記錄控制在物業(yè)管理中的應用

時間：2012.06.06 來源：市物協(xié)

文樊高峰
??? 大家都知道，任何工作都是由程序完成的。程序的嚴密，加上標準的明確，監(jiān)管的嚴格，工作質量就能達標，執(zhí)行力就能到位，這就有了ISO9001質量管理體系的誕生。筆者所在的公司于2003年就通過了該體系的認證，通過幾年的運用，真真正正感受到程序的重要。換一句話說，決定物業(yè)管理這種勞動密集型的服務行業(yè)來說的一個質量標準就是各部門的記錄控制（表格）。記錄是證明工作完成的依據(jù)，是工作過程的體現(xiàn)，是做好工作的基礎。物業(yè)管理中涉及的記錄到底有哪些？該如何運用？筆者通過對項目的運作，加上自己的實際工作經(jīng)驗，淺析如下：
一、各部門共有記錄控制
一個物業(yè)管理項目大致分為五個部門（辦公室、客戶服務中心、環(huán)境管理部、秩序維護部和工程管理部），要想保證這五個部門工作正常運轉，除了按程序進行工作以外，余下的就是監(jiān)督檢查了，此項工作涉及的表格有《日檢表》、《周檢表》及《月檢表》，檢查的內容主要包括：員工的儀容儀表、言行舉止、崗位衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度及問題跟進的效率和質量等等。若發(fā)現(xiàn)問題就要填寫《不合格處理報告》，找出問題后就要填寫《糾正措施實施表》。從檢查——不合格——糾正——驗證，這是檢查的程序。
在物業(yè)管理服務中，有很多的問題是通過日常的巡檢可以預防的。如，地溝里積滿了雜物要及時清除，暴雨來臨時就不會被堵塞；設備發(fā)出異常聲音就可以斷定某些部位發(fā)生故障，及時修復后就不會因設備故障而影響設備運轉等。所以，《預防措施實施表》就發(fā)揮了重要的作用，此表格的嚴格運用能使許多隱患消除在萌芽狀態(tài)。
在工作過程中，對違反規(guī)章制度的員工要實施《員工獎懲處理單》；每個部門的工作進行小結，每周需要填寫《工作周報》；其次，涉及各部門的會議、培訓，就要填寫《會議記錄》、《培訓需求》、《培訓計劃》、做好《培訓記錄》，培訓結束后需填寫《培訓有效性評價》；采購的過程要填寫《采購申請表》、《物品進貨檢驗與驗證表》、《入庫單》；在物品發(fā)放環(huán)節(jié)中就要運用《物品領用表》；在日常物業(yè)使用器材的維護上，要建立《設施設備清單》，制定《設施設備養(yǎng)護計劃》、《設施設備養(yǎng)護記錄》等等。
二、公共秩序維護部
安全管理工作在整個物業(yè)管理工作中占有相當大的比重，安全管理的好壞與一個小區(qū)的安定、和諧息息相關。對于安全管理來說，要保證小區(qū)不出安全事故，不發(fā)生治安刑事案件，就要嚴把來人關、車輛關和巡檢關。這三個記錄控制表格分別為《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》和《巡邏檢查登記表》。這就要求每個秩序維護員對每一位來訪者的姓名、性別、證件號碼、車輛情況、來訪事由、進出時間等都要進行詳細詢問和登記，保證資料的完整性和準確性。
疏散、滅火、逃生及突發(fā)事件的演練，在安全管理工作中經(jīng)常要進行的。演練從準備到開始至結束，都要詳細備案，填寫《消防演習記錄》；對于重大事件處理要填寫《事故處理單》，逐級確定責任。
安全管理涉及的崗位也較多，一般分為固定崗、巡邏崗、監(jiān)控崗及車場崗等崗位。每個崗位均為輪流值班制，本班次事件的交接、物品的交接，要運用《交接班記錄表》；涉及領班的，要填寫《領班交接班記錄表》，上一班要對下一班交接清楚，劃清責任界定，尤其是業(yè)戶存放在崗位上的物品，領導交辦的事件，秩序維護的器材都要一一交接，做到簽字確認，不能出現(xiàn)空白區(qū)域。
