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濟南市2018年物業(yè)服務(wù)行業(yè)

“標準建設(shè)年”活動實施方案

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為深入推進全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建活動縱深發(fā)展，根據(jù)《山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃》和《全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》有關(guān)要求，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，制定2018年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大會議精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，以便民、利民、為民為宗旨，以構(gòu)建與濟南經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的物業(yè)綜合管理體制為目標，以加快解決市民反映集中的物業(yè)服務(wù)熱點、難點問題為重點，從完善我市物業(yè)管理政策體系著手，把物業(yè)服務(wù)納入社區(qū)建設(shè)和管理的范疇，整合條塊管理資源，形成工作合力，逐步建立住宅小區(qū)綜合管理體制；進一步完善業(yè)主委員會組建和運作模式，建立有效化解矛盾的協(xié)調(diào)機制；大力推進物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)，著力改進物業(yè)服務(wù)方式，提高行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量，提升社會和居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度；以系列服務(wù)標準規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，著力提高物業(yè)管理服務(wù)全過程標準化建設(shè)水平，不斷提升行業(yè)文明程度和服務(wù)水平，為“打造四個中心，建設(shè)現(xiàn)代泉城”做出積極貢獻。

二、活動內(nèi)容

按照《山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃》提出的七項任務(wù)和《全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》確定的八項重點內(nèi)容，結(jié)合我市實際，確定“突出四項重點、完善四項規(guī)范、實現(xiàn)三個突破、構(gòu)建一個體系”的總體工作部署，扎實推進全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動。

（一）四項重點工作

1．黨建先行。以抓好黨建工作為統(tǒng)領(lǐng)，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的組織力、凝聚力、向心力。認真踐行黨的十九大提出的“以人民為中心”發(fā)展思想，按照新時代中國特色社會主義思想和提高保障和改善民生水平，加強和創(chuàng)新社會治理的要求，落實《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，著力加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)的黨建工作。一是加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)的黨組織建設(shè)。市物業(yè)協(xié)會黨支部支持和配合基層黨組織在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中建立黨組織，通過黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作與企業(yè)發(fā)展互相促進、相互融合。二是積極發(fā)揮黨組織對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)和工作引領(lǐng)，以黨建工作帶動和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，著力打造一批服務(wù)意識強、服務(wù)作風(fēng)好、服務(wù)效能高、黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用突出的“黨建物業(yè)示范點”。三是加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)議事協(xié)調(diào)機制，及時妥善處置有關(guān)事宜。四是積極發(fā)揮小區(qū)黨組織和黨員的模范帶頭作用，引導(dǎo)其他業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起，積極培育模范履行業(yè)主義務(wù)、建設(shè)和諧社區(qū)的典型，增進業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認知和認同，共同營造幸福美好的和諧家園。

2．文化引領(lǐng)。一是開展傳統(tǒng)文化進社區(qū)活動，把弘揚傳統(tǒng)文化與物業(yè)服務(wù)實際工作結(jié)合起來。采取撰寫板報、宣傳欄、專家授課、業(yè)主現(xiàn)身交流等多種方式，以“‘八德教育’、‘孝道教育’、‘感恩教育’進小區(qū)”等活動為載體，依托物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立良好關(guān)系，結(jié)合社區(qū)文化活動，廣泛開展“優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進社區(qū)”活動，形成弘揚和傳承中華傳統(tǒng)文化的熱潮。通過開展“鄰里節(jié)?”、“十佳好業(yè)主”評選、“文明樓道”評選、發(fā)放“鄰里親連心卡”等特色活動，促進物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員和業(yè)主之間互知、互敬、互幫、互信、互促、團結(jié)、友善等傳統(tǒng)美德的進一步弘揚。采取多種形式，將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入社區(qū)服務(wù)，融入千家萬戶，以文化人，為業(yè)主不斷提供優(yōu)質(zhì)親情服務(wù)，促進和諧家庭、和諧社會建設(shè)。二是大力宣傳推廣2017年度創(chuàng)建工作典型及經(jīng)驗。各縣、區(qū)物業(yè)主管部門要會同行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等，通過多種形式對文明服務(wù)明星和文明創(chuàng)建示范項目、標兵企業(yè)進行集中宣傳，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗做法，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，進一步激發(fā)全行業(yè)創(chuàng)建工作的熱情，提高創(chuàng)建工作的水平。要做好文明行業(yè)創(chuàng)建與文明小區(qū)創(chuàng)建、社區(qū)綜合治理等重點工作精準結(jié)合文章，持續(xù)營造良好氛圍，努力形成物業(yè)服務(wù)行業(yè)全參與、廣大業(yè)主齊支持的創(chuàng)建工作格局。

