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協(xié)會于2024年9月組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化專家對62個（新報(bào)項(xiàng)目34個，復(fù)評項(xiàng)目28個）項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場評價。經(jīng)過專家公正評審、集體研究、公示，共評定5A級標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目26個、4A級標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目20個、3A級標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目10個。

本年度將總結(jié)宣傳2024年度5A級標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)和鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。本期推出招商積余物業(yè)管理有限公司濟(jì)南分公司濟(jì)南軌道交通大廈項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)。

濟(jì)南軌道交通大廈項(xiàng)目位于濟(jì)南市中央商務(wù)區(qū)東南角，是濟(jì)南軌道交通集團(tuán)總部及濟(jì)南地鐵運(yùn)營控配中心。大廈建筑高度約為99米，占地面積1.73萬㎡，南北雙樓設(shè)計(jì)，榮獲國家建筑行業(yè)“魯班獎”。大廈規(guī)劃設(shè)計(jì)結(jié)合地鐵控配要求，設(shè)置地鐵運(yùn)維區(qū)、中央機(jī)房區(qū)、內(nèi)部辦公區(qū)、外部辦公區(qū)、會議區(qū)、餐飲區(qū)等，滿足地鐵控配及大廈客戶的多元需求。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與人才賦能雙輪驅(qū)動，全面提升服務(wù)品質(zhì)與管理效能

自啟動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作以來，濟(jì)南軌道交通大廈項(xiàng)目依托招商積余成熟完善的服務(wù)體系與智能化管理平臺，通過現(xiàn)場服務(wù)的扎實(shí)落地、后臺系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)管以及多輪專項(xiàng)品質(zhì)檢查的多維度保障，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)流程的精準(zhǔn)把控與持續(xù)改進(jìn)。通過系列舉措顯著提升現(xiàn)場管理的精細(xì)化水平和運(yùn)營效能，確保項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)高效閉環(huán)與服務(wù)品質(zhì)全面提升。

濟(jì)南軌道交通大廈項(xiàng)目高度重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力的系統(tǒng)化提升，針對工程、環(huán)境等專業(yè)技術(shù)要求較高的崗位，緊密結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際工作場景與需求，精心打造了集成化、實(shí)景化的多功能培訓(xùn)基地。通過模擬真實(shí)工作環(huán)境，為員工提供實(shí)操性訓(xùn)練平臺，有效強(qiáng)化崗位技能與實(shí)踐能力。針對會務(wù)、客服等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高的崗位，項(xiàng)目結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際工作場景，制作系列場景化專業(yè)培訓(xùn)視頻，將系統(tǒng)性的理論知識與實(shí)操步驟緊密融合，使員工能夠在觀看學(xué)習(xí)的同時即時進(jìn)行實(shí)操模仿和演練。通過兩類針對性培訓(xùn)舉措，構(gòu)建項(xiàng)目多維度、實(shí)戰(zhàn)型人才培養(yǎng)機(jī)制，全面強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)。

以溫情響應(yīng)解決客戶需求

客服中心聚焦客戶全場景辦公需求，以溫情服務(wù)搭建溝通橋梁，提供全方位貼心支持。為保障服務(wù)“不打烊”，項(xiàng)目設(shè)置24小時服務(wù)熱線，方便客戶隨時提交咨詢、建議或訴求，讓響應(yīng)更及時、溝通更便捷，高效解決客戶遇到的各類難題。同時，員工始終秉持主動擔(dān)當(dāng)精神，嚴(yán)格恪守首問負(fù)責(zé)原則，最大程度減少客戶溝通成本。

客服中心深度踐行招商積余“客為先”的核心價值觀，始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過多項(xiàng)精細(xì)化、人性化舉措系統(tǒng)提升服務(wù)體驗(yàn)，通過設(shè)置服務(wù)流程二維碼，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理指南一鍵便捷獲取；設(shè)立多功能便民物資柜，提供小推車、工具箱等日常應(yīng)急物資外，更針對辦公及公共場景中可能出現(xiàn)的突發(fā)需求，貼心增設(shè)女性關(guān)懷用品、會議應(yīng)急物品以及衣物整潔整理類用品，全方位滿足客戶多樣化的臨時需求。服務(wù)團(tuán)隊(duì)還建立動態(tài)跟蹤機(jī)制，依據(jù)使用頻率和客戶反饋持續(xù)優(yōu)化物資配置，確保服務(wù)響應(yīng)精準(zhǔn)、實(shí)用且溫暖。這些舉措不僅讓客戶感受到“家一般”的貼心關(guān)懷，更以專業(yè)化的溫度服務(wù)有效提升服務(wù)效率與客戶滿意度。

