關于印發(fā)《濟南市2018年物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》的通知

時間：2018.05.09 來源：南

濟南市精神文明建設委員會辦公室	文件
濟南市住房保障和房產管理局

濟房政字〔2018〕30號

濟南市精神文明建設委員會辦公室

濟南市住房保障和房產管理局

關于印發(fā)《濟南市2018年物業(yè)服務行業(yè)

“標準建設年”活動實施方案》的通知

各縣區(qū)住房保障和房產管理部門、各物業(yè)服務企業(yè)：

現將《濟南市2018年物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

濟南市精神文明建設委員會辦公室 ????????濟南市住房保障和房產管理局

2018年5月4日

濟南市2018年物業(yè)服務行業(yè)

“標準建設年”活動實施方案

為深入推進全市物業(yè)服務行業(yè)文明創(chuàng)建活動縱深發(fā)展，根據《山東省物業(yè)服務行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃》和《全省物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》有關要求，結合我市物業(yè)管理工作實際，制定2018年物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案。

一、指導思想和工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大會議精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，以便民、利民、為民為宗旨，以構建與濟南經濟社會發(fā)展水平相適應的物業(yè)綜合管理體制為目標，以加快解決市民反映集中的物業(yè)服務熱點、難點問題為重點，從完善我市物業(yè)管理政策體系著手，把物業(yè)服務納入社區(qū)建設和管理的范疇，整合條塊管理資源，形成工作合力，逐步建立住宅小區(qū)綜合管理體制；進一步完善業(yè)主委員會組建和運作模式，建立有效化解矛盾的協調機制；大力推進物業(yè)服務標準化建設，著力改進物業(yè)服務方式，提高行業(yè)總體服務質量，提升社會和居民對物業(yè)服務的滿意度；以系列服務標準規(guī)范物業(yè)服務行為，著力提高物業(yè)管理服務全過程標準化建設水平，不斷提升行業(yè)文明程度和服務水平，為“打造四個中心，建設現代泉城”做出積極貢獻。

二、活動內容

按照《山東省物業(yè)服務行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃》提出的七項任務和《全省物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》確定的八項重點內容，結合我市實際，確定“突出四項重點、完善四項規(guī)范、實現三個突破、構建一個體系”的總體工作部署，扎實推進全市物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動。

（一）四項重點工作

1．黨建先行。以抓好黨建工作為統(tǒng)領，提升物業(yè)服務行業(yè)的組織力、凝聚力、向心力。認真踐行黨的十九大提出的“以人民為中心”發(fā)展思想，按照新時代中國特色社會主義思想和提高保障和改善民生水平，加強和創(chuàng)新社會治理的要求，落實《中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，著力加強物業(yè)服務行業(yè)的黨建工作。一是加強物業(yè)服務行業(yè)的黨組織建設。市物業(yè)協會黨支部支持和配合基層黨組織在物業(yè)服務企業(yè)中建立黨組織，通過黨建引領物業(yè)服務創(chuàng)新，促進物業(yè)服務企業(yè)黨建工作與企業(yè)發(fā)展互相促進、相互融合。二是積極發(fā)揮黨組織對物業(yè)服務行業(yè)的思想引領、組織引領和工作引領，以黨建工作帶動和提高物業(yè)服務的質量和水平，著力打造一批服務意識強、服務作風好、服務效能高、黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用突出的“黨建物業(yè)示范點”。三是加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的指導和監(jiān)督，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)議事協調機制，及時妥善處置有關事宜。四是積極發(fā)揮小區(qū)黨組織和黨員的模范帶頭作用，引導其他業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)一起，積極培育模范履行業(yè)主義務、建設和諧社區(qū)的典型，增進業(yè)主對物業(yè)服務的認知和認同，共同營造幸福美好的和諧家園。

2．文化引領。一是開展傳統(tǒng)文化進社區(qū)活動，把弘揚傳統(tǒng)文化與物業(yè)服務實際工作結合起來。采取撰寫板報、宣傳欄、專家授課、業(yè)主現身交流等多種方式，以“‘八德教育’、‘孝道教育’、‘感恩教育’進小區(qū)”等活動為載體，依托物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主建立良好關系，結合社區(qū)文化活動，廣泛開展“優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進社區(qū)”活動，形成弘揚和傳承中華傳統(tǒng)文化的熱潮。通過開展“鄰里節(jié)?”、“十佳好業(yè)主”評選、“文明樓道”評選、發(fā)放“鄰里親連心卡”等特色活動，促進物業(yè)服務從業(yè)人員和業(yè)主之間互知、互敬、互幫、互信、互促、團結、友善等傳統(tǒng)美德的進一步弘揚。采取多種形式，將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入社區(qū)服務，融入千家萬戶，以文化人，為業(yè)主不斷提供優(yōu)質親情服務，促進和諧家庭、和諧社會建設。二是大力宣傳推廣2017年度創(chuàng)建工作典型及經驗。各縣、區(qū)物業(yè)主管部門要會同行業(yè)協會、新聞媒體等，通過多種形式對文明服務明星和文明創(chuàng)建示范項目、標兵企業(yè)進行集中宣傳，總結推廣先進經驗做法，發(fā)揮示范引領作用，進一步激發(fā)全行業(yè)創(chuàng)建工作的熱情，提高創(chuàng)建工作的水平。要做好文明行業(yè)創(chuàng)建與文明小區(qū)創(chuàng)建、社區(qū)綜合治理等重點工作精準結合文章，持續(xù)營造良好氛圍，努力形成物業(yè)服務行業(yè)全參與、廣大業(yè)主齊支持的創(chuàng)建工作格局。

