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物業(yè)服務項目標準化評價工作已開展兩年，對于推動企業(yè)重視標準化工作，不斷提升物業(yè)服務質(zhì)量，起到了重要作用。

2022年10月中旬，協(xié)會從標準化專家?guī)爝x取12名專家分4個小組，依據(jù)相關(guān)業(yè)態(tài)的《物業(yè)服務規(guī)范》和《評分細則》進行現(xiàn)場評價，最終評定濟南軌道交通大廈等36個項目為2022年物業(yè)服務標準化項目。通過標準化評價，發(fā)現(xiàn)了一批標準體系文件齊全，現(xiàn)場管理效果好的龍頭項目。

根據(jù)2023年協(xié)會工作計劃，本年度將總結(jié)宣傳部分標準化龍頭企業(yè)的經(jīng)驗，引導和鼓勵物業(yè)服務企業(yè)不忘物業(yè)人的初心使命，踏踏實實做好基礎(chǔ)物業(yè)服務，不斷提升物業(yè)服務質(zhì)量和客戶滿意度。本期推出招商局積余產(chǎn)業(yè)運營服務股份有限公司山東公司服務項目濟南軌道交通大廈標準化建設(shè)管理經(jīng)驗。

濟南軌道交通大廈位于濟南市歷下區(qū)解放東路5號，由招商積余山東公司提供服務保障。項目區(qū)域為CBD商務區(qū)，是省政府"十二五"規(guī)劃中著力打造的集區(qū)域金融中心、總部聚集中心、區(qū)域創(chuàng)新中心為一體的城市新中心。項目占地面積1.73萬㎡，總建筑面積16.45㎡，建筑高度99米，大廈建筑獲中國建筑行業(yè)工程質(zhì)量最高獎項“魯班獎”稱號。濟南軌道交通大廈除日常辦公外兼具濟南市地鐵城市交通綜合指揮中心的功用，被譽為“地鐵大腦”，項目堅持“讓城市和生活更美好”的品牌使命，為客戶提供安全、文明、私密、整潔的高品質(zhì)物業(yè)管理服務。

一

安全生產(chǎn)，夯實標準化建設(shè)

項目建立安全生產(chǎn)責任制，搭建以項目經(jīng)理為主，項目副經(jīng)理為輔，下設(shè)專職安全管理員，部門負責人及供方駐場主管在內(nèi)的專業(yè)管理團隊。針對設(shè)施設(shè)備機房和辦公室等區(qū)域安全制度上墻并設(shè)置安全防護及安全警示標識，利用5S管理對設(shè)備進行設(shè)備信息可視化、設(shè)備狀態(tài)可視化，形成安全制度可視化管理；規(guī)范安全生產(chǎn)檔案管理，對應安標八大體系進行歸檔，設(shè)專人維護保管。

項目依托招商積余完善的管理體系，導入標準化體系文件，根據(jù)大廈實際情況編制項目管理方案；同時根據(jù)甲方對租戶管理要求，擬制租戶入駐服務規(guī)程、二次裝修管理服務規(guī)程等多項標準化文件及作業(yè)表格，使現(xiàn)場管理實現(xiàn)流程化、制度化。

項目高度重視人員建設(shè)與培養(yǎng)，對不同管理級別、不同崗位員工定期開展相關(guān)安全培訓，增強員工風險規(guī)避能力，實現(xiàn)個人、崗位及項目三方面優(yōu)化，并配備專業(yè)團隊，相關(guān)技術(shù)人才持證上崗，確保設(shè)備安全有序運行。

項目于2021年12月通過安全生產(chǎn)標準化二級評審，安標的創(chuàng)建完善了項目各項安全規(guī)章制度，夯實了項目安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)與標準化建設(shè)。

二

巾幗風采，打造標準化服務

濟南軌道交通大廈配套建設(shè)多功能會議室，項目致力于提供專業(yè)、高端品質(zhì)會議服務。除日常會議保障外，還承擔了參觀接待、線路開工儀式等系列重大活動保障工作。項目制定客服、會務服務崗位職責，編制服務工作流程和崗位規(guī)范標準，為大廈提供特色鮮明、標準一流的會務服務和接待。

濟南軌道交通大廈作為濟南軌道集團總部，會務客服部在日常會議保障的基礎(chǔ)上，為客戶提供專業(yè)茶水、頒獎、禮賓、簽約等定制化會議服務，針對重點客戶建立個性化檔案，高度契合并響應客戶需求；在客戶服務方面，面向業(yè)主提供一站式大堂禮賓及早迎晚送服務，為重要客人提供專梯尊享及引領(lǐng)接待服務，并為大廈租賃單位提供一對一專屬管家服務，全程跟進客戶需求。

會務客服部在做好本職工作的同時，積極參與社會各項公共事業(yè)，先后開展“助千家?guī)头觥薄ⅰ扒啻汗步āっ利惢▓@”等活動。2021年6月第20個全國“安全生產(chǎn)月”時，積極利用對外平臺，在濟南泉城廣場進行“安全生產(chǎn)月”宣傳活動，為市民分發(fā)安全宣傳手冊。2022年榮獲“濟南市巾幗文明崗”榮譽稱號，濟南軌道交通大廈項目將繼續(xù)發(fā)揮先鋒模范作用，不斷創(chuàng)新服務展現(xiàn)新時代女性的巾幗風采。

三

品質(zhì)提升，筑造標準化管理

濟南軌道交通大廈項目持續(xù)開展部門自檢，項目周檢，甲方督查等檢查；通過項目品質(zhì)提升月、品質(zhì)主題周等競賽活動，推動各部門提升服務品質(zhì)；并定期組織開展員工技能比武，強化培訓效果，促進員工技能提升；優(yōu)化樓長配置，落實樓層巡查責任，為確保服務品質(zhì)提升行動落地有效，項目成立品質(zhì)小組，監(jiān)督各部門現(xiàn)場服務工作。

項目對大廈公共區(qū)域照明及大廈外圍泛光照明進行分時段管理，各樓層張貼分時段開關(guān)標識及節(jié)能小提示，制定相關(guān)管理制度及運行時間表，確定燈光開啟關(guān)閉時間及管理責任部門，合理控制照明時間。做到既滿足現(xiàn)場服務需要，又能節(jié)約資源，推進大廈綠色節(jié)能，踐行可持續(xù)發(fā)展。

未來，招商積余山東公司濟南軌道交通大廈項目將繼續(xù)優(yōu)化品質(zhì)服務，堅持熱情、細致、周到、安全的服務原則，持續(xù)增強服務意識，完善服務方式，提升服務技能，提高保障能力，扎實推動物業(yè)服務制度化、精細化、標準化管理。