以專業(yè)能力保障大廈平穩(wěn)運(yùn)行

工程運(yùn)維團(tuán)隊(duì)始終以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化為基石，全面筑牢大廈安全運(yùn)行屏障。在日常維修服務(wù)中，工程維修班組嚴(yán)格執(zhí)行“五個一”上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵循“八步一法”的專業(yè)流程開展各類現(xiàn)場維修作業(yè)。其服務(wù)范圍全面覆蓋大廈運(yùn)行的關(guān)鍵領(lǐng)域，涵蓋給排水系統(tǒng)、強(qiáng)弱電線路、暖通設(shè)備及土建結(jié)構(gòu)維護(hù)等方面。各專項(xiàng)工作均配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員，致力于提供響應(yīng)迅速、判斷精準(zhǔn)、操作規(guī)范的維修服務(wù)，從源頭保障大廈基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行，為客戶營造安全、可靠、無憂的辦公環(huán)境。

在大廈設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理方面，團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合樓宇設(shè)施特性，嚴(yán)格遵循5S管理標(biāo)準(zhǔn)與公司HSE機(jī)房管理手冊，構(gòu)建全維度機(jī)房安全管理體系。通過推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了工作流程、設(shè)備信息、運(yùn)行狀態(tài)及人員進(jìn)出“四大可視化”，并對各機(jī)房風(fēng)險點(diǎn)按規(guī)范進(jìn)行明確標(biāo)識與警示。依托這套可視化管理模式，團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崟r掌握機(jī)房動態(tài)，精準(zhǔn)預(yù)判并及時規(guī)避潛在安全隱患，顯著提升安全管理效能，確保機(jī)房全年穩(wěn)定運(yùn)行，為大廈高效運(yùn)營提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)保障。

以全維防控筑牢安全防線

為全面守護(hù)大廈安全平穩(wěn)運(yùn)行，安管團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)構(gòu)建了“人防、物防、技防”相結(jié)合的多維度立體防控體系，對南北樓實(shí)行分區(qū)封閉化管理，門崗實(shí)行24小時值守，嚴(yán)格規(guī)范人員進(jìn)出、車輛通行及物資流轉(zhuǎn)流程，筑牢第一道實(shí)體安全屏障；消防中控室執(zhí)行24小時雙人值班制度，全程監(jiān)測消防設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，確保火情預(yù)警與處置響應(yīng)無縫銜接；巡邏崗依托標(biāo)準(zhǔn)化巡查機(jī)制，高頻次、全覆蓋地對大廈重點(diǎn)區(qū)域與公共空間進(jìn)行動態(tài)巡檢，實(shí)現(xiàn)安全風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)。這一體系有效整合了靜態(tài)值守與動態(tài)響應(yīng)，全面強(qiáng)化了大廈的安全管控效能，為客戶營造安心、可靠的辦公環(huán)境。

為進(jìn)一步提升項(xiàng)目整體應(yīng)急響應(yīng)水平，項(xiàng)目結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況制定多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急演練方案，并定期開展各項(xiàng)演練活動，通過模擬真實(shí)場景提升項(xiàng)目員工實(shí)操及實(shí)戰(zhàn)能力。除此之外，通過對全體員工開展系統(tǒng)化消防培訓(xùn)及實(shí)操活動，確保項(xiàng)目全員熟練掌握突發(fā)狀況的應(yīng)急處置能力，現(xiàn)場演練及培訓(xùn)的開展，不僅增強(qiáng)了全員安全防范意識，更顯著提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急響應(yīng)速度與跨部門協(xié)同處置水平，為大廈平穩(wěn)運(yùn)行筑起一道“反應(yīng)迅速、處置高效、協(xié)同有序”的應(yīng)急防線，切實(shí)保障客戶與工作人員的生命安全，護(hù)航項(xiàng)目建設(shè)與日常運(yùn)營平穩(wěn)推進(jìn)。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升會議體驗(yàn)

會務(wù)服務(wù)聚焦專業(yè)能力建設(shè)，著力打造“高顏值、高素質(zhì)、高技能”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為各類會議活動提供堅(jiān)實(shí)品質(zhì)保障。通過制定覆蓋會場布置、禮儀接待、應(yīng)急處理等全模塊的可視化標(biāo)準(zhǔn)流程，并結(jié)合常態(tài)化視頻培訓(xùn)機(jī)制，確保每位員工精準(zhǔn)掌握服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶無需為會議籌備分心，更能專注于會議內(nèi)容本身，顯著提升會議流暢度與整體體驗(yàn)。為進(jìn)一步優(yōu)化客戶的現(xiàn)場服務(wù)感知，團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行“一會一消”的深度清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保每場會議結(jié)束后環(huán)境煥然一新；同時在各會議室門口設(shè)置可靈活推拉的“會議中請勿打擾”與“空閑中”狀態(tài)提示牌，有效避免會議中途被打斷；精心設(shè)置“會議便民物資柜”，貼心應(yīng)對與會者的各類臨時性與緊急性需求，于細(xì)微處彰顯服務(wù)溫度。這一系列舉措不僅強(qiáng)化了服務(wù)的可視化與人性化水平，更切實(shí)提升了客戶的現(xiàn)場滿意度與信任感。

