管理與服務(wù)

時(shí)間：2012.06.06 來(lái)源：市物協(xié)

文/王軼群
物業(yè)管理管理具有四大功能：管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)濟(jì)功能。其目標(biāo)是通過(guò)自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開(kāi)放的工作和生活環(huán)境。物業(yè)管理，簡(jiǎn)單的說(shuō)，我們可以歸結(jié)到“管理”與“服務(wù)”兩個(gè)概念上，這里所講的是對(duì)內(nèi)的管理和對(duì)外的服務(wù)。要做好物業(yè)工作，就要充分認(rèn)識(shí)到“管理”與“服務(wù)”的重要性以及怎樣做好這兩項(xiàng)基本工作。
一、管理是做好一切工作的前提。
管理的目的，就是實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的有序運(yùn)行，力爭(zhēng)獲得盡可能多的有效成果。如果沒(méi)有建立良好的管理機(jī)制，我們的隊(duì)伍就如同一盤(pán)散沙，我們的工作無(wú)據(jù)可循，無(wú)章可依，就會(huì)不可避免的出現(xiàn)混亂，也無(wú)法保障我們的工作按照預(yù)期計(jì)劃進(jìn)展。要實(shí)現(xiàn)管理的職能，就要有完善的管理方法。
（一）建立健全切實(shí)可行的規(guī)章制度。
制度規(guī)范是一種約束機(jī)制，它使人的行為有所遵循，使人知道應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么。它是我們開(kāi)展一切工作的前提。如果沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的制度，那么將會(huì)出現(xiàn)紀(jì)律松散、秩序混亂的局面。這將直接影響工作效率。
而規(guī)章制度建立健全的過(guò)程又是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，從最初框架的制定到逐步完善，需要在實(shí)際工作中不斷探索。不同的發(fā)展階段，需要不斷更新的規(guī)章制度與之相適應(yīng)。這就要求我們?cè)趯?shí)踐中反復(fù)探索，尋找適合本時(shí)期的最佳方案。面對(duì)不斷變化的客觀現(xiàn)實(shí)，建立健全準(zhǔn)確、有力、切實(shí)可行的管理制度，將使我們的團(tuán)隊(duì)具有強(qiáng)大的生命力。
（二）制定嚴(yán)格明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
這是為了使員工知道如何去做并怎樣做對(duì)，只有有了明確的方向和責(zé)任，才能更好地履行自己的職責(zé)。這是我們工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，要保證所制定的工作目標(biāo)必須是合理的、正確的、合乎實(shí)際的，只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)才是科學(xué)的，也只有這樣才能保證工作達(dá)到預(yù)期效果，并使員工處于正常的緊張狀態(tài)。
（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保規(guī)章制度等的落實(shí)。
前面所提到的兩點(diǎn)，如果沒(méi)有得到準(zhǔn)確地落實(shí)，那都將成為空談。這就要求通過(guò)必要的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化管理，形成一個(gè)良好的環(huán)境機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使得遵守規(guī)章制度和按照標(biāo)準(zhǔn)工作成為一種習(xí)慣。
（四）用合適的人做適合的事，獎(jiǎng)懲分明。
人們經(jīng)常所說(shuō)的“向管理要效益”，也就是資源的組合效益。現(xiàn)代管理過(guò)程中，必須合理用人，必須把具有不同能量等級(jí)的人放在相應(yīng)的崗位上，才能充分發(fā)揮每一個(gè)人的聰明才智，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)制定獎(jiǎng)罰分明的管理辦法，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制和精神激勵(lì)機(jī)制使收入分配更趨于合理化，提高員工的積極性，形成強(qiáng)大的工作動(dòng)力，提高勞動(dòng)效率。
（五）不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和方法，提高整體素質(zhì)。
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，知識(shí)更新日新月異，只有不斷豐富知識(shí)，才能擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、效益優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。知識(shí)的增加來(lái)源于不斷的學(xué)習(xí)，基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)尤為重要。通過(guò)學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)和提高個(gè)人和集體的創(chuàng)造力。塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。
（六）控制成本，嚴(yán)把財(cái)務(wù)關(guān)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展逐步走向成熟，各種可以提高經(jīng)濟(jì)效益的方法和渠道也逐漸增多，物業(yè)行業(yè)正在改變過(guò)去虧損的局面。但是，眾所周知，物業(yè)行業(yè)本身是一個(gè)微利行業(yè)，就目前整個(gè)大環(huán)境來(lái)看，物業(yè)行業(yè)還不可能有很高的經(jīng)營(yíng)收入，取得較高的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，這又是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量人力的投入。因此，對(duì)于物業(yè)企業(yè)，尤其是正處于發(fā)展階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，控制成本，精簡(jiǎn)開(kāi)支尤為重要。
二、服務(wù)是做好物業(yè)工作的保障。
物業(yè)管理的根本任務(wù)，是突出服務(wù)二字，離開(kāi)服務(wù)，物業(yè)管理就失去了自身存在的意義。服務(wù)是物業(yè)管理的根本所在，只有充分滿足業(yè)主、使用人的服務(wù)需求，才能使物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，才能使企業(yè)在同行業(yè)中立于不敗之地。要做好服務(wù)工作，就要做好以下幾點(diǎn)：
（一）深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)工作的性質(zhì)和職責(zé)。端正工作態(tài)度，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
物業(yè)工作的基本內(nèi)容簡(jiǎn)單的概括就是“服務(wù)”。作為一名物業(yè)從業(yè)人員除了要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，更要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。要有為業(yè)主服務(wù)的熱情，無(wú)論對(duì)待哪種類(lèi)型的人都要熱情服務(wù)，不能把個(gè)人情緒帶到工作中。要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真、細(xì)致、勤懇的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
（二）學(xué)會(huì)換位思考，把為業(yè)主服務(wù)放在首位，保證服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于業(yè)主的投訴，不能排斥，不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為是無(wú)理取鬧。如果能站在業(yè)主的角度考慮，就能充分理解業(yè)主的心情和需求。從而發(fā)現(xiàn)工作的不足之處，盡力為業(yè)主解決問(wèn)題，不斷改進(jìn)物業(yè)工作，努力提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)。只有這樣，我們的工作才能得到業(yè)主的滿意和認(rèn)可，我們的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（三）講誠(chéng)信，守信譽(yù)，講求時(shí)效。
對(duì)于業(yè)主的急修零修，要做到及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，能處理的當(dāng)時(shí)就處理；當(dāng)時(shí)不能處理的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，力爭(zhēng)當(dāng)日給業(yè)主答復(fù)，確定處理時(shí)間；當(dāng)時(shí)不能處理也無(wú)法確定具體處理時(shí)間的，要給業(yè)主解釋清楚，同時(shí)在一定時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理信息反饋給業(yè)主。對(duì)于給予業(yè)主的承諾，一定要守信，如有意外不能兌現(xiàn)的，也要及時(shí)通知業(yè)主并解釋清楚。只有這樣才能與業(yè)主之間建立良好的誠(chéng)信關(guān)系，互相信任，有利于工作的開(kāi)展。
（四）善于溝通，掌握技巧。
物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。在處理業(yè)主問(wèn)題時(shí)，首先要有足夠的耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題和意見(jiàn)。不要隨意打斷別人，或者表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。在認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中，了解業(yè)主的心態(tài)，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和關(guān)鍵，分清哪些是主要矛盾，那些是次要矛盾。這樣在解釋和處理問(wèn)題時(shí)，從關(guān)鍵問(wèn)題著手，切入主題，從而可以直接有效的處理業(yè)主問(wèn)題。
作者單位：山東天業(yè)物業(yè)管理
有限公司
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