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據(jù)統(tǒng)計(jì)，紐約的地鐵部門每天大約要發(fā)出3萬封證明信。還有一點(diǎn)更溫馨：每天有900輛列車行駛在地鐵線上，每一輛駛離紐約的列車都比時(shí)刻表晚一分鐘出發(fā)。如果時(shí)刻表上說8:14，那么這輛列車實(shí)際8:15離開。若表上是12:48，實(shí)際上是12:49發(fā)車。

但大多數(shù)乘客并不知道地鐵公司為他們預(yù)留的一分鐘。換句話說，如果你認(rèn)為你只剩一分鐘時(shí)間去趕那輛車——那么，請放松，你還有兩分鐘的時(shí)間。這預(yù)留的一分鐘，是為了給那些只差一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間就可以匆匆走下站臺(tái)邁上列車的乘客提供一個(gè)寬限期。而這一分鐘，可能意味著是與家人共進(jìn)晚餐還是用微波爐熱剩飯這樣的差別。

這一分鐘已經(jīng)存在了幾十年，并且只出現(xiàn)在工作人員專用的時(shí)刻表上，列車開動(dòng)后很快會(huì)把這一分鐘趕回來。在所有其他車站，面向公眾的時(shí)刻表是準(zhǔn)確的。

地鐵公司發(fā)言人說：“盡管預(yù)留的一分鐘與精確到秒的鐵路文化并不相符，但它充滿了人性和活力，這一點(diǎn)讓我們很自豪?！?/p>

在英國，因?yàn)楦鞣N原因，火車晚點(diǎn)是很常見的事情。以前，列車公司都會(huì)給乘客解釋晚點(diǎn)的原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑黏附力弱、信號(hào)問題，等等。

后來，火車公司便想到了一個(gè)新方法：用冷笑話的方式來解釋晚點(diǎn)原因?；疖囃睃c(diǎn)已經(jīng)是既成事實(shí)，再怎么解釋都于事無補(bǔ)，不如來幾句調(diào)侃，以緩解乘客們的焦慮情緒。“一個(gè)巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們的不滿情緒確實(shí)得到了緩解。

可是，僅僅這樣，乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點(diǎn)了？關(guān)鍵的在后面。

在英國，火車晚點(diǎn)是可以申請“補(bǔ)償”的，無論晚點(diǎn)的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，他們都會(huì)進(jìn)行賠償；延誤30分鐘至59分鐘的，可獲得50%賠償；一個(gè)小時(shí)以上的，全價(jià)賠償。

精神和物質(zhì)層面都能兼顧，乘客怎會(huì)不滿意呢？

面試現(xiàn)場。觀眾問一個(gè)金融專家：“你覺得一個(gè)好的生意模式，它最根本的特征是什么？”

他說：“是讓用戶回不去了?！边@是我們創(chuàng)業(yè)以來，聽到的關(guān)于這個(gè)問題最精彩的回答。

所有好的產(chǎn)品，都會(huì)讓人無法想象沒有它的生活，就像我們今天沒有辦法想象沒有手機(jī)和手機(jī)里面沒有微信的生活一樣。

過去我們討論商業(yè)問題，放在第一位的問題好像是競爭，也就是我的東西要比競爭對(duì)手的好。但是，真正的成功生意模式，不是贏得了競爭，而是在用戶的生活當(dāng)中墊了一個(gè)臺(tái)階，讓用戶一旦踏上這個(gè)臺(tái)階，就回不去了，這才是檢驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)是不是競爭力的一個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。

真正的競爭力，不是你自己感覺好，而是沒有你，所有合作者的狀況都會(huì)變得更差。

春節(jié)期間很多人會(huì)發(fā)那種群發(fā)的拜年微信，也會(huì)收到很多這樣的群發(fā)拜年祝福的信息。這不是說你給我群發(fā)微信拜年，對(duì)我不夠誠意、不尊重，而是你給我造成了一個(gè)不大不小的困擾。

你站在我的角度想想，我接到了你發(fā)來的群發(fā)拜年微信，你說我回還是不回？回吧，你是群發(fā)，我回了你也未必看得見。不回吧，我是個(gè)有教養(yǎng)的人，這不符合禮尚往來的習(xí)慣?；匕?，你是群發(fā)，我是個(gè)性手動(dòng)，這對(duì)我來說就不太公平。

一剎那間，會(huì)有無數(shù)這樣的念頭在腦子里閃過，我困擾啊。

你用高效率的方式，完成了你自己的一個(gè)任務(wù)，但是你絕對(duì)沒有想過我的感受啊。

很多別墅避免不了這樣的功能惡性轉(zhuǎn)換：第一居所→度假→荒廢→保姆的樂園。究其原因，別墅的毛坯交付是其中的一個(gè)關(guān)鍵因素。

怕裝修達(dá)不到預(yù)期效果，從而毀了別墅應(yīng)有的價(jià)值。而萬科的精工別墅，就是要還原別墅價(jià)值，使別墅真正成為享受人生的空間，而不是“保姆的樂園”。解決方案是實(shí)行“風(fēng)格兼容性”較強(qiáng)的裝修方案，因?yàn)閯e墅的個(gè)性主要并不是通過硬裝來實(shí)現(xiàn)的，而是通過軟裝和家具以及藝術(shù)品擺設(shè)來實(shí)現(xiàn)的。

