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    濟(jì)南金茂府御園項(xiàng)目位于歷城區(qū)神武片區(qū)，由濟(jì)南遠(yuǎn)茂置業(yè)有限責(zé)任公司開發(fā)建設(shè)，由中化金茂物業(yè)管理（北京）有限公司濟(jì)南分公司承接前期物業(yè)服務(wù)。園區(qū)共計(jì)14棟高品質(zhì)科技樓宇，總建筑面積約15.36萬㎡，主力戶型165-198㎡，共計(jì)596戶。首批自2022年6月開始交付，現(xiàn)已封園，已交付596戶，常駐約380戶左右。

    以舒適的步行尺度為依據(jù)，以庭院為結(jié)構(gòu)，建立遞進(jìn)的多層級(jí)庭院景觀，形成居住與生活并重的布局方式，各中心用道路和綠化系統(tǒng)使得整個(gè)居住區(qū)聯(lián)成一個(gè)整體。強(qiáng)調(diào)環(huán)境的共享性和均好性，努力營(yíng)造家園感和歸屬感。

一、達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備工作

組長(zhǎng)：

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌標(biāo)桿項(xiàng)目創(chuàng)建的整體工作及人員分工；

2.負(fù)責(zé)把控指標(biāo)的確立及項(xiàng)目創(chuàng)建方案的審核工作；

3.負(fù)責(zé)內(nèi)、外部資源的協(xié)調(diào)工作。

副組長(zhǎng)：

1.負(fù)責(zé)制定創(chuàng)建公司級(jí)標(biāo)桿項(xiàng)目的具體指標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)標(biāo)桿項(xiàng)目創(chuàng)建過程中的問題收集與剖析，牽頭擬定改進(jìn)方案及措施，并跟 蹤整改落地效果；

3 負(fù)責(zé)本工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的督辦及資源協(xié)調(diào)等工作。

組員：

客服：全面協(xié)助組長(zhǎng)的工作、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)組織、執(zhí)行各項(xiàng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作具體落實(shí)，負(fù)責(zé) 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作資料、文件的收集、編輯、整理、歸類建檔及創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作中 MOCO服務(wù)體系落位及金茂書院運(yùn)營(yíng)制度編寫

環(huán)境：負(fù)責(zé)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作中環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、消殺工作及業(yè)主歸家動(dòng)線清潔標(biāo)準(zhǔn)

秩序：負(fù)責(zé)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作中秩序維護(hù)、車輛管理、消防管理等，開展門崗亮點(diǎn)服務(wù)， 創(chuàng)建中控室標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房；HSE安全示范社區(qū)打造

工程：負(fù)責(zé)創(chuàng)建消防泵房、配電室、電梯機(jī)房、消防高位水箱標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備機(jī)房

綜合：負(fù)責(zé)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作的后勤保障工作及接待服務(wù)、工作資料、文件的收集、編輯、 整理、歸類建檔

對(duì)項(xiàng)目各部門員工進(jìn)行理論加實(shí)踐培訓(xùn)

二、物業(yè)客戶服務(wù)管理

對(duì)客戶服務(wù)管理:

◎ 了解客戶訴求：每周末選擇一天在本項(xiàng)目客戶集中活動(dòng)區(qū)域 開展“管理人員與客戶面對(duì)面活動(dòng)”。

◎ 完善基礎(chǔ)服務(wù)：由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人每年組織開展一次設(shè)備機(jī)房開放日活動(dòng)，帶領(lǐng)業(yè)主參觀設(shè)備機(jī)房，講解日常管理工作。

◎ 解決客戶需求：管理人員每周一次到一線崗位一天 與員工共同面對(duì)業(yè)主，親身體驗(yàn)服務(wù)過程，完善工作流程，以身作則，解決客戶需求。

◎ 宣傳物業(yè)知識(shí)：定期向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)知識(shí)及物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，并匯報(bào)近期物業(yè)服務(wù)工作開展 情況，讓客戶了解物業(yè)，了解物業(yè)服務(wù)。

客服管理：

◎ 客服中心為社區(qū)業(yè)主提供12小時(shí)面對(duì)面業(yè)務(wù)咨詢與辦理服務(wù)；

◎ 項(xiàng)目設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)電話隨時(shí)解決業(yè)主的各項(xiàng)需求；

◎ 貼心管家一站式服務(wù)，年度訪談100%覆蓋2次，全面了解業(yè)主需求；

◎ 社區(qū)每月舉行一次項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)日；

◎ 每季度召開一次業(yè)主懇談會(huì)，全年周期性滿意度調(diào)查。

環(huán)境管理：

◎?qū)β费朗M(jìn)行刷漆美化；

◎園區(qū)綠化定期修剪養(yǎng)護(hù)；

◎單元門廳、園區(qū)路面全面沖刷。

◎ 定期消殺；

◎ 設(shè)置鼠籠放置點(diǎn)；

◎ 定時(shí)清洗垃桶；

設(shè)備設(shè)施管理：

秩序管理：

應(yīng)急管理：

城市公司負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的技術(shù)支持，糾正措施的評(píng)審，糾正措施實(shí)施結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證及糾正措  施納入公司體系文件工作，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮，糾正措施的審核及實(shí)施監(jiān)督、跟進(jìn)， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮，糾正措施的制訂、實(shí)施，項(xiàng)目制定了《安全管理方案》《消防應(yīng)急預(yù)案》《電梯困人應(yīng)急預(yù)案》《防汛應(yīng)急預(yù)案》《防暴風(fēng)雪應(yīng)急預(yù)案》《治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》 《停電突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

社區(qū)活動(dòng)：

MOCO服務(wù)體系：

“四色管家”構(gòu)建定制化服務(wù)

秉承“堅(jiān)持長(zhǎng)期主義 推動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值成長(zhǎng)”的理念，金茂服務(wù)在打造品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)關(guān)注特質(zhì)差異，以極致匠心打造定制化服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)更多場(chǎng)景。

不同顏色分別代表著什么樣的服務(wù)特性？紅色象征熱情似火，藍(lán)色代表簡(jiǎn)約高效，綠色代表健康養(yǎng)生，金色代表藝術(shù)美學(xué)。金茂服務(wù)獨(dú)具匠心地構(gòu)建了一套特色四色管家制度，以定制化服務(wù)滿足業(yè)主多樣化需求，提供更主動(dòng)、更及時(shí)、更貼心的服務(wù)。如藍(lán)色效率管家，幫助業(yè)主解決生活瑣事，提高生活效率，掌握多項(xiàng)實(shí)用技能，如收納、長(zhǎng)者關(guān)懷、寵物照護(hù)等。紅色熱情管家擁有豐富的心理、育兒等方面知識(shí)，不僅可以為業(yè)主提供熱情周到的服務(wù)，同時(shí)也能幫業(yè)主分憂解難。

此外，還擁有以擅長(zhǎng)養(yǎng)生、健康管理為主的綠色健康管家，為業(yè)主提供生活美學(xué)支持的金色藝術(shù)管家，業(yè)主可以按需選擇管家特色服務(wù)。在擁有選擇權(quán)的同時(shí)，更好的利用不同管家所長(zhǎng)為業(yè)主解決問題。尊重業(yè)主個(gè)性差異、不同需求，讓選擇權(quán)回歸業(yè)主，一切從業(yè)主的體驗(yàn)出發(fā)，構(gòu)建更加豐富多元的定制化應(yīng)用場(chǎng)景。