3．標準帶動。一是組織專家進行論證，頒布實施15類物業(yè)服務專業(yè)團體指導標準，打造標準試行點，以點帶面，推動物業(yè)服務標準化建設工作。二是繼續(xù)推進“三會三公開”。各物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)按照《關于建立物業(yè)服務公開公示制度的通知》和文明創(chuàng)建的要求，公開服務價格、標準和內容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，“三公開”要符合市價格主管部門的統(tǒng)一要求；繼續(xù)開展在大門出入口、業(yè)主活動場所等顯著位置設置“一箱三欄”工作；繼續(xù)按照《關于建立物業(yè)管理懇談會制度的通知》的要求，落實兩個月一次的物業(yè)項目懇談會制度。繼續(xù)按照《關于建立物業(yè)管理工作聯席會議制度的通知》，建立市、縣區(qū)和街道辦事處三級物業(yè)管理聯席會議、物業(yè)管理和社會管理相結合的物業(yè)服務監(jiān)管體系、行業(yè)執(zhí)法和司法裁判相銜接的物業(yè)管理司法體系以及“四位一體”聯動協調的物業(yè)糾紛調處體系，充分發(fā)揮人民調解委員會作用，將矛盾糾紛化解在基層。

4．安全保障。一是組織物業(yè)服務企業(yè)開展《物業(yè)管理風險實務》的培訓學習。二是物業(yè)協會制定出臺《物業(yè)服務行業(yè)安全風險防范手冊》，下發(fā)物業(yè)服務企業(yè)一線員工，提高企業(yè)安全防范能力。三是按照市綜治辦、公安局、質監(jiān)局等八部門下發(fā)的《關于建立物業(yè)管理工作聯席會議制度的通知》要求，開展物業(yè)管理領域隱患排查和治理工作，推進相關職能部門建立齊抓共管的機制，及時發(fā)現并消除物業(yè)小區(qū)安全隱患。四是結合市政府正在開展的“查隱患、促整改、保安全”行動活動，按照市局《關于在物業(yè)管理區(qū)域內開展“查隱患、促整改、保安全”行動的通知》要求，積極開展物業(yè)管理區(qū)域內隱患排查整治活動，及時消除安全隱患，確保項目穩(wěn)定。

（二）完善四項規(guī)范

1．完善物業(yè)基礎服務規(guī)范。認真貫徹落實《山東省物業(yè)基礎服務規(guī)范》，進一步規(guī)范物業(yè)服務合同行為，明確物業(yè)服務企業(yè)責任邊界，引導物業(yè)服務企業(yè)增強服務意識，創(chuàng)新服務理念，提升服務品質。鼓勵企業(yè)加強內部管理標準化建設，提高自身管理水平，推動物業(yè)服務精細化、科學化、標準化、規(guī)范化。

2．完善物業(yè)服務公開評價規(guī)范。由街道辦事處、社區(qū)居委會組織業(yè)主、專家和相關職能管理部門定期對各物業(yè)服務項目進行社會評價，或聘請有相應評價能力的第三方對物業(yè)服務項目進行評價，將評價結果向社會公開，實現物業(yè)服務的透明化、公開化。

3．完善物業(yè)管理監(jiān)管規(guī)范。進一步完善“雙隨機、一公開”監(jiān)管制度，并與信用評級工作緊密結合，將隨機抽查的結果記入信用檔案，強化信用和項目管理業(yè)績在物業(yè)項目招投標等環(huán)節(jié)的應用。借鑒外地經驗，積極探索建立黑名單制度和聯合獎懲機制。四是完善物業(yè)市場進退規(guī)范。推進物業(yè)管理市場有序競爭，加大市場整合力度，培育一批信譽好、專業(yè)化程度高、服務能力強的品牌物業(yè)服務企業(yè)，逐步實現優(yōu)勝劣汰。

（三）力爭實現三個突破

1．在小區(qū)物業(yè)服務綜合管理體制方面有所突破。按照“縣、區(qū)政府負責、房管部門監(jiān)督指導、相關部門配合、街道辦事處組織落實”和“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，積極探索在街道辦事處設立物業(yè)管理辦公室，建立小區(qū)綜合管理機制和以街道辦事處為主的小區(qū)聯席會議制度。