別墅的女主人一定擁有很多珍貴的鞋子，萬科·公望四期的鞋柜無疑會(huì)令她們興奮不已。因?yàn)樾窭锇惭b了太陽能排風(fēng)系統(tǒng)，完全不必放置活性炭包，卻能更有效地去除鞋柜中的異味。

更令女主人心動(dòng)的，還有主臥室里的隱藏梳妝柜。精工別墅研發(fā)團(tuán)隊(duì)在大收納柜中巧妙地隱藏了一個(gè)梳妝柜，擁有讓人嘆為觀止的強(qiáng)大功能，不僅有安放各式首飾、護(hù)膚品、化妝品、梳理工具的收納柜，還配有指甲烘干機(jī)和專業(yè)的背光式三折化妝鏡。

其次還有養(yǎng)魚池，別墅客戶基本都喜歡，但是魚要生病、水要換，最后變成業(yè)主的一種負(fù)擔(dān)。在公望精工別墅里，我們配置了魚池清潔系統(tǒng)，能自動(dòng)換水、消毒，同時(shí)以循環(huán)的方式保護(hù)水資源。池邊還有一些預(yù)埋件的金屬鉤，用來罩網(wǎng)，防止貓來偷魚，孩子掉進(jìn)水里，保證安全。

別墅庭院是擺弄花草的絕佳場所，但盛夏時(shí)節(jié)會(huì)使?jié)M手泥巴和著汗水讓人難受，到臥室里去沖個(gè)涼又擔(dān)心弄臟了地板，還嫌麻煩。因此，又在庭院中設(shè)置了室外噴淋，滿足了主人、特別是小孩的這個(gè)小小需求。

當(dāng)業(yè)主看到開發(fā)商連這些都為他們考慮了，他們還有什么不信任？他們生活中的一些細(xì)小的東西，可能自己想不到，可能想到了很難實(shí)現(xiàn)，你為他做好了，這就是價(jià)值。

有些事對(duì)業(yè)主來說很難，對(duì)開發(fā)商來說卻是很容易的。你天天研究房子、研究人，做這個(gè)是應(yīng)該的，只不過有些重視有些不重視，這就是一個(gè)產(chǎn)品的核心能力。

房子都要通人性，要會(huì)講話，就是用建筑跟你溝通，你想到的都給你，你想不到的也給你一點(diǎn)驚喜。何況是牽扯到千家萬戶剛需的物業(yè)管理呢？

經(jīng)常聽人說一個(gè)詞叫“用戶視角”。那什么是用戶視角呢？簡單地說，就是你能站在對(duì)方的角度看問題。

第一個(gè)案例是站在客戶角度考慮為客戶預(yù)留了一分鐘時(shí)間，充滿人性和活力。第二個(gè)案例也是出于客戶的心理考慮，精神和物質(zhì)層面都能兼顧到，客戶怎能不滿意。第三個(gè)案例說明一個(gè)好的產(chǎn)品仍是要關(guān)注客戶需求，用上了就產(chǎn)生了依賴。

短信群發(fā)拜年祝福的案例更是把“用戶視角”詮釋到了極致。

萬科別墅精裝修交付的案例也是強(qiáng)調(diào)客戶思維，只要你想不到，沒有我做不到。

“好房子、好服務(wù)、好鄰居”三好理念開創(chuàng)了房產(chǎn)溫度服務(wù)的典范，如果你想置業(yè)，怎么不為這家房產(chǎn)的服務(wù)理念打動(dòng)。

一如，春茶“XX龍井”的廣告語：“XX的春天，一半屬于西湖，一半屬于龍井”；“XX龍井，每一杯，都能喝到春天的味道”，這樣的宣傳語的傳播早讓愛茶人垂涎三尺了。

在物業(yè)管理日益競爭激烈的今天，如果我們還在封閉自己的思維，還在處處以管理為主，吆三喝四，還不重視“用戶視角”，不重視客戶感覺和客戶體驗(yàn)，依舊我行我素，毫無章法，不遵守規(guī)則，漠視契約精神，不遵守承諾，忽視業(yè)主感受，不重視問題閉環(huán)，那么被物業(yè)管理市場，被業(yè)主淘汰是遲早的事。

如果重視“用戶視角”，平時(shí)的弱連接有可能形成較有力的強(qiáng)連接，然后因地制宜讓服務(wù)不斷優(yōu)化升級(jí)，才能受到更多客戶的歡迎和認(rèn)可，項(xiàng)目的根基才能越扎越越深，越扎越穩(wěn)，企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力才會(huì)越來越強(qiáng)，也就更能經(jīng)受住殘酷物業(yè)管理市場的考產(chǎn)品是這樣，物業(yè)管理服務(wù)也是一樣。