三、環(huán)境管理部
衛(wèi)生清潔的干凈與否是留給業(yè)戶及外來人員的第一印象，是物業(yè)服務的形象和臉面。此部門除共用記錄運用的日檢、周檢、月檢以及采購、會議、培訓等記錄外，其他運行的表格有《垃圾清運記錄》、《消殺記錄》及《綠化養(yǎng)護記錄》等。管理者應對垃圾清運的次數(shù)、消殺的場所和時間及綠化養(yǎng)護內容都要做到實事求是，記錄準確。
四、工程管理部
工程管理是物業(yè)管理的動脈，是物業(yè)管理中流動的“血液”，起著舉足輕重的作用。工程管理首先要建立《工程設施設備臺帳》，對每臺設備的型號、參數(shù)、廠家、運行原理及質保期限都要清晰明了。其次，要做好《設施設備巡檢記錄》和《公共區(qū)域日常巡檢記錄》，把發(fā)現(xiàn)的問題及時上報處理。對于如電梯、中央空調、立體車庫等外包項目，要建立外包項目《維護監(jiān)控表》，真正監(jiān)督到位，使分包項目正常運轉，保證系統(tǒng)運作的連貫性。
設施設備的養(yǎng)護在工程管理中是不可忽視的工作，除了保證設施設備的正常運轉，填寫相應設備《運行日志》外，《設施設備養(yǎng)護計劃》也是非常重要的，制定出計劃要嚴格實施，填寫《設施設備日常養(yǎng)護記錄》，保證設備在良好的維護下良性運轉。
五、客戶服務中心
客戶服務中心是物業(yè)管理服務的中轉站，業(yè)戶任何的生活需求都需要從這個部門傳送。這個部門工作效率和工作質量的高低，直接影響到業(yè)戶對物業(yè)服務工作的認可。其間的運行記錄相當密集，當接到業(yè)戶報修時需填寫《維修派工單》傳送到工程部，工程結束后要填寫《業(yè)戶回訪記錄》；接到業(yè)戶的其他事宜來電，要填寫《來人、來電、來函信息記錄表》；接到業(yè)戶投訴時要填寫《業(yè)戶投訴記錄表》，涉及投訴哪個部門的，要分部門上報，直至問題解決；對于郵件的收發(fā)要填寫《郵件收發(fā)記錄表》，讓業(yè)戶親自簽收?？蛻舴罩行倪€承擔著對業(yè)戶滿意度調查的工作，每半年一次進行《業(yè)戶滿意度調查》，匯總出問題和成績，填寫《顧客滿意度調查結果分析報告》，好的繼續(xù)堅持，不好的分析原因進行整改。涉及送水服務的要有《送水登記表》；業(yè)戶寄存物品要填寫《物品存領單》等等。
六、辦公室
辦公室在物業(yè)管理各職能部門中是一個上傳下達、后勤服務的角色。此部門涉及的記錄較多，如《員工檔案》、《業(yè)戶檔案》、《考勤表》、收發(fā)文及文檔借閱管理、《合同臺帳》、《合同評審記錄》、《現(xiàn)行有效法律、法規(guī)、標準、規(guī)范清單》、《分包方調查評定表》、《物資供方調查評價表》《合格供方名錄》、對外、對內聯(lián)系溝通相應記錄等。辦公室人員除了做好各部門的配合工作以外，對各部門及本部門的檔案管理做到分類整理，詳細登記，便于查找。
以上是物業(yè)管理各部門日常工作中基本所需要的記錄，若詳細統(tǒng)計約有105個表格能運用在實際工作中，如按標準填寫，按程序操作，就能實現(xiàn)一個項目的良好運轉。同時資料、檔案的完整和規(guī)范，也是一個項目實行標準化、程序化管理的重要體現(xiàn)。所以說，記錄運行控制是物業(yè)管理工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是實行精細化管理的必然條件，應引起物業(yè)管理人的高度重視。
作者單位：山東中房物業(yè)管理公司
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