2．在維修資金使用管理方面有所突破。積極推動《濟南市住宅專項維修資金管理辦法》的修訂工作，通過完善政策，進一步理清責任、規(guī)范操作，探索維修資金交存管理機制，確保維修資金應交盡交；積極探索維修資金市區(qū)兩級管理，實現權力下放，縮小服務半徑，方便群眾就近辦理。

3．在業(yè)主行使表決權方面有所突破。在前期試點的基礎上，進一步推行業(yè)主自治管理平臺使用，擴大使用范圍，通過科技手段拓寬業(yè)主決策渠道，確保業(yè)主意愿的真實表達，杜絕虛假簽字現象的發(fā)生。

（四）構建物業(yè)服務行業(yè)誠信體系

1．完善我市物業(yè)服務企業(yè)信用信息監(jiān)管辦法，優(yōu)化物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設，建立更有效的行業(yè)自律機制，包括決策機制、監(jiān)管方式、評價體系以及懲獎制度等。

2．逐步實現征信數據庫之間的信息共享機制。以信用信息整合為切入點，拓寬信息共享渠道，與全市企業(yè)信用信息系統(tǒng)相對接，公開公示物業(yè)服務企業(yè)的信用情況、警告、行政處罰等，以及對守信者的獎勵情況。建立由政府部門、行業(yè)管理機構、街道辦事處和第三方評估機構共同參加的綜合評價機制。

3．引導物業(yè)服務企業(yè)立足本質、不忘初心，做好基礎服務本職工作。加強員工素質培訓和業(yè)務能力的提高，打造優(yōu)秀的團隊，提升企業(yè)的核心競爭力；加強行業(yè)質量標準建設，推動企業(yè)質量管理體系建設；注重健康生活理念和優(yōu)秀文化的傳導，增強業(yè)主的幸福感和獲得感。

4．積極開展信用體系建設和誠信承諾活動，培養(yǎng)一批誠信的品牌企業(yè)，營造“有信者榮，失信者恥、無信者憂”的行業(yè)氛圍，督促物業(yè)服務企業(yè)誠信自律，兌現服務承諾，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務。

三、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2018年5月中旬前）

市文明辦和市住房保障管理局聯合召開物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動動員大會，對相關工作進行安排部署，組織行業(yè)協會發(fā)起文明創(chuàng)建的倡議。各縣、區(qū)相應通過召開會議等形式，廣泛宣傳動員，號召物業(yè)服務企業(yè)主動參與。充分利用新聞媒體開展政策解讀、宣傳發(fā)動，利用懸掛張貼標語、宣傳畫等營造濃厚活動氛圍，通過微博、微信等新興媒體開展豐富多彩的活動，吸引社會各界積極參與。

（二）組織實施階段（2018年5月—11月）

各縣、區(qū)要結合實際制定具體工作方案，組織開展相關創(chuàng)建活動。11月底前將有關工作落實情況上報市住房保障管理局物業(yè)處。

（三）總結驗收階段（2018年12月）

對“標準建設年”活動開展情況進行梳理總結，評估實施效果，推薦活動開展扎實有效的單位、企業(yè)和個人參加省住房和城鄉(xiāng)建設廳組織的創(chuàng)建評選活動。

四、工作要求

（一）思想重視，加強領導

物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動是文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作的重要組成部分，對三年文明行業(yè)創(chuàng)建任務目標的實現具有承上啟下的重要意義。各縣區(qū)住房保障管理部門要精心謀劃，周密部署，認真組織，確保各項工作有力、有序、有效開展。

（二）問題引導，注重實效

各物業(yè)服務企業(yè)要把發(fā)現問題、解決問題作為這次活動的出發(fā)點和落腳點，出實招，干實事，求實效，真正讓業(yè)主受益，使業(yè)主滿意。要以文明創(chuàng)建和此次活動為契機，提升人員素質，提高服務標準，集中開展多種形式的便民服務和活動，弘揚社會正氣，引領社會風尚，改進行業(yè)作風，打造誠實、守信的行業(yè)形象。

（三）加強交流，搞好配合

各縣區(qū)住房保障管理部門要積極主動與各街道辦事處、社區(qū)居委會及各相關職能部門建立聯系機制，定期召開聯席會議和調解會，多溝通、多交流，對涉及小區(qū)管理和“標準建設年”活動的各項工作共同制定計劃和措施，做到資源共享、優(yōu)勢互補；針對存在的問題，通過部門聯動，有效整改，達到共建和諧社區(qū)的目的。

（四）嚴格考核，獎罰分明

市文明辦和市住房保障管理局和將采取明察暗訪的辦法，對文明行業(yè)創(chuàng)建和“標準建設年”活動的開展情況和落實具體要求的情況進行檢查。各縣區(qū)住房保障管理部門要聯合街道辦事處對轄區(qū)內物業(yè)小區(qū)進行檢查驗收，對工作開展被動、進展緩慢的企業(yè)及時督促整改，并嚴格問責；對表現突出的物業(yè)服務企業(yè)和個人予以表彰獎勵；對物業(yè)服務企業(yè)的問責或表彰情況將錄入企業(yè)信用檔案并在媒體上進行通報。