會務(wù)團(tuán)隊(duì)全面配合甲方各類重大活動保障任務(wù)，高效完成大廈參觀接待及線路開工、開通等重要節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)場支持工作。在參觀接待中，團(tuán)隊(duì)提前與甲方詳細(xì)對接參觀批次、人數(shù)與路線，更有實(shí)際情況周密安排接待流程與資源調(diào)配，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢、體驗(yàn)專業(yè)。在外出現(xiàn)場重大活動保障時，團(tuán)隊(duì)與甲方深入溝通活動目標(biāo)、流程節(jié)點(diǎn)與特殊需求，組建專項(xiàng)保障小組，明確崗位職責(zé)與分工機(jī)制，并制定完善的應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)全流程可控、風(fēng)險可應(yīng)對，有力保障了各類活動的順利、圓滿開展，展現(xiàn)出高效專業(yè)的協(xié)同性與執(zhí)行力。

以規(guī)范作業(yè)守護(hù)整潔空間

大廈清潔服務(wù)始終以客戶感知為導(dǎo)向，以客戶需求為核心，通過將標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、清潔制度與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以可視化方式清晰呈現(xiàn)，使客戶能夠直觀了解各區(qū)域的清潔規(guī)范與頻次。無論是辦公空間還是公共區(qū)域，保潔團(tuán)隊(duì)均以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)每一處細(xì)節(jié)，確保環(huán)境持續(xù)保持干凈、透亮、規(guī)整，讓客戶隨時身處清新有序、舒適安心的辦公環(huán)境中，在無形中提升駐廈體驗(yàn)與滿意度。

環(huán)境部積極推行5S管理法，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的保潔工作間，通過科學(xué)分區(qū)、標(biāo)簽明示和流程上墻，實(shí)現(xiàn)清潔工具與物料的高效管理，顯著提升現(xiàn)場作業(yè)效率與服務(wù)響應(yīng)速度。在日常清潔中，團(tuán)隊(duì)以客戶動線為核心，精準(zhǔn)規(guī)劃作業(yè)流程，將日將日?；A(chǔ)保潔與周期性專項(xiàng)清潔相結(jié)合，重點(diǎn)保障電梯廳、走廊、衛(wèi)生間等高頻使用區(qū)域，徹底消除衛(wèi)生死角，確保核心空間始終處于潔凈、明亮、有序的狀態(tài)，讓客戶在優(yōu)美、舒心的環(huán)境中專注工作，持續(xù)提升辦公體驗(yàn)與環(huán)境滿意度。

以特色活動豐富客戶生活

為讓服務(wù)更貼近客戶需求，物業(yè)團(tuán)隊(duì)主動延伸服務(wù)場景，將文化活動與傳統(tǒng)節(jié)日、客戶需求深度結(jié)合，精心策劃系列節(jié)日及文化活動。婦女節(jié)前夕，提前挑選新鮮康乃馨，搭配溫馨祝福卡片，由物業(yè)工作人員為女性客戶送上驚喜；端午節(jié)來臨之際，物業(yè)工作人員在大廈出入口發(fā)放端午節(jié)傳統(tǒng)香囊，并送上端午祝福，同時組織端午節(jié)特色小游戲，如圈粽爭霸賽、端午投壺等；“安全生產(chǎn)月”期間，通過安全知識宣講、應(yīng)急演練及安全來找茬游戲等多種形式，有效提升了客戶安全意識及防范能力。

系列節(jié)日文化活動的開展，不僅為客戶的生活增添了儀式感，更搭建起項(xiàng)目與客戶間情感溝通的橋梁，讓客戶切實(shí)體會到物業(yè)全方位的用心服務(wù)，有效拉近彼此距離，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正滲透到日常每一處細(xì)節(jié)，使大廈始終洋溢著溫暖和諧的氛圍。

濟(jì)南軌道交通大廈項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持“讓城市和生活更美好”的品牌使命，以行業(yè)標(biāo)桿為目標(biāo)，推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷迭代服務(wù)能力；以客戶需求為核心，更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)過程，以更專業(yè)、更貼心、更精準(zhǔn)的服務(wù)，不斷提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，全力打造讓客戶安心、舒心、暖心的辦公與生活環(huán)境，增強(qiáng)客戶歸屬感與滿意度。