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一天深夜，某業(yè)主回到某小區(qū)４號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著某業(yè)主一直墜落到電梯井井底，某業(yè)主當(dāng)場昏迷。幾小時(shí)后，某業(yè)主被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，某業(yè)主隨即向該小區(qū)物業(yè)管理公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等。

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[案例分析]

電梯作為高層建筑的重要交通工具已經(jīng)日益普及，由電梯而引發(fā)的糾紛在物業(yè)管理實(shí)踐中所占比例也較突出。因此，加強(qiáng)電梯管理，對保證業(yè)主用戶的正常生活和工作，保證乘電梯者人身安全意義重大。

電梯管理包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、和安全管理等內(nèi)容。電梯系統(tǒng)技術(shù)復(fù)雜，維修保養(yǎng)要求成本高，一般由勞動局認(rèn)可的專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。物業(yè)管理公司的工程維修人員與以配合，做好日常運(yùn)行監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，通知專業(yè)維修公司排除電梯故障。物業(yè)管理公司還應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格執(zhí)行。

本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產(chǎn)品質(zhì)量或疏于管理的某一因素造成的，應(yīng)區(qū)別分析對待。如系產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由生產(chǎn)廠家負(fù)主要責(zé)任，開發(fā)商和物業(yè)管理公司也應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品驗(yàn)收環(huán)節(jié)的責(zé)任。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期，因疏于管理造成，就要繼續(xù)分析，因?yàn)槟壳暗碾娞菥S修保養(yǎng)，物業(yè)管理公司大多對外委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。如果是因物業(yè)管理公司未及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障并未通知維修公司，那么物業(yè)管理公司就要承擔(dān)一定的責(zé)任；如果是因?yàn)榫S修公司維修不及時(shí)或疏于保養(yǎng)造成的，那就由維修公司承擔(dān)責(zé)任。

但電梯糾紛在管理實(shí)踐中更多的是收費(fèi)問題和困人問題，需要我們在實(shí)踐中給予更多的關(guān)注。

[解決方法]

物業(yè)管理公司應(yīng)視電梯管理的具體情況，結(jié)合上述分析酌情妥善解決。但本案例應(yīng)引起物業(yè)管理公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的管理，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似事故，最具有說服力的證據(jù)就是這些檔案資料。

[相關(guān)法規(guī)制度]

1．《緊急事件處理程序》 （節(jié)選）

電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

……

2．《電梯日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)》

電梯工每日對電梯進(jìn)行一次巡檢，并將巡檢情況記錄于《電梯日常巡檢項(xiàng)目表》中，巡檢工作主要包括以下內(nèi)容：

1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實(shí)際位置是否符合。

2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常；廳門關(guān)閉是否密封牢固；電梯到達(dá)平層是否平穩(wěn)，廳門地坎與轎廂地坎誤差是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)（水平距離偏差不超過3mm，距離間隙不超過35mm），是否影響到客人進(jìn)出。

3.檢查轎廂內(nèi)各附件設(shè)施（層樓信號燈、風(fēng)扇、照明設(shè)備、警鈴、電話、開關(guān)門按鈕等）是否正常。

4.檢查機(jī)房內(nèi)有無異常運(yùn)行聲響，異常氣味；機(jī)房溫度是否適宜（機(jī)房溫度如果超過35度，則開啟空調(diào)），有無漏水，進(jìn)水；門窗是否關(guān)閉等。

5.對電梯升降情況進(jìn)行以下三方面檢查：5.1電梯起動是否平穩(wěn)，是否有明顯上浮感。

5.2運(yùn)行速度是否恒速，運(yùn)行中有無震動感。

5.3減速停層有無明顯壓迫感。

6.每周一次對電梯機(jī)房做清潔工作清掃地面和用干抹布擦拭控制柜、主機(jī)表面，做到地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬。

3．《電梯事故處理標(biāo)準(zhǔn)》

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯失去控制時(shí)應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心和工程部，由消監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程控制操作，進(jìn)行制動，同時(shí)工程部技術(shù)人員應(yīng)立即趕往電梯機(jī)房。

1.1當(dāng)電梯速度失控、失去控制，或墜落時(shí)，由消監(jiān)控中心進(jìn)行緊急制動；

1.2如電梯仍無法停止，消監(jiān)控中心應(yīng)立即切斷電源；

1.3以上操作失效，由工程部技術(shù)人員至機(jī)房切斷電源；

1.4通知管理處主任、工程部主管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé)人，說明轎廂所處樓層。

2.組織處理

2.1管理處主任、工程部主管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé)人接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，組織工程部、保安部進(jìn)行救援和人員疏散工作；

2.2重大事故通知公司領(lǐng)導(dǎo)；

2.3通知電梯維保公司、電梯廠家，組織技術(shù)人員對電梯緊急維修。

3.排除故障

3.1修理現(xiàn)場樹立醒目標(biāo)志；

3.2查找故障原因，并進(jìn)行排除；

3.3及時(shí)向業(yè)主通報(bào)相關(guān)情況。

4.試車

4.1故障排除后，按操作規(guī)定啟動電梯；

4.2電梯進(jìn)行試運(yùn)行，確認(rèn)電梯故障已排除；4.3清潔現(xiàn)場，電梯恢復(fù)使用。

5.事故記錄

5.1詳細(xì)記錄事故時(shí)間，故障原因和維修情況于《設(shè)備事故記錄書》中；

5.2進(jìn)行事故分析，查明事故原因，制定預(yù)防措施；

5.3事故記錄整理存檔。

6.事故匯報(bào)

事故處理完，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故情況、事故原因和處理結(jié)果。

4．電梯被困人員救援標(biāo)準(zhǔn)

1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心值班人員通知工程部、保安部進(jìn)行救援，并通過通話裝置安慰被困人員，及時(shí)就救援情況與被困人員保持聯(lián)系。

2. 電梯困人救援由工程部技術(shù)人員負(fù)責(zé)操作，保安配合。具體操作程序如下：

2.1確認(rèn)故障電梯轎廂位置,在進(jìn)行救援被困乘客時(shí)，首先應(yīng)確保自身安全，由機(jī)房控制轎廂位置指示燈確認(rèn)轎廂位置。(在停電狀態(tài)時(shí)，因轎廂位置指示燈無效，要確認(rèn)轎廂位置，必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位置。)

2.2確保切斷電源,為防止在進(jìn)行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險(xiǎn)和人身傷害，應(yīng)先將該電梯的機(jī)房總電源切斷，并保證不會有其他人員誤操作。

2.3當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時(shí)，救援步驟如下：

2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門；

2.3.2用力將轎廂門開啟；

2.3.3協(xié)助被困人員離開轎廂；

2.3.4確認(rèn)轎廂內(nèi)無人后，將廳門完全關(guān)閉；

2.3.5完成救援工作后，通知專業(yè)人員前來檢修。

2.4當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于500mm時(shí)，必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm的條件時(shí)，方可依照2.3條款的步驟進(jìn)行救援。

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????文/雪知