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濟房政字［2003］16號

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各縣(市)、區(qū)房管局，物業(yè)管理企業(yè)、有關單位：

?為加強物業(yè)管理企業(yè)的服務意識，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，建立長效的管理機制，特制定《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務規(guī)范》(以下簡稱《行業(yè)服務規(guī)范》)請遵照執(zhí)行?，F(xiàn)就執(zhí)行《行業(yè)服務規(guī)范》提出如下要求：

?二、各縣(市)區(qū)房產(chǎn)管理部門要加強行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)服務規(guī)范》的執(zhí)行。做到執(zhí)行《行業(yè)服務規(guī)范》無盲點，每年應不少于一次對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)進行檢查考核。

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二○○三年三月十二日

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一、基礎規(guī)范

?(一) 遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會和行業(yè)協(xié)會，遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按標準收費；

?(二) 建立健全企業(yè)各項規(guī)章制度，公平競爭，推進規(guī)模經(jīng)營，維護行業(yè)信譽；

(三) 具有資質(zhì)從事行業(yè)活動，取得合法經(jīng)營資格；

(四) 積極參與市委、市政府組織的社會公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項活動，處理好物業(yè)管理與各方面的關系，自覺接受政府行業(yè)管理部門及各專業(yè)管理部門的監(jiān)督和指導。

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二、服務規(guī)范

?(一) 要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；嚴格按照與業(yè)主簽定的物業(yè)管理服務合同提供服務，建立物業(yè)管理公示制度，維護業(yè)主知情權，即在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務項目，物業(yè)管理企業(yè)領導及工作人員姓名、照片及轄區(qū)房產(chǎn)管理局的投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督；

?(二) 設立“一站式”業(yè)務受理中心，辦理業(yè)戶報修、咨詢和投訴等業(yè)務。業(yè)務受理中心要公開業(yè)務受理電話，實行24小時值班，接到業(yè)戶報修、投訴等業(yè)務后，應立即做好登記并按照規(guī)定程序辦理。對業(yè)主有效投訴十天內(nèi)做出答復，接到水電急修電話或報修單，維修人員在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場提供服務。為方便小區(qū)業(yè)主的生活，物業(yè)企業(yè)可根據(jù)實際情況定時定點請收購人員回收業(yè)主的廢舊物品。對非物業(yè)管理企業(yè)辦理事宜耐心解釋；

(三) 辦公場所整潔、有序，服務態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情；

?(四) 企業(yè)領導、管理員、護衛(wèi)人員和電梯操作員等工程技術人員持證上崗，著裝整齊、儀表整潔，佩帶胸卡、胸牌。未經(jīng)業(yè)主允許不得進入戶內(nèi)，進門維修、服務要穿鞋套，自帶抹布，不得接受業(yè)主的煙酒和茶水等招待；

?(五) 經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務過的對象，征求業(yè)主的意見，建立并保持與業(yè)主委員會的良好溝通，虛心接受業(yè)主監(jiān)督，并將征求意見的結果要記錄在案，及時改進工作方法和服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪；

(六) 制定各崗位的工作標準，嚴格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。

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三、收費規(guī)范

?公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價，不得多收費、亂收費，定期向業(yè)主公布物業(yè)費的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督；

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四、崗位規(guī)范

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五、語言規(guī)范

提倡講普通話，使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。

基本禮貌用語：

問候語：您好、早上好等；

歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導等；

見面語：請進、請坐、請用茶等；

致歉語：對不起、請原諒、請諒解等；

祈請語：請關照、請指正、請稍等、請留步等；

致謝語：謝謝、請多關照、多謝指正等；

辭別語：再見、晚安等。

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六、著裝規(guī)范

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七、操作規(guī)范

(一) 房屋及公共部位設施設備的維修養(yǎng)護

1. 零修、急修及時率95%以上，維修工程一次合格率90%以上；

2. 房屋外觀完好、整潔。對住宅小區(qū)安裝空調(diào)、晾衣架、封閉陽臺等行為作出統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)定，防止擾民和有礙觀瞻現(xiàn)象；

3. 房屋裝修符合管理規(guī)定，無私改亂拆現(xiàn)象，對業(yè)主房屋裝修和違法建筑進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報有關部門；

4. 積極協(xié)調(diào)處理業(yè)主居住糾紛，化解鄰里矛盾。

(二) 安全護衛(wèi)

1. 對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度；

2. 車輛停放有序；

3. 不安全部位設有明顯標志及防范措施；

4. 消防設施完好無損，可隨時啟用；

5. 有應急處理預案措施。

(三) 綠化和環(huán)境衛(wèi)生

1. 有專業(yè)綠化管理人員或隊伍，綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，定期對綠地進行澆水、修剪、打藥，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現(xiàn)象，保持花草樹木良好生長狀態(tài)和外觀；

2. 物業(yè)管理區(qū)域全天候、全方位保持清潔，小區(qū)建立清掃制度，專人定時清掃、保潔，定期殺蟲滅鼠，環(huán)衛(wèi)設施整潔，無霉臭味，無蚊蠅，垃圾日產(chǎn)日清；

3. 攤點、廣告牌設置規(guī)范有序，防止并及時清理亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現(xiàn)象；

4. 水、電、氣等公共設施設備外觀整潔、運行正常、維修及時、無安全隱患。有二次供水區(qū)域或單元的水箱定期清洗，供水符合衛(wèi)生標準。

(四) 多種經(jīng)營房屋和社區(qū)文體活動服務

1. 應當向業(yè)主提供房屋自用部位、自用設施設備的維修服務；

2. 積極組織開展代送水、牛奶，代灌煤氣等便民服務項目，滿足業(yè)主、居民的專門和特殊的服務需求，并明碼標價或與需求者協(xié)商約定費用的標準；

3. 創(chuàng)造條件為業(yè)主提供棋牌娛樂、健身、書刊閱讀等公益娛樂活動；

4. 積極開展有關節(jié)慶、消暑納涼等文藝晚會，豐富業(yè)主文化生活，提高區(qū)域業(yè)主和群眾對物業(yè)管理的關切度和凝聚力；

5. 積極參與政府有關部門組織的物業(yè)管理政策宣傳，開展“倡導文明新風，共建美好家園”活動，努力促進社區(qū)文化。

(五) 實行物業(yè)管理舊住宅小區(qū)，房屋零修、急修及時率80%以上，維修工程一次合格率85%以上，房屋面積較整潔，無重大缺損現(xiàn)象，房屋裝修符合管理規(guī)定，不危及房屋結構與他人安全。主出入口24小時值班，安全護衛(wèi)人員定時巡查，車輛停放有序，不安全部位有明顯標志，花草樹木長勢良好，無枯死、無破壞、無蟲害，小區(qū)建立清掃保潔制度，專人定時清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。水、電、氣等設施設備及環(huán)衛(wèi)設施基本整潔，能有效制止亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現(xiàn)象，能為業(yè)主提供基本的生活服務，組織、協(xié)調(diào)開展公共娛樂、文體活動。

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八、考核標準

(一) 《行業(yè)服務規(guī)范》的培訓率、知曉率應達100%；

(二) 《行業(yè)服務規(guī)范》的執(zhí)行率應達100%；

(三) 服務滿意率應達90%以上；

?(四) 違反《行業(yè)服務規(guī)范》的月有效投訴率5%以下。