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萬科物業(yè)首次公開管家服務標準

　　“終于可以放心出門，不用擔心電梯發(fā)生故障，保證了我們的乘梯安全。”濟南龍騰國際花園小區(qū)的32臺電梯經過改造后，給居民王先生帶來了安心的出行體驗。

　　原來，該小區(qū)自2016年交付至今已7年多，電梯在日常保養(yǎng)工作中，物業(yè)發(fā)現(xiàn)部分配件損耗嚴重，存在一定的安全隱患。物業(yè)管家了解這一情況后，主動聯(lián)系社區(qū)、業(yè)主代表召開業(yè)主懇談會，對電梯大修事宜與業(yè)主進行溝通商議，反復收集小區(qū)居民的訴求和意見，最終制定了可行性整改方案，消除了居民的“心頭患”。

　　3月20日，中指研究院在行業(yè)發(fā)布首個管家白皮書，解讀了萬科物業(yè)管家怎樣以管家為抓手，深入一個個網格，傾聽民眾心聲，改善生活品質，用一根繡花針穿起社區(qū)、物業(yè)與居民之間的千條線，形成了一套幸福管家服務體系，為助力社區(qū)精準治理起到行業(yè)示范作用。

　　小小的支點 撬動三方大治理

　　2021年，全國各地探索出“區(qū)—街道—社區(qū)—網格”的治理模式，通過社區(qū)網格員的管理，將服務觸達每一戶家庭，為群眾辦實事、解難題，但基層治理人員面臨工作任務繁瑣、工作量倍增，對網格內群眾的了解不足等諸多痛點。

　　物業(yè)作為離居民最近的組織，已經成為補齊基層治理短板的創(chuàng)新力量，以管家為核心，配合社區(qū)網格員工作下沉，響應居民訴求、監(jiān)督服務質量，推動“社區(qū)+物業(yè)+居民”的多方協(xié)同，是解決基層治理一攬子問題的有效路徑。

　　2020年，濟南萬科城小區(qū)開展“紅領物業(yè)”建設，在街道、社區(qū)、物業(yè)三級黨組織的引領下，實施了“紅領物業(yè)·溫暖萬家燈火”項目，按照“物業(yè)建在網格上，服務送到家門口”的理念在小區(qū)打造“紅領驛站”，將小區(qū)里的民生熱點、重點事項及群眾關心的熱點問題放在臺面上，議在心坎里，結合社區(qū)網格化管理工作要求，以及“吹哨報到”工作機制，物業(yè)管家預先發(fā)現(xiàn)問題，主動跨前了解網格內居民想法，積極尋找解決方法，把問題化解在萌芽狀態(tài)，前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪。通過服務內容標準化、服務手段智能化、服務陣地便民化，做到了像繡花一樣管理小區(qū)，居民滿意度大幅提升。

　　針對長期困擾居民生活的非機動車停放問題，管家在街道、社區(qū)引導下，積極召開業(yè)主懇談會，溝通反饋業(yè)主訴求，通過社區(qū)公共收益反哺社區(qū)建設，先后在社區(qū)內為業(yè)主增建了非機動車車棚、業(yè)主活動室等方便業(yè)主生活的設備，打通了聯(lián)系服務群眾“最后一百米”，把溫暖送到群眾心里。

　　監(jiān)督四保品質 推動老舊社區(qū)改造煥新

　　為保障品質監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū)統(tǒng)一服務標準，搭建了管家監(jiān)督“四保”制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領服務質量工作時，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標準的服務觸點，必須實現(xiàn)“100%報事”，確?？焖夙憫V求，處理結果滿足業(yè)主的要求。

　　2023年，在物業(yè)管家的監(jiān)督下，濟南萬科公園里家園小區(qū)實現(xiàn)了老小區(qū)煥然一新，完善設備設施、優(yōu)化園區(qū)環(huán)境、及時響應客戶訴求，全力解決群眾關心的難點問題，累計新建改擴建車棚共192米，安裝充電插口300余個；升級道閘系統(tǒng)，安裝“黑貓二號”緩解小區(qū)停車場系統(tǒng)的通暢性；增加高空拋物攝像頭32個，為小區(qū)24部電梯安裝了梯控設備。

　　搭建“一老一小”服務體系 打造美好家園

　　為建設“全齡友好型”社區(qū)，萬科物業(yè)管家以“軟服務”激活社區(qū)活力，持續(xù)聚焦“一老一小”重點群體，切實解決好涉及民生福祉的問題。

　　2022年，萬科物業(yè)發(fā)布行業(yè)首個《空巢老人物業(yè)服務指南》，管家根據(jù)不同的年齡段，細分老人群體，為小區(qū)老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協(xié)助就醫(yī)等貼心服務。

圖為萬科物業(yè)管家為老人提供貼心的關懷服務

　　2024年，萬科物業(yè)將會聚焦社區(qū)兒童物業(yè)服務內容，幫助家長解決“托育難”等問題，為小區(qū)兒童創(chuàng)造安全的生活環(huán)境，改造適兒空間和設施，策劃互動有趣的文化活動，營造快樂多彩的社區(qū)童年氛圍。

　　此外，管家還為兒童開展夏令營，讓孩子們學會一項終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動，為社區(qū)青年打造“星空電影節(jié)”等創(chuàng)意類活動。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區(qū)文化活動，幫助社區(qū)向下延伸服務，多措并舉推動社區(qū)精準治理，逐步補齊高品質生活社區(qū)服務的空白和短板。

圖為萬科物業(yè)在小區(qū)為兒童舉辦的夏令營活動

　　中指院指出，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，既是保障人民群眾生產、生活環(huán)境質量的重要因素，也是實現(xiàn)城市精細化管理和社會基層治理的重要環(huán)節(jié)。在行業(yè)發(fā)展回歸服務本源的背景下，物業(yè)企業(yè)步入了以管家服務為基礎的“強運營”階段，標桿企業(yè)正在以管家服務為抓手，快速構建自身的品質服務能力和優(yōu)秀運營能力，進而給予市場和企業(yè)價值投資者以信心。萬科物業(yè)針對管家服務建立了“正向激勵+負向追責”的管理機制，激發(fā)物業(yè)管家工作意愿，積極運用質量管理的科學工具“PDCA循環(huán)”對管家服務的品質建設進行分解，提高管家服務效率和企業(yè)治理水平。