以通報批評，情節(jié)嚴重的將予以降級直至吊銷資質(zhì)。

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附件：1.濟南市物業(yè)管理項目情況基本信息上報表

2.全國文明城市測評體系物業(yè)服務標準

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二0一一年五月三日

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