3．標準帶動。一是組織專家進行論證，頒布實施15類物業(yè)服務(wù)專業(yè)團體指導(dǎo)標準，打造標準試行點，以點帶面，推動物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)工作。二是繼續(xù)推進“三會三公開”。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)按照《關(guān)于建立物業(yè)服務(wù)公開公示制度的通知》和文明創(chuàng)建的要求，公開服務(wù)價格、標準和內(nèi)容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，“三公開”要符合市價格主管部門的統(tǒng)一要求；繼續(xù)開展在大門出入口、業(yè)主活動場所等顯著位置設(shè)置“一箱三欄”工作；繼續(xù)按照《關(guān)于建立物業(yè)管理懇談會制度的通知》的要求，落實兩個月一次的物業(yè)項目懇談會制度。繼續(xù)按照《關(guān)于建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度的通知》，建立市、縣區(qū)和街道辦事處三級物業(yè)管理聯(lián)席會議、物業(yè)管理和社會管理相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管體系、行業(yè)執(zhí)法和司法裁判相銜接的物業(yè)管理司法體系以及“四位一體”聯(lián)動協(xié)調(diào)的物業(yè)糾紛調(diào)處體系，充分發(fā)揮人民調(diào)解委員會作用，將矛盾糾紛化解在基層。

4．安全保障。一是組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展《物業(yè)管理風(fēng)險實務(wù)》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。二是物業(yè)協(xié)會制定出臺《物業(yè)服務(wù)行業(yè)安全風(fēng)險防范手冊》，下發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線員工，提高企業(yè)安全防范能力。三是按照市綜治辦、公安局、質(zhì)監(jiān)局等八部門下發(fā)的《關(guān)于建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度的通知》要求，開展物業(yè)管理領(lǐng)域隱患排查和治理工作，推進相關(guān)職能部門建立齊抓共管的機制，及時發(fā)現(xiàn)并消除物業(yè)小區(qū)安全隱患。四是結(jié)合市政府正在開展的“查隱患、促整改、保安全”行動活動，按照市局《關(guān)于在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展“查隱患、促整改、保安全”行動的通知》要求，積極開展物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)隱患排查整治活動，及時消除安全隱患，確保項目穩(wěn)定。

（二）完善四項規(guī)范

1．完善物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。認真貫徹落實《山東省物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》，進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同行為，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任邊界，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)。鼓勵企業(yè)加強內(nèi)部管理標準化建設(shè)，提高自身管理水平，推動物業(yè)服務(wù)精細化、科學(xué)化、標準化、規(guī)范化。

2．完善物業(yè)服務(wù)公開評價規(guī)范。由街道辦事處、社區(qū)居委會組織業(yè)主、專家和相關(guān)職能管理部門定期對各物業(yè)服務(wù)項目進行社會評價，或聘請有相應(yīng)評價能力的第三方對物業(yè)服務(wù)項目進行評價，將評價結(jié)果向社會公開，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的透明化、公開化。

3．完善物業(yè)管理監(jiān)管規(guī)范。進一步完善“雙隨機、一公開”監(jiān)管制度，并與信用評級工作緊密結(jié)合，將隨機抽查的結(jié)果記入信用檔案，強化信用和項目管理業(yè)績在物業(yè)項目招投標等環(huán)節(jié)的應(yīng)用。借鑒外地經(jīng)驗，積極探索建立黑名單制度和聯(lián)合獎懲機制。四是完善物業(yè)市場進退規(guī)范。推進物業(yè)管理市場有序競爭，加大市場整合力度，培育一批信譽好、專業(yè)化程度高、服務(wù)能力強的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

（三）力爭實現(xiàn)三個突破

1．在小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合管理體制方面有所突破。按照“縣、區(qū)政府負責、房管部門監(jiān)督指導(dǎo)、相關(guān)部門配合、街道辦事處組織落實”和“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，積極探索在街道辦事處設(shè)立物業(yè)管理辦公室，建立小區(qū)綜合管理機制和以街道辦事處為主的小區(qū)聯(lián)席會議制度。

2．在維修資金使用管理方面有所突破。積極推動《濟南市住宅專項維修資金管理辦法》的修訂工作，通過完善政策，進一步理清責任、規(guī)范操作，探索維修資金交存管理機制，確保維修資金應(yīng)交盡交；積極探索維修資金市區(qū)兩級管理，實現(xiàn)權(quán)力下放，縮小服務(wù)半徑，方便群眾就近辦理。

3．在業(yè)主行使表決權(quán)方面有所突破。在前期試點的基礎(chǔ)上，進一步推行業(yè)主自治管理平臺使用，擴大使用范圍，通過科技手段拓寬業(yè)主決策渠道，確保業(yè)主意愿的真實表達，杜絕虛假簽字現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）構(gòu)建物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信體系

1．完善我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息監(jiān)管辦法，優(yōu)化物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)，建立更有效的行業(yè)自律機制，包括決策機制、監(jiān)管方式、評價體系以及懲獎制度等。

2．逐步實現(xiàn)征信數(shù)據(jù)庫之間的信息共享機制。以信用信息整合為切入點，拓寬信息共享渠道，與全市企業(yè)信用信息系統(tǒng)相對接，公開公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用情況、警告、行政處罰等，以及對守信者的獎勵情況。建立由政府部門、行業(yè)管理機構(gòu)、街道辦事處和第三方評估機構(gòu)共同參加的綜合評價機制。

3．引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足本質(zhì)、不忘初心，做好基礎(chǔ)服務(wù)本職工作。加強員工素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力的提高，打造優(yōu)秀的團隊，提升企業(yè)的核心競爭力；加強行業(yè)質(zhì)量標準建設(shè)，推動企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)；注重健康生活理念和優(yōu)秀文化的傳導(dǎo)，增強業(yè)主的幸福感和獲得感。

4．積極開展信用體系建設(shè)和誠信承諾活動，培養(yǎng)一批誠信的品牌企業(yè)，營造“有信者榮，失信者恥、無信者憂”的行業(yè)氛圍，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信自律，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2018年5月中旬前）

市文明辦和市住房保障管理局聯(lián)合召開物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動動員大會，對相關(guān)工作進行安排部署，組織行業(yè)協(xié)會發(fā)起文明創(chuàng)建的倡議。各縣、區(qū)相應(yīng)通過召開會議等形式，廣泛宣傳動員，號召物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動參與。充分利用新聞媒體開展政策解讀、宣傳發(fā)動，利用懸掛張貼標語、宣傳畫等營造濃厚活動氛圍，通過微博、微信等新興媒體開展豐富多彩的活動，吸引社會各界積極參與。

（二）組織實施階段（2018年5月—11月）

各縣、區(qū)要結(jié)合實際制定具體工作方案，組織開展相關(guān)創(chuàng)建活動。11月底前將有關(guān)工作落實情況上報市住房保障管理局物業(yè)處。

（三）總結(jié)驗收階段（2018年12月）

對“標準建設(shè)年”活動開展情況進行梳理總結(jié)，評估實施效果，推薦活動開展扎實有效的單位、企業(yè)和個人參加省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳組織的創(chuàng)建評選活動。

四、工作要求

（一）思想重視，加強領(lǐng)導(dǎo)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動是文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作的重要組成部分，對三年文明行業(yè)創(chuàng)建任務(wù)目標的實現(xiàn)具有承上啟下的重要意義。各縣區(qū)住房保障管理部門要精心謀劃，周密部署，認真組織，確保各項工作有力、有序、有效開展。

（二）問題引導(dǎo)，注重實效

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為這次活動的出發(fā)點和落腳點，出實招，干實事，求實效，真正讓業(yè)主受益，使業(yè)主滿意。要以文明創(chuàng)建和此次活動為契機，提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)標準，集中開展多種形式的便民服務(wù)和活動，弘揚社會正氣，引領(lǐng)社會風(fēng)尚，改進行業(yè)作風(fēng)，打造誠實、守信的行業(yè)形象。

（三）加強交流，搞好配合

各縣區(qū)住房保障管理部門要積極主動與各街道辦事處、社區(qū)居委會及各相關(guān)職能部門建立聯(lián)系機制，定期召開聯(lián)席會議和調(diào)解會，多溝通、多交流，對涉及小區(qū)管理和“標準建設(shè)年”活動的各項工作共同制定計劃和措施，做到資源共享、優(yōu)勢互補；針對存在的問題，通過部門聯(lián)動，有效整改，達到共建和諧社區(qū)的目的。

（四）嚴格考核，獎罰分明

市文明辦和市住房保障管理局和將采取明察暗訪的辦法，對文明行業(yè)創(chuàng)建和“標準建設(shè)年”活動的開展情況和落實具體要求的情況進行檢查。各縣區(qū)住房保障管理部門要聯(lián)合街道辦事處對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)進行檢查驗收，對工作開展被動、進展緩慢的企業(yè)及時督促整改，并嚴格問責；對表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和個人予以表彰獎勵；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問責或表彰情況將錄入企業(yè)信用檔案并在媒體上進行通報。

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濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局（濟南市城市更新局）辦公室? ??2018年5月7日印發(fā)

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